La relation des Français et des marques, un engouement mitigé

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     08/06/18    
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La relation entre les marques et les consommateurs fait souvent partie du jeu « je t’aime, moi non » mieux difficile à décrypter. La communication, qui a pour mission de tisser des liens, utilise désormais de multiples canaux qui sont susceptibles de capter l’attention du consommateur. Dans un sondage Opinionway pour Wide, 1015 personnes ont été interrogées afin de connaître le rapport qu'entretiennent les Français et les marques. Il apparaît que les consommateurs ne sont pas toujours enthousiastes envers les pratiques des entreprises.

Quels outils pour communiquer ?

Lorsque les consommateurs souhaitent s’adresser à une marque, ils envisagent différents canaux. Bien que les réseaux sociaux deviennent un moyen de communication privilégié pour les internautes, 78 % évoquent préférer le mail pour tous les échanges nécessaires avec une marque. Les réseaux sociaux permettent d’interpeller facilement sur un problème ou sur une polémique, cependant, ils restent un canal très peu utilisé par les consommateurs. Ils arrivent seulement en neuvième position derrière des moyens de communication parfois très peu digitalisés. Ainsi, 78 % des interrogés préfèrent envoyer un mail pour communiquer avec une marque, 72 % privilégient le téléphone et 62 % le courrier postal.

Les marques investissent régulièrement dans des Community Managers afin de répondre directement aux clients sur Facebook, Twitter ou Instagram mais aussi pour poster du contenu décalé. Elles sont nombreuses à s'être fait remarquer grâce à l'humour de leur Community manager. Des posts font le tour de la toile grâce à une blague bien pensée ou encore un jeu de mots. Mais selon le sondage OpinionWay pour Wide les internautes ne suivent pas massivement les marques sur les réseaux sociaux. Ils sont seulement 19 % à s’abonner aux comptes Facebook, Instagram ou Twitter afin de suivre leur actualité, pour avoir accès à des réductions ou bien pour jouer à des jeux concours.

Les Français perturbés par la multiplication des plateformes

Pour les consommateurs, l’envie de communiquer avec les marques n’est guère une habitude. Principalement, ils ressentent le besoin de s’exprimer lorsqu’ils rencontrent un problème, ou pour formuler une plainte à propos d'un produit ou d'un service. Le consommateur communique rarement avec les marques qui s’incrustent sur différents canaux. Elles sont présentes sur les réseaux sociaux, à travers des emailings ou même grâce à des chatbots. La diversité des moyens de communication perturbe fortement les consommateurs. Parmi les sondés, 12 % ne savent plus quel canal utiliser pour entrer en contact avec une marque et 24 % et 20 % se sentent envahis et surveillés au quotidien. Pour les consommateurs, la relation reste complexe et n’inspire pas une totale confiance.

Un avis tranchant de la part des consommateurs

Depuis l’omniprésence d’internet, les consommateurs prennent conscience de la communication massive des marques sur Internet. Très actives sur les réseaux sociaux ou encore grâce à des emailing, elles contactent régulièrement les internautes pour leur faire part de nouveaux produits ou de nouvelles promotions. Ces pratiques ne s’avèrent pas toujours satisfaisantes pour les consommateurs qui pour la plupart déplorent cette communication. 86 % des sondés déclarent ne pas être intéressés par les informations qu’ils reçoivent, quand 79 % estiment que les marques prennent la parole pour ne rien dire. L’opinion des Français concernant les marques reste assez virulente puisqu'ils sont nombreux à penser que la communication est trop superflue par rapport à l’importance des messages.

Le contenu online des marques, un impact significatif

La communication d’une marque participe essentiellement à proposer de nouveaux éléments aux acheteurs afin qu’ils réitèrent le processus d’achat. Que ce soit les emailings ou bien les posts sur les réseaux sociaux, de nombreuses marques mettent ces pratiques en place pour encourager les Français à consommer. Bien qu'ils reconnaissent être dubitatifs sur la communication des marques, elle génère tout de même un impact significatif. Dans le sondage OpinionWay pour Wide, 53 % déclarent avoir réalisé un achat après avoir consulté le contenu online d’une marque. Les Français avouent pouvoir être influencés par un post, un site web ou une publicité dans l’objectif de concrétiser un achat. Cependant, les chiffres restent relativement faibles par rapport aux critiques émises sur la communication des marques. Les consommateurs s’avèrent d'autant plus sceptiques sur les pratiques mises en place que sur l'impact de la communication des entreprises. Ils demeurent nombreux à ne pas être satisfaits du pistage réalisé sur Internet afin de personnaliser leurs achats.

Un refus de partager ses données chez les consommateurs

Avec l’arrivée du RGPD, les marques ont désormais pour obligation de demander le consentement des consommateurs sur une possible utilisation de leurs données personnelles. Avec le profilage et les données recueillies, les marques peuvent établir des profils distincts afin de proposer des offres personnalisées. Même si la pratique doit changer prochainement à la suite du RGPD, les consommateurs déplorent massivement ce type d'actions marketing. Parmi les personnes interrogées, 30 % estiment qu’elles sont insupportables et 26 % les considèrent comme une atteinte à la vie privée. Ces moyens mis en place par les entreprises inquiètent notamment les utilisateurs qui préfèrent que leurs données restent privées.

La relation entre les Français et les marques demeure assez fragile. Internet représente une plateforme utile et pertinente pour de nombreuses entreprises, particulièrement pour les marques d'e-commerce. Elles essayent de convaincre les consommateurs en communiquant de manière étendue, ce qui ébranle particulièrement leur relation avec les marques.

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