Les CCAaS (centres de contact as a service) représentent aujourd’hui l’aboutissement de la digitalisation des échanges. Ils proposent de concentrer en un flux unique tous les canaux de communication de l’entreprise. Autrefois géré en interne par un logiciel installé sur ordinateur, le flux unique est désormais piloté en externe via une solution Cloud. Référence mondiale, la société française Odigo propose aujourd’hui une solution 100 % cloud capable de prendre en charge la totalité des canaux de communication actuels. Zoom sur une solution et une entreprise française qui évolue dans ce domaine et à l’avant-garde des technologies omnicanales.
Les petites entreprises (1 à 9 salariés) représentent 2/3 des entreprises françaises. Or, jusqu’au confinement, elles n’étaient guère enclines à vouloir mettre en place la digitalisation puisque leurs entreprises réalisaient un chiffre d’affaires intéressant sans y avoir recours. Elles se fiaient à la proximité, à la fidélité des clients grâce aux liens tissés par leur réputation et la qualité de leurs prestations, services ou produits.
La veille est, par principe, une activité essentielle, continue et en partie répétitive. Elle vise à surveiller activement l’environnement technologique, commercial, etc... La veille professionnelle vous sert à vous former et vous informer sur des sujets précis ou, au contraire, peut être utilisée pour anticiper les évolutions de la profession. Elle peut s’avérer essentielle pour prendre vos décisions au lieu de faire un choix fondé sur votre intuition.
Depuis quelques années, les réseaux sociaux se sont multipliés et la communication via ses plateformes prend une place importante dans la vie personnelle et professionnelle de tout un chacun. Les entreprises ne dérogent pas à la règle. Ces outils du web sont devenus un des meilleurs éléments pour promouvoir une société ou une marque, tant ils comportent de nombreux avantages. Ils facilitent les liens avec des clients actuels ou potentiels, permettent de booster les ventes d'un produit ou un service et offrent une meilleure visibilité, tout cela à un coût moins élevé que des médias traditionnels comme la télévision ou la radio. Les pages du réseau social Facebook comportent plusieurs de ces atouts. Il est alors important de savoir comment optimiser et gérer efficacement la page de votre entreprise sur la plateforme de Mark Zuckerberg.
Votre site internet constitue la carte de visite et la vitrine commerciale de votre activité. Un site professionnel fidélise vos clients, en attire de nouveaux et, régulièrement actualisé, informe votre audience. Une bonne stratégie digitale dynamique fera votre succès. Elle mérite d’être étudiée attentivement et quelques préalables restent à prendre en compte.
Le référencement d'un site web est la clef de la crédibilité et surtout de la visibilité. De nombreux conseils parfois peu pertinents se sont répandus sur la toile? C'est la raison pour laquelle Dynamique entrepreneuriale s'est adressée à un spécialiste pour répondre aux différentes questions que se poser les entrepreneurs.
Aujourd'hui, la plupart des entreprises sont présentes sur la toile, faire l’impasse sur la création d’un site internet, risque sérieusement de vous faire passer pour un amateur mais surtout vous fermer des opportunités. Ainsi, pour attirer les consommateurs, réussir à convaincre des banquiers frileux ou des prospects exigeants, ne lésinez pas sur les moyens visant à accroître votre crédibilité !
e-commerce en à peine une décennie s’est implanté et fait partie du quotidien. D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 41 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du 2ème trimestre 2020. C’est près d’1 million de cyberacheteurs supplémentaires par rapport au 2ème trimestre 2019. Des chiffres qui donnent le vertige !
Que les internautes et consommateurs aient pris l’habitude d’acheter sur internet est devenu une évidence qui a été confortée par le confinement. Mais les Français sont préoccupés par les informations collectées sur les sites web et d’ailleurs la déferlante des usagers de WhatsApp vers Signal n’en est -elle pas une preuve flagrante de leur peur et de leur souhait de protéger leurs données personnelles. Focus sur le regard des Français sur la protection de leurs données.
Community Manager, cette nouvelle fonction joue un rôle majeur dans les entreprises. Pour la dixième année consécutive, le Blog du Modérateur en partenariat avec MyDigitalSchool, l’école multimédia qui propose des formations sur le social media et le marketing digital. a publié en fin d'année 2020 les résultats d’une enquête sur les Community managers en France du 7 au 27 septembre 2020, auprès de 834 community managers et social media managers exerçant leur métier en France.
En quelques années, la fonction s’est transformée en un poste clef de l’entreprise compte tenu des évolutions des réseaux sociaux et de l’économie. Le Community Manager anime une communauté sur le web. Il représente une marque, une organisation ou un produit sur Internet en jouant le rôle d'ambassadeur. Au début, ses missions consistaient principalement à s’exprimer pour représenter son entreprise ou ses produits sur la toile afin d’assurer la fidélisation des consommateurs mais aujourd’hui qu’en est-il ?
Conception, rédaction et animation et reporting
Selon les résultats de l’enquête du Blog du Modérateur "les community managers effectuent des tâches très variées au quotidien : animation des comptes (96 %), rédaction (80 %), analyse des résultats (76 %), production de photos ou d’images (75 %), veille sur sa marque et monitoring (65 %), relations clients (54 %), production de vidéos (43 %), communication d’influence et relations presse (31%)…
L’objectif n°1 des community managers est le travail de la notoriété de la marque, suivie par l’acquisition de nouveaux clients. Pour évaluer la performance de leurs actions, ils regardent principalement l’engagement obtenu et la visibilité générée. Le nombre de fans et de followers restent un KPI important pour 65 % d’entre eux."
Le Community Manager garantit le respect des règles
mises en place au sein de la communauté et vérifie la qualité du contenu généré par les utilisateurs. Ainsi, il ne joue pas le rôle d’intermédiaire entre les consommateurs et l'entreprise, mais s’exprime et agit au nom et pour le compte de celle-ci. En ce sens, il doit pouvoir identifier les besoins des membres de sa communauté et y répondre de manière adéquate. Il doit déterminer les attentes des clients étant donné qu’il rentre « directement » en contact avec eux. L’instauration d’un climat de confiance s’avère indispensable. Le Community Management consiste à concevoir un univers rattaché à la marque ou à l’entreprise. Il optimise ses activités en réalisant différents types de publications : tutoriels vidéo, jeux et concours, animations, applications… Le contenu créé doit être digital.
Encadrement, veille et réseaux sociaux
Le Community Manager assure la gestion de la réputation de l’entreprise sur la toile. Il joue le rôle de modérateur en veillant à ce que les propos émis par les contributeurs au sein de la communauté ne puissent pas nuire à l’image de l’entreprise. Son rôle ne consiste pas uniquement à représenter et à faire connaître l’entreprise auprès des internautes. Il doit s’assurer que l’entreprise possède une image irréprochable. Techniquement, il procède à l’optimisation du référencement du site Internet de l’entreprise sur les moteurs de recherche. Ainsi, il veille à la visibilité de la marque, du produit ou de l’entreprise sur la toile, notamment sur les réseaux sociaux tels que Facebook, MySpace, Viadeo, YouTube.
Selon l’enquête, certains réseaux sociaux voient leur importance progresser auprès des community managers : c’est notamment le cas d’Instagram, LinkedIn et TikTok, bien que l’application soit encore en marge des plateformes investies par les CM."
91 % des community managers estiment que Facebook est important
Instagram est deuxième, avec 81 %. LinkedIn est troisième, avec 72 %
Cependant, 45 % des CM estiment que Facebook est en perte de vitesse
L’importance de TikTok dans le cadre professionnel progresse selon 67 % des CM
Instagram est en progression pour 79 % d’entre eux
76 % observent une baisse de la visibilité gratuite sur Facebook (reach organique)
Mais 40 % obtiennent leurs meilleurs résultats organiques sur Facebook
Les profils du Community Manager et du Social Media Manager
Le Community Manager constitue une fonction très sensible. Il exige beaucoup d’habileté, de diplomatie et de réactivité de la part de l’agent. Le Community Manager doit disposer d’un excellent sens de l’écoute, du contact, de l’empathie et surtout, d’un bon relationnel. Curieux, intellectuel et doté d’une très bonne culture générale, cet agent doit comprendre les enjeux économiques de l’entreprise. La maîtrise des outils de veille et de mesure de l’E-réputation s’avère indispensable pour assurer l’évolution du positionnement de la marque, du produit ou de l’entreprise sur la toile. Son aptitude à détecter les nouveaux outils et les tendances du web constitue une garantie pour le succès de ses missions. Ce qui implique qu’il doit pouvoir suivre de près l’évolution et les tendances du web.
La fonction du Community manager se rattache aux différents secteurs de l’entreprise. À savoir, le directeur de communication, le directeur marketing, la responsable de communication externe et interne, et surtout, le rédacteur en chef. Le rôle du Community Manager dans le cadre de la recherche de partenariat est essentiel. Étant donné l’importance de ses missions, il peut occuper le poste de chef de projet fonctionnel.
Cependant, les évolutions digitales, économiques font apparaître un nouveau rôle qui avec la pandémie sera de plus en plus indispensable et devenir une personne clef de l'entreprise.
Une fonction à laquelle il est essentiel de prêter attention car elle deviendra sans conteste une mission clef de l’entreprise. En quelques années, la fonction s’est transformée en un poste clef de l’entreprise compte tenu des évolutions des réseaux sociaux et de l’économieet apparaît une nouvelle tendance le "Social Media Manager".
