L’environnement numérique étant en perpétuelle transformation, les interactions avec les clients se diversifient à travers de multiples canaux et plateformes. Dans cette optique, il devient essentiel pour les entreprises de placer le client au cœur de leur stratégie. Cette approche est primordiale pour optimiser leur vision stratégique, enrichir l’expérience utilisateur et favoriser leur croissance.
Les outils Voice of Customer (VoC) jouent un rôle central dans cette démarche, en offrant les moyens de recueillir, d’analyser et de mieux répondre aux retours et aux perceptions des clients. Le tout de manière organisée et ciblée.
Voice of Customer : de quoi s’agit-il ?
Le Voice of Customer (VoC), ou « Voix du client » en français, est une démarche marketing centrée sur la compréhension des besoins et des retours des clients concernant les produits ou services d’une entreprise, tout au long de leur expérience d’achat. C’est une démarche devenue essentielle pour placer le client au cœur de la stratégie et saisir pleinement son ressenti.
À l’inverse de techniques plus classiques comme les sondages, le VoC se caractérise par une capacité de réaction rapide. Le meilleur exemple reste celui de l’email ou du SMS reçu après avoir contacté un service client, dans le but de jauger la qualité de l’assistance reçue.
Quels sont les avantages des outils Voice of Customer pour une entreprise ?
La mise en place de la méthodologie Voice of Customer présente divers avantages pour les entreprises. Elle permet d’une part de renforcer la relation avec les clients. En les écoutant attentivement, on ressert les liens avec eux et on fait de la marque un partenaire de confiance.
Elle permet ensuite de prioriser les actions des entreprises sur le plan opérationnel. En imaginant que l’on recueille de nombreux retours négatifs sur les délais de livraison, la logistique pourra devenir un axe prioritaire afin de résoudre rapidement ce problème et ainsi de garantir la satisfaction des clients.
En outre, la méthodologie VoC permet d’identifier précisément les besoins des consommateurs et d’adapter l’offre en conséquence. Un bon moyen de garantir le succès des entreprises sur le long terme.
Mise en place du processus de VoC et pratiques à privilégier
Faisons à présent un point sur la mise en place de la méthodologie Voice of Customer et sur les meilleures pratiques à privilégier pour capturer et analyser et les retours et ressentis des clients.
- Définir les objectifs
Pour établir une stratégie “Voice of Customer”, il faut commencer par définir des objectifs clairs basés sur les indicateurs actuels et les retours clients récurrents. On commence par identifier les questions clé, comme les raisons de la fidélité, l’efficacité des canaux de retour ou la clarté de la communication. On fixe ensuite des KPI précis (ventes, conversion, fidélisation, etc.) et on veille grâce à des outils à ce que tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise prennent part à la démarche.
2. Utiliser différents canaux pour recueillir les avis des clients
Le recueil des feedbacks des clients doit être multi-supports. L’idée est d’obtenir une vision complète de la satisfaction clients. De toute évidence, les supports digitaux jouent aujourd’hui un rôle essentiel dans la collecte des avis des consommateurs.
Voici les meilleures pratiques pour capturer les avis :
- La mise en place de formulaires sur le site web ;
- La collecte des e-mails de réclamation et des conversations en live chat ;
- Les interactions via le service client ;
- Les échanges et commentaires sur les réseaux sociaux ;
- Les échanges dans les points de vente physique et les enquêtes en face-à-face.
3. Analyser les données
Après la collecte des avis clients, ceux-ci sont normalisés pour être exploitables, souvent via un CRM. L’analyse des retours, réalisée par logiciel ou par les équipes, permet d’identifier les points d’amélioration nécessaires pour accroître la satisfaction. Ce processus, utilisant la méthode Voice of Customer, adapte les retours variés aux objectifs de l’entreprise, éclairant les besoins à combler pour répondre plus précisément aux attentes des clients et optimiser leur expérience.
4. Créer un plan d’action
Maintenant que les entreprises disposent de données exploitables, elles doivent transformer les retours clients en actions concrètes.
Par exemple, si l’analyse des feedbacks sur les réseaux sociaux ont révélé des problèmes avec les délais de remboursement, la société devra clarifier sa politique de retour, simplifier les formulaires et mettre en place une automatisation des remboursements avec un outil pour éviter les retards.
5. Évaluer les actions développées
Il est essentiel d’évaluer l’influence de l’initiative Voice of Customer (VoC) sur la stratégie de relation client d’une entreprise après avoir mis en œuvre des mesures adaptées pour recueillir leurs avis. Pour ce faire, plusieurs indicateurs de performance clé peuvent être utilisés :
- Le taux de fidélisation des clients ;
- Le Net Promoter Score (NPS) ;
- Les ventes moyennes par produit.
L’analyse de ces indicateurs permet de déterminer l’efficacité de la démarche VoC, d’identifier des axes d’amélioration pour la collecte et l’analyse des avis, et d’optimiser ainsi l’exploitation de la voix du client.