Les conditions générales de vente (CGV) rassemblent les informations commerciales concernant un produit ou un service. En les signant, peu d’entrepreneurs savent à quel point certaines règles peuvent affecter durablement la vie de leur entreprise. La vigilance s’impose !
Les conditions générales de vente (CGV) diffère selon la nature du client.
-Les CGV sont obligatoires lorsque l’offre de biens ou de services s’adresse à des consommateurs, dans le cadre de relations B2C.
– Les CGV sont facultatives entre professionnels, dans le cadre de relations B2B. Cependant, elles doivent obligatoirement pouvoir être communiquées sur simple demande.
Cas 1 : pour le B2C : mise à disposition obligatoire des CGV à l’égard du client consommateur. En général, elles sont insérées dans les conditions générales de vente : identité du vendeur, description du produit ou de la prestation, prix, garanties et recours etc…). Il est obligatoire de communiquer sur les CGV pour le vendeur. A défaut, il s’expose à des sanctions que sont notamment l’annulation du contrat et/ou une amende administrative d’un montant pouvant aller jusqu’à 15 000 €.
La loi prévoit néanmoins un régime spécifique des CGV obligatoires dans le cadre de la vente à distance (vente par correspondance ou par voie électronique).
Cas 2 pour le B2C : mentions obligatoires des CGV
- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
- Le prix et ses composantes, le cas échéant, ou les éléments de calcul du prix ;
- Le délai de livraison ;
- Les garanties légales de conformité et de vices cachés ;
- Les modalités d’exercice du droit de rétractation s’il y a lieu de l’appliquer ;
- Les moyens de recours à disposition du consommateur en cas de litige.
Attention !
Il est obligatoire d’informer le consommateur sur l’identité et les coordonnées du vendeur . Dans le e-commerce, la pratique impose l’insertion d’une page de mentions légales spécifique. Toutefois, elles peuvent figurer dans les conditions générales de vente. Il est aussi nécessaire dans le cas du renoncement express au droit de rétractation, d’en informer le client dans les CGV.
Cas 3 : en boutique
L’information précontractuelle doit être communiquée « de manière lisible et compréhensible ». Dans un magasin, les CGV figurent sur des supports divers comme les les étiquetages de prix…).
Cas 4 : vente en ligne
La loi stipule les modalités de communication des CGV dans le cadre de la vente en ligne. Les dispositions légales imposent au e-commerçant professionnel de permettre au client consommateur de conserver et de reproduire les conditions générales de vente en ligne. Autrement dit, celui-ci doit pouvoir les enregistrer et les imprimer. Les CGV obligatoires doivent être accessibles à l’acheteur directement et avant la conclusion du contrat. La vente en ligne est valablement conclue à condition que les CGV fassent l’objet d’une acceptation expresse de la part du consommateur. En règle générale, cette procédure est mise en œuvre au moyen d’une case à cocher. Celles-ci porte la mention « Je reconnais avoir lu et accepté les Conditions Générales de Vente applicables », en bas de page des conditions générales de vente.
Cas 5 : pour le B2B : la communication des CGV est facultative mais devient obligatoire si le client les demande.
Lorsqu’elles sont prévues ou lorsqu’elles sont communiquées par le vendeur sur demande de son client professionnel, doivent impérativement mentionner les clauses suivantes :
- Conditions de vente ;
- Barème des prix unitaires ou méthode de calcul des prix ;
- Réductions de prix et conditions d’escompte, le cas échéant ;
- Conditions de règlement : délais de paiement et pénalités de retard, notamment.
- En général , les conditions générales de vente B2B figurent sur les documents commerciaux de l’entreprise (bon de commande, devis etc…).
Les CGV modifient la vie d’une entreprise
Les CGV doivent mentionner toutes les relations commerciales adoptées par l’entreprise pour son fonctionnement : mentions légales, champ d’application et modalité de fourniture des prestations, responsabilités et garanties… Comme la vie des entreprises évolue en permanence, les CGV s’adaptent au fil du temps pour coller à la mise en place de nouvelles stratégies.
Comme toutes les entreprises, Apple et Google ont édicté des règles de vente qui sont consignées dans des guides en ligne. Ils sont consultables sur leurs sites respectifs. Les conditions d’utilisation de l’Apple Store et de Google Play Store imposent une veille rigoureuse, car elles demeurent souvent modifiées. Les deux plateformes s’accordent le droit de supprimer une application ou un site dont le contenu est déclaré contraire aux conditions d’utilisation mentionnées, sans même en avertir le développeur.
Accepter la mise en conformité pour garder sa visibilité
Depuis 2013, les deux géants d’internet ont engagé un combat contre les pratiques frauduleuses ou à la limite de la légalité. En 2014, Google a déployé une mise à jour de son algorithme Payday Loan 2 et lancé Panda 4.0. Il a effectué également des sanctions manuelles pour faire respecter ses directives en matière d’optimisation.
Les entreprises victimes de ces déclassements de la part de Google sont fortement sanctionnées. Parmi elles, on compte des géants de l’e-commerce comme eBay, Ask.com, Kelkoo et Expedia. Le page rank d’eBay a tellement chuté qu’il n’apparaissait plus sur les premières pages du moteur de recherche.
Deux exemples d’entreprises qui ont disparu
Récemment, deux entreprises ont défrayé la chronique, car elles ont dû arrêter leur activité : Buzzea et Appgratis.
Début 2013, Appgratis est une jeune start-up parisienne qui connaît une croissance fulgurante sur Apple Store. Son projet consiste à proposer chaque jour un accès gratuit à une application payante. Résultat : le nombre de téléchargements grimpe en flèche et elle entre dans le Top 5 des applications les plus téléchargées. En avril de la même année, l’entreprise se voit éjecter de l’Apple Store suite à une mise à jour de deux règles. La première stipule que les applications hébergées seront bannies si elles vendent d’autres applications ou si elles les promeuvent sans se différencier de l’Apple Store.
La seconde rejette les notifications polluantes qui enverraient de la publicité, des promotions ou du marketing direct.
En 2014, c’est au tour de Buzzea, un réseau français spécialisé dans l’achat et la vente de liens sponsorisés, de subir les foudres de Google. Buzzea a enfreint la règle qui interdit les liens sponsorisés « do follow », considérés comme des spams. Google baisse le page rank de son site comme celui de ses clients. L’entreprise met la clé sous la porte du jour au lendemain.