La réputation d’une entreprise peut se détruire en un instant par un comportement non adéquat. Très importante pour son développement, la gestion du service client permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents. Facteur déterminant pour la fidélisation, un service client se doit d’être excellent et on pourrait même dire irréprochable car le client est par principe toujours exigeant. Voici quelques suggestions à mettre en place pour améliorer le service clientèle.
A l’heure actuelle, les entreprises ont substitué leur contact avec la clientèle par des formulaires à remplir et les clients préfèrent se rendre directement dans les agences, boutiques, sièges…pour avoir des réponses précises à leurs questions. La période de la crise sanitaire a mis en exergue la priorité à accorder aux relations humaines et particulièrement celle avec les clients.
Rénover les procédures de service
C’est un fait, les procédures du service client ne sont guère conviviales. Les centres de service client se font transformés, leurs horaires d’ouverture ne correspondent pas aux horaires de travail des clients et les temps d’attente sont souvent longs. De plus, les clients mécontents sont contraints de remplir tout un formulaire qui leur demande un effort ou bien de prendre un ticket à l’entrée avant de pouvoir parler à une personne du service à même de leur apporter des éclaircissements.
Il est temps de mettre un peu de ménage dans vos procédures de service. Si possible, multipliez vos centres de service client, ou encore faites en sorte qu’au bout des lignes téléphoniques des personnes soient toujours joignables. Dans tous les cas, il est préférable d’élargir vos horaires d’ouverture pour satisfaire votre clientèle. Au lieu de demander à vos clients insatisfaits de remplir tout un formulaire, il est plus judicieux de les aborder. De cette façon, vos clients se sentiront plus à l’aise et s’exprimeront facilement sans difficulté. Quelques questions dès leur arrivée permettent de réduire l’attente mais aussi d’exprimer par quelques mots : vous allez être reçu par notre collègue dans quelques minutes.
Être à l’écoute de ses clients
Les clients ont besoin de se sentir écoutés. Se focalisant trop sur le marketing de leurs produits, plusieurs sociétés tendent à oublier que leurs clients ont également besoin d’être écoutés. Peu importe la requête ou la plainte d’un de vos clients, vous devez lui prêter attention. N’interrompez jamais votre client en cours de discussion. Écoutez-le jusqu’au bout, avant de donner votre propre opinion ou votre suggestion sur le sujet. Un client a toujours raison, c’est pourquoi vous ne devez pas contredire ses affirmations. Au lieu de cela, trouvez plutôt des solutions acceptables pour eux.
Bien traiter sa clientèle
Chaque client mérite d’être bien traité avant même de faire affaire avec vous. Gardez à l’esprit que votre client contribue à la bonne mise en marche de votre entreprise. La première impression que le client perçoit dès son entrée est cruciale. En effet, lorsqu’un client entre au sein de votre entreprise, l’accueil même si lui-même est tendu. Soyez attentif au fait que votre client se sente à l’aise et soit en confiance. Soyez toujours cordial avec vos clients. Restez poli et professionnel, ne parlez pas jamais avec une autre personne quand votre client vous aborde. Rien de plus désagréable pour un client que de voir l’hôtesse continuer sa conversation comme s’il n’était pas là et même de ne pas le regarder.
Il est donc important de bien se conduire avec ses clients pour qu’ils fassent appel à vos services. Toutefois, il ne faut pas oublier que vous devez également les convaincre. Trouvez des détails qui pourraient inciter votre client à faire affaire avec vous. Chaque client a ses propres attentes. Demandez-lui ce qu’il attend de vos services, ainsi vous pourriez mieux l’orienter vers ses désirs.
Impliquer des collaborateurs
Ainsi selon un entretien réalisé par Le pôle Média & Digital auprès de Julhiet Sterwen, le cabinet de conseil en transformation, dans le cadre d’un baromètre sur l’orientation client, celle-ci souligne « qu’une entreprise « orientée client » est une entreprise dans laquelle tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont conscience du rôle qu’ils ont à jouer pour assurer une expérience satisfaisante, sinon enthousiasmante, pour le client final. »
Et souligne aussi que
« Pour pouvoir améliorer encore l’expérience, grâce à l’orientation, et tout ce qu’elle implique, en termes de gouvernance, organisation, management et dispositifs opérationnels, il était donc crucial, pour nous, de recueillir la parole du collaborateur. Tous les acteurs de la chaîne de valeur de la relation client doivent pouvoir se parler, se coordonner et partager l’information. »
