Dans ce monde où les nouveaux moyens de communication rendent la communication omniprésente, il est une communication qui joue un rôle clé. C’est celle de nos rencontres en face à face que ce soit avec un collaborateur, avec les équipes, un client… Celles-ci nous demandent de donner le meilleur de nous-même. Or, nous le savons bien certaines de nos attitudes peuvent engendrer des malentendus et nous placer dans des impasses.
Un communicant d’excellence ?
Un communicant d’excellence apparaît comme une personne charismatique. Même si elle utilise des techniques pour établir un dialogue, ce dont on se souvient, c’est que cette personne nous a paru sympathique, pleine de bienveillance, compétente, cultivée, professionnelle… et que la conversation avec elle était très agréable et constructive. Alors comment fait-elle pour capter notre attention et susciter notre intérêt et faire en sorte que l’on reparte avec une bonne image d’elle ? Voici 4 secrets d’un communicant d’excellence qui font la différence.
Les communicants d’excellence pratiquent l’écoute active
Ils ont bien compris que l’écoute dans une conversation est la clef d’une communication réussie. Si l’on pose la question de ce qui importe dans une conversation à des personnes choisies au hasard, beaucoup d’entre elles répondront que l’écoute réciproque occupe une place essentielle. Pourtant, rien n’est plus difficile que d’écouter avec empathie.
De plus, même si l’écoute apparaît comme un fondamental de la communication, l’attitude dans l’écoute et son sens ne sont guère compris. Ce qui importe ce n’est pas de rester totalement passif et de se contenter d’un « c’est vrai » ou « je comprends » pour laisser son interlocuteur parler, mais plutôt d’écouter sans porter de jugement, sans penser à la place de l’autre. Les communicants d’excellence ne se laissent pas porter passivement par la conversation.
On peut considérer que l’écoute active ce compose de 4 « parties » :
L’écoute initiale
Il s’agit du tout début de la conversation, vous écoutez attentivement votre interlocuteur pour d’une part lui faire comprendre que vous êtes bien disposé à l’écouter sans lui couper la parole, et d’autre part pour bien poser une première base de compréhension, pour comprendre brièvement sa position. Votre regard et votre gestuelle aident à créer un climat de confiance.
La reformulation
Pour ne pas que votre interlocuteur pense qu’il n’est ni compris ni réellement écouté, reformuler ses propos avec justesse et sans parti pris permet de lui apporter la preuve que vous cherchez à le comprendre. En reformulant sa pensée, vous le conduisez à aller plus loin dans la conversation (et évitez tout malentendu par la même occasion). N’hésitez donc pas à reformuler sa position, son avis, mais aussi ses sentiments sur la question.
Le questionnement
Bien sûr vous ne pouvez pas vous contenter d’écouter et de reformuler. Pour davantage montrer que vous vous intéressez à votre interlocuteur et que vous avez saisi les enjeux, le questionner pour en savoir plus, pour avoir des détails, pour éclaircir certaines choses indiquera clairement que vous prêtez attention à ce qu’il dit.
La synthèse
Il s’agit en quelque sorte d’un résumé, vous confirmez ce que vous avez compris et vous l’interrogez pour lui demander si vous n’avez pas fait d’interprétation. Par la même occasion, vous montrez la valeur de ses propos.
En appliquant ces éléments, vous maximisez les chances d’établir un lien de confiance mais aussi que votre interlocuteur garde une bonne image de vous et de votre conversation. Des études ont montré que les personnes, qui manifestent un intérêt prononcé à l’avis des autres, en posant par exemple des questions, sont plus appréciées et laissent plus facilement une image positive.
Les communicants d’excellence amènent la personne à parler spontanément.
Ils parviennent à orienter habilement la conversation pour que la personne parle d’elle-même, de sa vie, de son point de vue, de ses expériences. Il faut bien l’avouer, il s’agit d’une technique redoutable pour que votre interlocuteur apprécie la conversation. Tout le monde adore parler de soi. On trouve cela gratifiant et donc on ne peut s’empêcher de partager nos pensées, nos expériences.
En faisant en sorte que l’autre partage ce qu’il pense, ses centres d’intérêt, ce qu’il ressent, vous avez fait une grande partie du chemin pour le marquer positivement. C’est tout le talent des grands communicants. Cependant, il ne faut pas écarter le fait que certaines personnes sont sur leurs gardes, échaudées par d’amères expériences. La sincérité est la base de tout dialogue.
Les communicants d’excellence mettent en valeur leur interlocuteur.
Le fait d’avoir réussi à établir un dialogue perdra tout son sens si vous ne savez pas mettre en valeur ses pensées et paroles. Les bons communicants font toujours penser à leur interlocuteur qu’ils le reconnaissent leur personnalité avec intérêt.
Pour ce faire, il existe deux moyens principaux :
– Le classique compliment pourra vous faire parvenir à ce résultat mais attention à l’utiliser à bon escient pour ne pas que votre interlocuteur soit amené à douter de votre sincérité.
– Le deuxième et certainement plus efficace et subtile, demander l’avis de la personne. En l’interrogeant, vous prouvez que vous accordez de l’importance à son opinion, à son avis et cela participe évidemment à l’instauration de conditions favorables pour la suite du dialogue.
Les communicants d’excellence mettent en avant les similarités.
Ils jouent sur notre nature et sur notre disposition positive à l’égard de ceux qui nous ressemblent. Les gens ont tendance à être plus à l’aise avec ceux qui leur ressemblent.
Par exemple, à la question « pour un projet préférez-vous travailler avec quelqu’un de similaire ou complémentaire » la majorité des personnes va répondre complémentaire, ce qui est plus logique, par la plus large palette de compétences de l’équipe. Cependant dans les faits, si ce choix se pose, les personnes choisiront majoritairement un partenaire similaire.
Ce mécanisme passe par plusieurs éléments. La solution la plus classique consiste à pointer des similarités au niveau des centres d’intérêt et des points de vue, mais il est évidemment possible d’aller plus loin. Les communicants d’excellence parviennent souvent également à imiter certaines particularités comportementales et linguistiques de l’interlocuteur. On n’y pense pas forcément naturellement mais ce mimétisme comportemental est souvent utilisé pour parvenir à convaincre.