Aie, conclure, le talon d’Achille de nombreux commerciaux. La conclusion c’est le moment qui couronne un processus certes long mais surtout tous vos efforts. Alors clamez le vent de panique qui s’élève en vous. Voici quelques conseils pour réussir cette ultime étape. Le premier d’entre eux : vous êtes venu pour faire signer le client, ne l’oubliez jamais !
Maîtrisez vos peurs
Quand un commercial rate une vente, neuf fois sur dix c’est parce qu’il a peur de conclure et qu’au dernier moment, il biaise ou fuit. Cette peur provoque chez lui un flux ininterrompu de paroles, qui finit par semer le trouble dans l’esprit du client. Devenu indécis, celui-ci quitte la boutique ou le bureau sans même voir la couleur du bon de commande ou du contrat qui aurait dû lui être tendu. Par crainte d’essuyer un refus, le vendeur « oublie » de lui demander s’il veut acheter. C’est pourtant la meilleure des choses à faire pour conclure une vente. En B to C, la conclusion est le moment ou la vente devient effective.
En B to B, l’objectif de la conclusion est un peu différent. Il peut être d’obtenir une signature au bas d’un bordereau de commande. Mais il peut être aussi de franchir une étape supplémentaire dans le processus de vente. Quoi qu’il en soit, la peur de l’échec est une émotion normale car les enjeux sont importants.
Si toutefois le commercial a correctement préparé l’entretien, il n’y a pas de raison pour qu’il échoue. Il doit alors prendre l’initiative et demander à son client s’il est d’accord pour signer. Pour autant, pas question de se jeter à l’eau sans prendre de précautions. Le commercial doit guetter les signes indiquant que son client est prêt à conclure.
Dirigez par vos questions l’entretien
Certains comportements ne trompent pas. Si le prospect regarde le vendeur en souriant, en hochant la tête et en posant soudain des questions, il est intéressé et souhaite que les choses s’accélèrent.
De la même façon, lorsqu’il pose une question précise, du type :
« Vos fournitures peuvent-elles être livrées la semaine prochaine et par colis de 50 ? »
Il est c’est évident prêt à conclure.
Vérifiez-le en disant à votre tour :
« Si nous vous livrons la semaine prochaine, êtes-vous prêt à signer aujourd’hui ? ».
Si au contraire, il croise les bras, fronce les sourcils et demande des explications, il reste des objections. Vous devez découvrir lesquelles et les lever. Enfin, lorsque vous n’êtes pas certain de l’état d’esprit dans lequel il se trouve, faites un essai.
Reformulez exprès une fausse information pour voir s’il la corrige :
« Vous voudriez être livré dans deux semaines mais à quelle adresse ? »).
S’il la laisse passer, c’est qu’il n’est pas encore convaincu. Une fois que votre client a fait comprendre qu’il est prêt à signer, il dit par exemple :
« J’ai apprécié de traiter avec vous »)
Laissez d’abord passer quelques secondes de silence (comptez jusqu’à sept dans votre tête) pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Puis tendez votre stylo et les bons de commande.
Si la conclusion a été bien menée, il s’en empare et paraphe les documents. À cet instant, pas la peine de trop parler. Montrez par votre silence que le moment est important. Évitez surtout de reparler du contrat : vous pourriez faire naître de nouveaux doutes dans son esprit.
Article par EVELYNE PLATNIC-COHEN | FONDATRICE | BOOSTER ACADEMY