Après la phase de préparation d’un RDV commercial abordée dans notre précédent magazine, arrive le fameux RDV. Se mettre en « mode entretien » reste primordial afin de conclure sa vente.
Les fameuses 20 premières secondes…
Le démarrage doit être impeccable car c’est là que votre interlocuteur va vous juger. N’oubliez pas que la première impression est toujours la plus importante !
Soignez votre prise de parole : choisissez vos mots, et parlez avec douceur et assurance. Concentrez-vous sur le regard de votre interlocuteur pour instaurer d’entrée une relation. Il fera probablement de même, alors, soyez souriant ! Privilégiez les gestes ouverts, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté, mais sans exagération.
… Et les premières minutes d’RDV commercial
Il s’agit de créer un climat de confiance. Vous devez adopter une attitude commerciale, avec un état d’esprit ouvert et positif, un comportement courtois et une attitude professionnelle. Restez attentif aux gestes et expressions du prospect : le langage non verbal en dit souvent beaucoup plus que les mots.
L’écoute ? Toujours avant l’argumentation !
Principe de base de la vente : découvrir les besoins du prospect et faire preuve d’empathie en vous mettant à sa place. Moins vous parlez, mieux vous comprendrez votre client.
Vérifiez tout d’abord l’exactitude des informations que vous avez récoltées. En partant de ces informations, approfondissez les motivations rationnelles du prospect, mais aussi ses préférences personnelles et subjectives.
En pratique, acquiescez les informations que vous venez de recueillir, puis cherchez à approfondir en vous limitant à des questions courtes et ouvertes du type : « Comment définiriez-vous le service idéal ? ». Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite. Attention à ne pas le guider dans ses réponses.
L’argumentation ? Répondre aux attentes et maîtriser le silence
Pas question de débiter comme un perroquet tout votre argumentaire : vous ne devez mettre en avant que les points qui répondent le mieux aux attentes exprimées. Assurez-vous au fur et à mesure que les avantages proposés sont bien compris par le prospect.
Tout aussi importante que la maîtrise de vos arguments, la gestion des blancs dans votre discours sera déterminante dans la réussite de votre vente. S’imposer davantage de respirations que dans une conversation classique permet de souligner les éléments importants d’un discours. Marquez ainsi une pause avant le mot que vous voulez mettre en avant : « Nos produits sont garantis (comptez mentalement jusqu’à 2)… 3 ans. »
Placez aussi des silences en fin de phrase si un argument vous semble particulièrement fort. Le prospect mesurera ainsi l’importance de ce que vous venez de dire : « Il nous est possible de coupler notre base de données à votre progiciel de gestion. » Laissez 5 sec. s’écouler pour que votre prospect intègre bien les avantages de ce service et avancez un nouvel avantage.
Bien comprendre son interlocuteur… pour mieux l’intéresser
Définissez à quel type de personne s’apparente votre prospect et essayez de comprendre ses motivations face à un acte d’achat. Ceci vous aidera à adapter l’argumentaire de vente par rapport à sa personnalité et définir les arguments à mettre en avant. Le prospect est de nature curieuse et aime être le premier à essayer quelque chose ? Proposez-lui de l’innovation, il en sera enchanté. Il cherche avant tout le côté pratique dans un produit ? La facilité et le gain de temps sont alors de bons arguments.
Bien traiter les objections
Si votre prospect soulève une objection, ne répondez pas tout de suite : votre réponse aura d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion. Suivez ces étapes :
• Identifiez l’objection.
• Acceptez-la et laissez le prospect s’exprimer complètement, en l’écoutant attentivement.
• Intériorisez-la, cherchez à comprendre, en questionnant ou reformulant.
• Traitez l’objection et répondez-y de manière adaptée.
• Vérifiez bien que vous avez répondu correctement à l’objection (« ai-je bien répondu à votre question ? »)
Sachez conclure votre vente !
Vous repérez des signaux d’achat ? Le moment de conclure est arrivé ! Commencez alors par reformuler les arguments acceptés et les faire acquiescer par le prospect. Suivez ensuite les 4 étapes suivantes pour réussir un RDV commercial :
- Annoncez votre prix puis taisez-vous (5’s). Le prospect sera ainsi poussé à se positionner. Questionnez : « Est-ce dans vos cordes ? ». Même si votre interlocuteur laisse passer 15’s. sans parler, restez de marbre. Au bout d’un moment, il devrait objecter : « C’est très cher. » Abondez dans son sens : « Bien sûr, c’est cher, mais je vous rappelle le package et le service. » Et rendez-lui la main : « N’est-ce pas exactement ce dont vous avez besoin ? »
- La contre-offre. S’il vous fait une offre bien inférieure à vos tarifs, répondez : « Ce que vous me demandez est impossible », puis laissez un blanc (20’s) pour souligner vos propos. Mal à l’aise, votre client va s’impatienter. Reprenez lentement : « En revanche, si vous vous engagez sur des volumes plus importants ou sur la durée, je peux consentir un effort. » En faisant monter la tension, vous valoriserez ce que vous concédez et obtiendrez plus facilement une contrepartie.
- La signature. Votre interlocuteur vous fait comprendre qu’il est prêt à signer par une phrase du type : « Ce contrat va me permettre d’avancer sur tel projet ». Laissez passer quelques secondes pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Tendez-lui votre stylo et les bordereaux de commande.
- Les dernières sueurs froides. Si votre client rechigne à prendre le stylo, c’est qu’il reste une chose qu’il n’a pas dite ou que vous n’avez pas entendue. Il vous faut donc reprendre à partir de là. S’il prend le stylo, c’est gagné. évitez de relancer la conversation.
Le suivi : fidélisez votre client !
N’oubliez pas maintenant d’assurer un suivi rigoureux : respectez vos engagements et organisez le service après-vente. Analysez le déroulement de l’entretien et mettez le fichier client à jour. Mettez en œuvre la politique de fidélisation.
Article par EVELYNE PLATNIC COHEN – FONDATRICE – BOOSTER ACADEMY