Très souvent négligé, parce que le dirigeant est pris par le temps, le retour d’expérience est d’une importance capitale. Il permet d’éviter les écueils futurs mais surtout d’ouvrir de nouvelles perspectives. Or, Il demande de la part du dirigeant une capacité d’écoute et une grande modestie.
La gestion des situations de crise donne toujours lieu à une prise de décisions dans des délais très courts. Parfois, le temps de l’analyse est restreint par la nécessité d’une intervention rapide. Deplus, les méthodes de travail sont bousculées par les pertes de repères.
Aussi, le dirigeant, dès son annonce de sortie de crise, cherchera à :
- capitaliser l’expérience acquise en réel et la mettre à disposition de tous les acteurs,
- décrire les diverses difficultés afin d’identifier les axes de progrès,
- mettre en exergue les actions positives à éventuellement réutiliser.
C’est le retour d’expérience (RETEX) qui développera auprès de chacun, au sein de l’entreprise, le sentiment de partager une vision globale de l’événement. Il va renforcer les liens de l’équipe et participer au développement des capacités de résilience.
« Une règle essentielle de la stratégie consiste à se préparer à déjouer une attaque au lieu d’espérer qu’elle ne se produise pas. ».
Sun-Tzu
Ainsi, pour sa pleine efficacité, le RETEX doit répondre à quelques critères simples et acceptés de tous en termes d’objectifs, d’organisation et de méthode, ainsi que de valorisation, comme vous le verrez dans l’approche théorique suivante. Quelques exemples intéressants alimenteront la prochaine tribune.
Des objectifs précis :
- Repérer les points positifs et les capitaliser, tout en prenant garde de ne pas tomber dans un excès d’autosatisfaction. Ces aptitudes dans les domaines principaux (technique, organisation, relations humaines) doivent être étudiées et portées à la connaissance des différents acteurs susceptibles d’être confrontés à la gestion d’événements semblables dans l’avenir.
- Identifier les points négatifs et proposer les axes d’amélioration en toute impartialité et sans esprit de sanction afin de mettre en avant l’amélioration des pratiques qu’on en attend.
- Reconnaître le travail de chacun pour faciliter la résilience. Dans certaines crises, le sentiment général est que rien n’a fonctionné correctement. Cependant, il y a toujours des points positifs qui permettent à chacun de repartir de l’avant.
- Valoriser l’expérience acquise pour la gestion des événements futurs.
- Démultiplier les enseignements tirés et sensibiliser les acteurs potentiels sur l’amélioration des savoir-faire et des processus de façon globale.
Un mode d’organisation et une méthodologie bien cadrés :
- Identifier une structure pilote. Les responsabilités sont réparties entre le président du groupe de travail Retex (pilotage et coordination), le chef de projet (propositions de niveau, organisation, mise en œuvre du plan d’actions) et le référent (qui peut être un consultant expert extérieur).
- Définir un périmètre. En termes d’acteurs, de temps (en principe dans les trois semaines qui suivent la sortie de crise) et de périmètre géographique.
- Définir un calendrier de réalisation.
- Prévoir la méthode de collecte, de tri et d’analyse de l’information. Mains courantes, comptes-rendus de réunion, revue de presse, comptes-rendus des témoins, chronogramme de l’événement, expérience de chacun des acteurs de l’événement (recueillie au cours d’entretiens collectif ou individuels).
- Piloter une séance bilan de durée adaptée (de 2 heures à la demi-journée) à l’issue de laquelle les décisions seront prises.
- Formaliser un rapport écrit reprenant toutes les observations et les décisions.
Des modes de valorisation ouverte des conclusions du RETEX :
- Restituer le contenu du rapport aux membres de la cellule de crise en le formalisant et en indiquant les actions à mettre en œuvre (pour chaque action, pilote désigné et calendrier de réalisation formalisé).
- Mettre en œuvre les décisions d’amélioration prises à l’issue du Retex et officialiser un suivi régulier des étapes de progression.
- Faire éventuellement connaître les conclusions du Retex à l’extérieur de la cellule.
Le RETEX est une étape indispensable dans l’anticipation et la gestion de crise. En effet, Il permet de comprendre ce qui s’est passé, de trier et d’expliquer les réussites et les échecs, de se grandir en équipe pour une éventuelle prochaine échéance.
Les différents points décrits ci-dessus vous auront éclairé sur les grands principes.