Lorsqu’on crée son entreprise, il n’est pas rare d’être confronté à des objections qui nous laissent démunis notamment lors de la prospection téléphonique ou de rendez-vous commerciaux. Lorsque nous y répondons, nous avons souvent le sentiment de ne pas avoir choisi les mots appropriés ! Quelques astuces pour ne pas vous retrouver en difficulté.
Anticiper les objections en amont
Pour présenter son produit ou son service, surtout si votre objectif est d’obtenir une commande, il faut anticiper. La plupart des objections que vous rencontrerez sont souvent les mêmes. Pour devenir opérationnel, notez les différentes objections que l’on vous oppose afin de réfléchir en amont à la réponse ou les réponses que vous pouvez y apporter. Ainsi lorsque vous cherchez à obtenir un rendez-vous par téléphone, il est courant d’avoir certaines objections dont voici quelques exemples :
- « Je n’ai pas le temps » C’est bien pour cela que je vous appelle afin de fixer avec vous un rendez-vous quand vous aurez le temps
- « J’ai déjà un fournisseur » C’est l’occasion pour vous de comparer les prix et les services.
- « Je ne suis pas intéressé » C’est normal que vous ne soyez pas encore intéressé puisque je ne vous ai pas encore décrit ce que nous vous proposons.
La plupart des objections que vous rencontrez ainsi peuvent être facilement et rapidement contrées si vous avez déjà prévues la réponse. Préparer plusieurs réponses pertinentes vous permettra selon le ton de votre interlocuteur ou de votre lien avec lui de choisir la réponse adéquate.
Reformuler l’objection pour être mieux compris
Les objections de votre interlocuteur ne sont pas en lien avec de que vous avez présenté. Vous sentez le malentendu poindre son nez. N’hésitez pas à lui demander de reformuler ou à préciser sa pensée. Vous pourrez ainsi mieux comprendre ce qui gêne votre interlocuteur mais aussi vérifier qu’il a bien compris ce que vous venez de lui dire. Un message a un émetteur et un récepteur, la faute n’est pas toujours à celui qui écoute, ne l’oubliez pas.
Remettre dans le contexte l’objection
L’objection avancée ne correspond pas parfois à la réalité. Le fameux « vous êtes trop cher » en fait partie. Dans ce cas l’objection doit être repositionnée par rapport à ce que vous offrez. Vous êtes peut-être plus cher que votre concurrent mais peut être offrez-vous un certain nombre de services supplémentaires qui pourraient générer des gains en temps ou en argent. N’hésitez pas à montrer vos avantages et à replacer dans ce contexte l’objection. La fenêtre dans la salle de bain représente un excellent exemple dans l’immobilier. Vous pouvez ainsi dire qu’avec tous les avantages qu’apportent le bien, la fenêtre dans la salle de bain n’a peut-être pas autant d’importance.
Ne pas prendre à cœur l’objection
N’oubliez pas que ce n’est pas parce que c’est votre entreprise et « votre bébé » que vous devez mal prendre toute objection et réagir de manière disproportionnée et surtout inadaptée. Prenez chaque objection comme une source de progression, un challenge pour mieux répondre à d’autres clients dans l’avenir et la prendre en compte pour améliorer votre produit/service et apporter une réponse pertinente qui vous permet démarquer votre entreprise des autres. Considérez l’objection comme l’ultime étape de la vente car elle montre l’intérêt du prospect pour votre offre.
Prendre en compte les différentes raisons de l’objection
Toutes les objections ne sont pas liées aux mêmes raisons. Avant de répondre, vous devez la cerner car elle peut provenir de la non-compréhension du prospect, de votre argumentaire peu étayé, d’une simple demande de précision pour mieux connaître mieux votre offre, d’un besoin de se rassurer avant de décider, ou bien le désir de montrer son professionnalisme ou encore tout simplement par volonté de contradiction. Il ne s’agit donc pas de répondre toujours de la même manière mais bien de faire preuve d’écoute afin de bien cerner la situation, savoir si l’objection correspond à une tactique pour négocier et donc à vous de ne pas rentrer dans son jeu.
Un petit conseil pour finir
Pour bien traiter une objection, il reste fondamental d’abord de l’appréhender sous ses différentes facettes. Pour cela, vous devez à la manière d’une enquête découvrir le véritable frein à l’achat et savoir le contourner grâce à votre préparation en amont.
N’hésitez pas à partir des arguments du client en les reformulant afin de déterminer les raisons essentielles qui motivent achat et de lui dire « si j’ai bien compris, si je vous apporte un produit qui fait ceci, cela… cela pourrait vous convaincre de l’acheter ». Il vous reste à bien choisir vos arguments.
