Relancer pour se faire payer, que c’est difficile !!! Or la survie, le développement de votre entreprise passe par la rentrée de l’argent, en un mot du cash ! Ne repoussez pas à demain la relance paiement. Elle doit faire partie du haut de votre To do List….mais de même ignorer les insatisfactions du client est une négligence qu’il faudra rayer de vos habitudes. Alors comment faire pour faire entrer cette trésorerie ? La relance client a d’abord pour objectif d’accélérer le flux d’entrée de cash. Rappelons que dans une entreprise qui fait 1 M€ de CA, 30 jours de retard de cash représentent 100K€. L’enjeu est donc d’importance. Il faut savoir que plus de la moitié des retards proviennent de litiges invoqués par le client.
Excellente nouvelle !
Selon Thierry Million Directeur des études d’Altares.
« Inenvisageable durant le long tunnel de crise, inespéré il y a seulement deux ans lorsqu’ils approchaient 14 jours, le défi de ramener les retards de paiement sous le seuil des 11 jours serait-il enfin gagné ? »
La relance est l’outil de la relation clients
La relance, certes, sert à faire entrer dans les caisses de l’entreprise du cash, mais elle s’avère être également un outil de gestion de la relation clients. En effet, il existe 2 types de relance : la relance amiable avant échéance, ou la relance après échéance. C’est la première relance qui est la plus intéressante. Son objectif est de s’assurer que le client est satisfait de la prestation.
Cette relance est d’autant plus efficace qu’elle est faite par téléphone. Quand vous appelez votre client 2 semaines avant l’échéance, vous ne lui demandez pas de payer. Vous lui demandez si tout s’est bien passé. Est-ce qu’il a été satisfait de la prestation ou du produit ? A-t-il bien reçu la facture ? Si toutes les réponses sont positives, alors, OUI, vous pouvez lui demander la confirmation que la facture sera réglée à son échéance.
Le plus important est la vérification de la satisfaction du client. Au travers du questionnement c’est l’identification des litiges. Vous avez par cette approche une enquête sur la qualité perçue par le client et donc de renforcer votre relation avec le client.
Les litiges avec le client à toujours traiter en premier !
Il est clair que si vous ne traitez pas les litiges que le client, à tort ou à raison, véridique ou de mauvaise foi, vous signale, vous aurez des difficultés à vous faire payer. Si vous traitez les litiges, donc si votre société est organisée pour le faire, vous arrivez à l’échéance de la facture avec le problème résolu et, un client satisfait entraîne le paiement.
La relance amiable clients va avoir pour conséquence de remettre le client au centre de l’entreprise. Pour gérer les litiges, comme ils peuvent être de toute nature (commercial, production, logistique, administratif …) il est nécessaire que l’entreprise s’organise pour y répondre dans les délais les plus courts. La relance amiable n’a d’intérêt que si elle va de pair avec la gestion des litiges. C’est l’organisation parallèle de cette gestion des litiges qui apporte le plus à l’entreprise. Elle lui permet de savoir ce qui fonctionne mal dans l’entreprise du point de vue des clients et de leur montrer que vous êtes à l’écoute.
Cette gestion oblige les services à communiquer entre eux, car un litige peut toucher plusieurs secteurs, et nécessite une coopération de tous mais le commercial est toujours en première ligne é car c’est lui qui est en contact direct avec le client. Un litige non résolu, c’est pour le commercial une épine dans son pied qui nuit à sa tâche.
La relance amiable
Une relance amiable, couplée avec une gestion dynamique des litiges permet à l’entreprise de faire rentrer du cash plus rapidement. Elle apporte surtout une amélioration de la qualité perçue par les clients. Elle permet d’augmenter la satisfaction client. Or, un client satisfait est un client qui reste dans l’entreprise, qui augmente ses achats. Il y a donc un impact sur le chiffre d’affaires. Le développement du chiffre d’affaires se fait donc à un moindre coût.
Relancer de façon amiable ses clients est donc un acte constructif, dans la mesure où il est fait pour résoudre les problèmes des clients. Alors mettez en place ce type de relance avec son corolaire, la gestion des litiges.
Votre entreprise a beaucoup plus à y gagner que du cash !!!
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Article par Michel Pivot