Les conflits en entreprise font partie intégrante de la vie professionnelle. Pourtant, le dirigeant ou le manager ne doivent jamais fermer les yeux et plutôt agir pour que les relations deviennent harmonieuses. Fédérer l’ensemble des équipes est le challenge de tous les jours. Parfois un incident mineur peut se transformer en un conflit qu’il sera difficile de juguler. Le recrutement des salariés se fait souvent suivant les compétences par rapport au poste proposé, et non selon leurs affinités … Il arrive donc que certains salariés entrent en conflit. Or, c’est problématique et peut être nuisible à l’activité de l’entreprise, notamment pour le travail en équipe. Il faudra donc bien prendre en compte cet aspect lors du recrutement.
Identifier et trouver la ou les cause(s) du conflit
Un conflit entre salariés ne dépend pas forcément du contexte organisationnel ou du type de secteur d’activité. Il peut affecter l’entourage, induire la formation de clans et provoquer la désorganisation ou la division d’une équipe voire d’un service. Dans les pires cas, il peut avoir des répercussions sur les clients. Sa résolution doit donc être faite dans l’optique de protéger les salariés et dans l’intérêt de votre entreprise.
Il faut donc tenter de le dissoudre au plus vite, dans l’intérêt de tous. Afin d’identifier la source du problème et donc de déterminer la ou les cause(s) ayant provoquée(s) le conflit entre salariés, il est important d’observer et d’analyser les comportements. Ainsi les signes de tensions provenant du stress, de malentendus, de désaccords, divergences de points de vue, rivalités ou encore désorganisation, mauvaise répartition des tâches ou luttes de pouvoir.
Différents types de conflits
- Les conflits de génération. Ils sont de plus en plus fréquents dans les entreprises. Ils se caractérisent par le fait que des salariés juniors se heurtent à des salariés seniors (différences au niveau des méthodes de travail, incompréhension, compétences remises en cause…).
- Les conflits de personnalité. Ilsreposent sur des conflits émanant d’idéologies, de valeurs socioculturelles ou de caractères différents.
- Les conflits d’intérêts. Ces conflits se définissent par des divergences engendrées par la visée d’une prime, l’augmentation de salaire ou une promotion hiérarchique. Autrement dit, ils résultent d’une lutte de pouvoir.
- Les conflits sous-jacents. On en parle quand, au sein d’une équipe, un individu se retrouve en situation d’opposition avec ses collaborateurs ou sa hiérarchie.
- Il est par ailleurs judicieux de recueillir un maximum d’informations par le biais d’autres salariés et de rechercher des témoins.
L’origine du conflit doit être identifiée avant d’envisager toute mesure restrictive quelle qu’elle soit. En fonction de sa nature, il est parfois nécessaire d’avoir recours à des sanctions.
Le rôle de médiateur
Lorsqu’un conflit a pris une proportion trop importante rendant toute négociation impossible ou que vous avez essayé d’y remédier par toutes les solutions possibles, il vous reste une autre option : celle d’avoir recours à la médiation par le biais d’un médiateur. Cette méthode est, dans la mesure du possible, à privilégier avant le recours judiciaire.
L’objectif de la médiation est de résoudre le problème par la discussion et la négociation
Et d’éviter l’apparition de nouveaux conflits à l’aide d’une tierce personne. Cette solution amène souvent à une prise de conscience de chacune des parties. Elle leur montre que, dans la plupart des cas, les conflits sont fondés sur des causes irrationnelles. La médiation permet à chacun d’exprimer ses opinions calmement et de faire part de son point de vue sur la situation. L’idéal est de faire en sorte que les parties arrivent elles-mêmes à résoudre le problème. Ainsi, elle développe leur sens des responsabilités pour trouver ensemble des solutions.
Un médiateur est une personne intermédiaire chargée de faciliter la formation d’un accord.
Il doit rester neutre et impartial. Il s’agit d’un tiers pouvant être interne (délégué du personnel) ou externe à l’entreprise (entreprises spécialisées dans la gestion de conflits entre collaborateurs). L’employeur peut se voir attribuer le rôle de médiateur en convoquant les salariés à des entretiens individuels ainsi que le Directeur des Ressources Humaines (DRH). Dans le cadre d’un conflit, ce rôle peut s’avérer délicat dans certains cas.
Le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris) est un organisme, plus précisément une association, créée par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, qui assure des formations sur la médiation en entreprise et gère 300 dossiers par an dont une vingtaine de conflits entre salariés. Ses actions sont d’une durée relativement courte, elles varient de 4 à 20 heures et sont en moyenne de 15 heures. En termes de coût pour l’entreprise, le coût journalier d’un médiateur s’estime à environ 2 000 euros pour une PME (Petites et Moyennes Organisations) de 250 personnes.
Le cas de l’altercation
S’il est question d’une altercation, par exemple, vous devez impérativement effectuer une mise à pied des salariés. Vous devez leur indiquer qu’elle est faite à titre conservatoire pour une durée indéterminée et qu’ils doivent quitter l’entreprise immédiatement. Vous prendrez par la suite les mesures adaptées selon la nature de la faute commise par chacun des salariés, de la sanction disciplinaire comme la mise à pied à un licenciement s’il y a faute grave. Si tel est le cas, l’entrepreneur doit alors constituer un dossier disciplinaire en réunissant des preuves qui justifient la procédure de licenciement. Les preuves, résultant des témoignages des autres salariés, doivent être faites par écrit sous forme d’attestations afin d’éviter qu’ils reviennent sur leur témoignage par la suite. Sous peine de sanction par le juge, l’entrepreneur doit également avoir préalablement déterminé le salarié responsable de l’altercation.
Si un salarié a été blessé, il s’agit d’un accident du travail. L’employeur a alors l’obligation de faire accompagner le salarié concerné chez son médecin traitant ou aux urgences afin qu’il puisse bénéficier de soins. Une déclaration d’accident du travail est ainsi à établir. Autrement, vous risquez que votre responsabilité soit mise en jeu.