Il serait aisé de dresser une liste d’objection au cours d’une vente et de proposer des réponses toutes faites pour vous simplifier vos négociations mais l’attitude, le respect de l’autre, la clarté de la proposition sont au fond les meilleurs atouts pour convaincre vos clients..
Les objections font partie de toute rencontre commerciale car le client souhaite faire la meilleure affaire et personne ne peut l’en blâmer. Pour lui, il s’agit aussi de montrer qu’il a une connaissance des prix et de produits et qu’il n’est pas comme l’adage si souvent utilisé « né sous la dernière pluie ». Au cours d’une vente, votre interlocuteur pourrait émettre des objections. Quand on ne s’y prépare pas, la réaction peut souvent être désastreuse, voire fatale pour la vente. À chaque négociation commerciale, il faut se préparer aux diverses perspectives possibles. Si cela vous arrive, voici quelques attitudes à adopter.
Ne soyez pas susceptible
Soyons honnête, une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C’est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas. Vous êtes professionnel, vous devez maîtriser la situation et d’ailleurs vous l’avez préparée.
Souvent difficile à gérer, ce moment est crucial pour la suite des événements. Maîtrisez la situation tout en restant calme et convivial. Évitez de prendre un ton agressif ou méprisant, cela donnerait une mauvaise image de vous et de votre entreprise. Au lieu d’être défaitiste, profitez de l’occasion pour mieux capter l’adhésion de votre interlocuteur, mais aussi pour identifier le vrai fond du problème.
Soyez diplomate
Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection. N’oubliez pas qu’un client a généralement raison et qu’il ne demande qu’à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l’acte d’achat est un acte positif pour votre client.
Au lieu de montrer votre désaccord vis-à-vis de votre interlocuteur, essayez plutôt de valoriser ses propos tout en le rassurant. Trouvez un sens à sa remarque tout en la détournant à votre avantage. Ne stipulez pas directement qu’il a mal compris. Utilisez des formulations plus indirectes par exemple en expliquant que vous pensiez comme lui avant, mais qu’après avoir fait un test vous avez changé d’avis.
Soyez explicite
À chaque objection, donnez une réponse claire. Ne faites pas de réponse incomplète, au contraire, vous devez prendre en considération le fait qu’il vous faut convaincre votre interlocuteur.
Vous devez donc trouver une réponse pointue et bien construite, afin de persuader votre interlocuteur. Si vous ne savez pas quoi répondre, prenez un peu de temps et analysez la situation. Ainsi, vous pourrez trouver une réponse précise qui vise à préserver le lien de confiance, le tout pour faciliter la vente. N’hésitez pas à lui poser des questions.
Le prix et le budget : les deux objections éternelles
Le prix et le budget sont souvent la principale source d’objection au cours d’une vente. Si tel est le cas, il ne faut pas tout de suite diminuer le prix. Demandez la raison du propos de votre interlocuteur, et tirez-en des conclusions afin de mettre en exergue les atouts de vos produits ou services.
Si l’interlocuteur n’est pas convaincu de l’efficacité de vos produits, prenez pour exemple certains clients fidèles qui ne cessent d’augmenter le volume de leurs commandes. Vous pouvez aller jusqu’à lui donner leurs coordonnées, ce qui est une technique infaillible. Vous aurez en amont sollicité l’aide de votre client.
Il y a donc plusieurs façons de réagir face à une objection. Toutefois, avant de le faire, il faut déterminer la vraie raison qui pousse votre interlocuteur à s’opposer à votre propos. C’est à ce prix que trouverez facilement la bonne méthode à suivre. Fréquemment, il peut arriver que votre client veuille avoir l’avis d’une autre personne de son service ou de sa hiérarchie. Si tel est le cas, proposez-lui un rendez-vous avec lui et le décisionnaire.