Un des exercices les plus difficiles dans la vie d’un entrepreneur est la prospection téléphonique. Cela demande d’aller vers un interlocuteur inconnu en sachant qu’il a déjà un fournisseur et que vous n’êtes pas le premier à lui offrir vos services.
Tout au long de cette prospection vous échouerez un certain nombre de fois et même si tous les commerciaux vous disent que c’est normal, ces moments sont toujours difficiles à vivre. Il faut donc une certaine dose de courage et d’expérience pour devenir un professionnel de la prospection. Voici quelques conseils de Dynamique.
Mettez-vous en situation de prospecter
Au téléphone, on ne vous voit pas? On vous imagine. Comme au théâtre où l’acteur ne voit que des ombres, sachez captez l’attention de votre interlocuteur. Prenez l’attitude juste.
Souriez
Le sourire s’entend au téléphone.
Tenez –vous droit
Mettez- vous dans la même situation que si votre client entrait dans votre bureau et s’asseyait en face de vous.
Evitez de faire deux choses à la fois
Ayez un bureau qui ne vous apporte aucune distraction : ne regardez pas votre portable quand vous téléphonez, ne surfez pas quand vous téléphonez : cela s’entend au téléphone.
Parlez lentement
Votre interlocuteur ne vous voit pas. Facilitez-lui la compréhension de votre message par une élocution claire et un débit moins rapide. Prononcez par exemple lentement votre nom.
Pourquoi un client fait-il des objections ?
– pour résister à l’influence du vendeur
– pour se donner de l’importance
– pour mettre en difficulté le vendeur
– pour avoir des renseignements plus précis
– pour manifester son intérêt
– pour être sûr de faire le bon choix, pour se rassurer
– pour obtenir de meilleures conditions
– enfin, pour manifester son opposition, son désaccord.
L’objection est un réflexe normal du client, soyez en certain.
Quel comportement devant une objection ?
– Accepter que le client exprime un point de vue
– Ecouter avec intérêt, laisser parler le client.
– Prendre en considération l’objection ou les objections du client
– Ne pas répliquer mais répondre
– Mais surtout remercier le client de s’être exprimé ainsi
Un principe
Le client veut bien reconnaître votre argumentation, mais il ne veut pas perdre la face.
Evitez les « mais » : qui mettent en défaut votre interlocuteur
Acceptez l’objection, puis répondez ensuite comme dans l’exemple ci-dessous :
Oui, je comprends bien ce que vous voulez me dire, considérons la question sous un autre aspect…
Transformez l’objection en argument
Vos prix sont exorbitants ! La concurrence est beaucoup moins chère !
Reconnaissez-le (car aujourd’hui tous les prix, les comparateurs de prix se trouvent sur internet, inutile de vous voiler la face)
C’est vrai que nos tarifs sont élevés, c’est la raison pour laquelle nous sommes à même de vous offrir une garantie, un service après-vente performant, une installation gratuite…
Transformez l’objection en une autre question
Dans le fond, la question que vous vous posez c’est…
Transformez les objections en vous focalisant sur un seul point
Le seul point sur lequel vous n’êtes pas totalement satisfait…
Ce qui vous préoccupe, c’est…
Faites préciser l’objection
De quel point de vue dites vous cela ?
Trop cher ? Par rapport à quoi ?
Créez l’objection
Vous allez penser que, Vous pouvez penser que
Avec ces conseils, gagnez des clients !
A savoir
Mettez-vous en conformité avec la réglementation !
La liste d’opposition au démarchage téléphonique BLOCTEL permet aux consommateurs de ne plus être démarchés par un professionnel. Quelles sont les règles à respecter ?
Quelles sont vos obligations légales ?
Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique BLOCTEL, sauf en cas de relations contractuelles préexistentes.
En conséquence, chaque professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique auprès des consommateurs doit saisir le service BLOCTEL. Il doit le faire avant toute campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement, lorsque la campagne dure plus de 30 jours, pour s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
De même, est interdite la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Chaque professionnel qui enrichit ou met à disposition d’autres professionnels un fichier de prospection commerciale doit saisir le service BLOCTEL. Il doit le faire avant toute mise à disposition de fichier pour s’assurer de la conformité des fichiers avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Un professionnel ne peut pas demander à un prestataire de contracter directement avec BLOCTEL pour son compte. En effet, l’abonnement doit être souscrit directement par chaque professionnel qui est seul responsable devant la loi.
Par contre, un professionnel peut déléguer un prestataire pour faire le traitement, mais uniquement à partir d’un compte souscrit et payé par lui et sous sa seule et entière responsabilité.
Les exceptions au regard de la loi
Le texte ne s’applique pas pour la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ; en cas de relations contractuelles préexistantes entre le professionnel et le consommateur.
Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des obligations légales ?
Si vous ne respectez pas la loi, vous encourez une sanction administrative de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. En fait, les agents de la DGCCRF pourront obtenir du gestionnaire de la liste d’opposition toute information utile pour s’assurer que vous respectez vos obligations.
Par ailleurs, certaines sanctions peuvent être publiées sur le site internet de la DGCCRF à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/sanctions-protection-economique-des-consommateurs
