Quelle que soit l’activité professionnelle, la préparation est la clef de la réussite. Se créer un tableau qui permet de pointer tous les aspects et d’être prêt à se lancer à la conquête des clients, est non seulement judicieux mais se révélera fructueux. Une prospection téléphonique efficace repose sur une préparation minutieuse. Voici les étapes clés à suivre :
Étape 1 : la préparation des appels
Que ce soit le matériel, les fichiers, le scénario, tous ces points doivent être étudiés avec professionnalisme.
- Le matériel : on ne téléphone pas sur un coin de table. Installez vous dans un coin tranquille, calme et isolé, avec du matériel qui fonctionne bien.
- Le fichier prospects : deux solutions, soit vous le créez à partir de votre réseau, soit vous l’achètez, par exemple à la CCI. Attention aux fichiers bons marchés qui souvent ne sont pas mis à jour. L’investissement dans un fichier qualifié qui cible bien vos prospects sera vite rentabilisé.
- L’informatisation : noter des informations sur des bouts de papier devient vite improductif ! L’informatisation permet de mémoriser des données et de programmer des alertes pour ne pas oublier les prospects à rappeler.
- Le scénario d’appel : en prospection téléphonique, rien de pire que l’improvisation. Il faut anticiper et préparer des réponses pour toutes les questions ou les objections que pourra vous faire votre interlocuteur. Autre règle : ne pas mettre votre produit ou service en avant mais les orientations de votre activité La prise de rendez-vous est comme l’apéritif, il doit ouvrir l’appétit et ne pas rassasier !
- La définition du volume d’appels : ne jamais organiser sa prospection sur un nombre d’appels, mais plutôt sur un CA visé. Définir le nombre de rendez-vous nécessaire pour atteindre cet objectif c’est votre savoir faire de vendeur. Puis définir le nombre d’appels à effectuer pour atteindre le nombre de rendez-vous nécessaires: c’est votre savoir faire de prospecteur.
Étape 2 : la période d’appel
La période d’appel demande une connaissance aiguisée des habitudes des clients et des contraintes comme les jours fériés, les vacances, les heures.
- La structure d’une période d’appels : ne pas passer trop d’heures à la suite sur la prospection. L’idéal est de réaliser des sessions de 1 à 2 h, puis de faire un break. Attention à ne pas être interrompu pendant cette session afin de rester concentré. Les périodes de prospection téléphonique doivent être planifiées clairement dans votre agenda.
- Un temps d’appels rentable : divisez votre temps de prospection en deux. D’une part des premiers appels et d’autre part des rappels d’interlocuteurs, absents lors du premier coup de fil, pour lesquels vous avez des dates ou des moments précis de rappel.
Étape 3 : la période post-appels
Les relevés statistiques sont un atout de taille. Veillez à confirmer les rendez-vous avec le prospect 48 h à l’avance. Faites des statistiques afin de définir les jours et heures de la semaine les plus favorables pour joindre vos prospects. Programmez ensuite vos plages d’appels à ces moments-là.
Les fautes à éviter
1/ Improviser son discours.
2/ Ne pas cibler ses prospects.
3/ Ne pas s’entrainer. Si votre discours fait « récité », cela rebutera le client.
4/ Se décourager. Plus on est confiant, plus on est efficace. Il est normal de connaître des échecs dans la prospection.
5/ Éliminer des prospects du fichier. Un client qui n’a pas accepté est un client qui n’a pas encore accepté ! Attendez quelques mois et rappelez la personne. Les résultats sont parfois étonnants !
6/ Arrêter de prospecter dès qu’on a des rendez-vous (manque de temps) c’est risquer une baisse d’activité dans les mois suivants. Il faut prospecter en permanence et régulièrement pour générer un CA régulier.
Article par Jean-Claude CONCHE – Ascom