Des clients, vous en voyez tous les jours…cela fait partie de votre travail ! Des clients, vous en avez des tas, des hommes comme des femmes, tous aussi différents les uns que les autres. Malgré leurs distinctions, vous avez constaté 6 profils de clients.
Le joyeux luron
C’est le plus agréable ! Toujours joyeux, il a l’esprit ouvert.
- Il est radieux et jamais aucun nuage ne plane au-dessus de votre tête lorsqu’il est présent.
- Il est toujours disposé à vous écouter, à échanger, à discuter, etc.
- Il vous garantit des circonstances exceptionnelles en comparaison de la majorité de vos clients.
Chaque fois, vous êtes ravi de le revoir et de faire des affaires avec lui. Grâce à lui, votre travail devient un plaisir. Il peut cependant rapidement devenir envahissant. Il vous faut donc bien le cadrer pour éviter que sa présence ne vous accapare trop de temps.
Le « saint-je » savant
C’est aujourd’hui ! L’heure approche et votre client sera bientôt là devant vous. Vous savez, ce client qui sait tout sur tout ? Mais siiiiiii ! Il connaît mieux votre entreprise que vous, quant à vos produits, vos concurrents, le marché, etc… Inutile de tenter de détourner la conversation, quel que soit le sujet, il en connaîtra toujours un rayon. Au lieu de vous énerver intérieurement, flattez-le, sollicitez son intelligence et son savoir…en prenant soin d’orienter vos questions. L’objectif, après tout, est qu’il connaisse la manière dont s’utilise un stylo…pour signer le contrat, bien évidemment !
Le grand timide
Il arrive toujours au moins 30 minutes à l’avance, se tient terré dans un coin sombre que la lumière n’atteint pas. Les yeux rivés sur le sol et ses mains ne cessant de tripoter la poignée de sa sacoche, votre client a demandé à votre secrétaire de ne pas vous annoncer afin de ne pas vous déranger avant l’heure fixée. Et vous, et bien vous l’aviez oublié ! Le pauvre petit client n’a pas osé frapper à votre porte. En même temps, il aurait mieux fait de ne pas venir tant il a peur d’acheter…
Il n’ose pas faire confiance aux matériaux, aux personnes qui les tiennent entre leurs mains, aux réponses que vous donnez aux questions qu’il vous pose, etc. Il a besoin de réfléchir. Et fragile comme il paraît, il a besoin d’être rassuré. Faites-le parler en lui arrachant ses éventuelles objections, ses craintes, ses demandes d’explications non formulées, etc. Montrez-lui que vous êtes prêts à lui donner toutes les explications demandées « Y a-t-il des points sur lesquels vous souhaiteriez que je revienne ? Devant son hésitation à acheter, demandez-lui ce qui l’empêche de passer commande aujourd’hui.
Quand « Atchoum » vous tombe dans les bras
Ce ne sont pas des doutes que vous avez, mais des certitudes. Il existe deux possibilités à vos rendez-vous manqués avec ce client. Soit il est malade et vous demande chaque fois de reporter le rendez-vous. Soit il est allergique à vous, à vos manières, à votre timbre vocal ou à votre eau de toilette, etc. Pour le vacciner, administrez à ce client un traitement de fond grâce auquel il sera immunisé. Il faut qu’il s’habitue à vous car il est hors de question de le laisser filer de nouveau. Pour cela, n’hésitez pas à confirmer vos rendez-vous bien amont et à le relancer.
Le mécontent…par principe
Ce client n’est jamais mais alors jamais content ! Il y a toujours quelque chose qui ne lui convient pas. Soit il vous reproche d’être en retard de deux minutes, soit il vous fait part de son manque de temps, soit le prix de votre produit est trop élevé…et puis, soit il fait trop chaud, soit il fait trop froid, bref, un personnage insupportable avec qui rien ne va jamais.
Ne prenez pas cet excès de mauvaise humeur pour vous. Inutile de vous faire des films en vous demandant ce que vous lui avez fait pour qu’il se montre aussi désagréable avec vous. En réalité, il se comporte de la sorte avec tout le monde. Tentez de lui faire prendre conscience de son attitude, avec politesse et compassion (c’est mieux !). Peut-être cela permettra-t-il de faire retomber la tension et avec un peu de bon sens, vous pourrez l’apprivoiser. Mais il faut également envisager la possibilité qu’il ait effectivement un grief contre vous mais qu’il ne parvienne pas à l’exprimer clairement. Dans ce cas, c’est à vous de crever l’abcès. Certes, vous entendrez peut-être quelque chose de désagréable à vos oreilles. Mais vous offrez surtout l’opportunité à votre client de s’exprimer. Vous l’écoutez… à vous de prendre en compte ses remarques pour repartir sur de bonnes bases humaines et professionnelles dans votre relation commerciale !
Il ne fait pas la moue, IL EST mou
Avec lui, c’est clair comme de l’eau de roche… Soit vous êtes ennuyeux à mourir et vous devez vous reprendre rapidement avant que votre client ne s’endorme (il commence déjà à bailler !). Si votre client lui-même ne se montre pas très dynamique de nature voire semble en perpétuelle léthargie, soyez énergique, impliquez-le, amenez-le à réagir. Mettez du cœur à l’ouvrage, mais surtout du rythme dans votre argumentation. Variez votre débit de parole, forcez les intonations, surprenez-le ! Attention d’interpréter avec justesse l’attitude de votre client. Qui vous dit qu’il n’est pas fatigué parce qu’il a fait la fête toute la soirée ? Ou bien que son nouveau-né ne fait pas encore ses nuits entièrement ?