Devant le développement de la vente en ligne les magasins doivent s’adapter par l’utilisation des nouvelles technologies. En effet, elles doivent proposer aux consommateurs de nouveaux services et un conseil spécialisé. Quelle est l’importance de la digitalisation des points de vente ? Focus sur l’opinion des consommateurs.
Selon un sondage réalisé en avril 2023 sur la digitalisation des points de vente, on peut établir le constat suivant : entre 2021 et 2022, baisse de l’engouement des consommateurs pour les dispositifs digitaux en magasin a baissé de 6 à 10 points en fonction des dispositifs. Pourtant, 45% des clients apprécient les dispositifs d’encaissement mobile. 1/3 des clients au maximum perçoivent l’utilité de tous les autres équipements digitaux en magasin (écrans tactiles, cabine d’essayage connectée, vitrine interactive, publicité personnalisée en magasin). 53% des clients veulent gagner du temps grâce aux dispositifs digitaux en magasin, et 41% veulent faire de bonnes affaires.
D’un autre côté, Bonial (Axel Springer), entreprise de média et technologies pour le commerce, avec le concours d’OpinionWay, a établi un état des lieux du rapport des consommateurs à la grande distribution et au commerce.
- 97% des Français considèrent le magasin comme utile (vs 90% internet). 51% le considèrent comme très utile (vs 30% internet)
- Le top 3 des sentiments ressentis par les Français lorsqu’ils se rendent en magasin : Curiosité (35%), Plaisir (26%), Envie (24%)
- 94% pensent qu’il est important de garder des magasins en France et 93% considèrent qu’ils sont importants pour la vie locale
- Le top 3 des adjectifs qui correspondent à l’image de la grande distribution selon les Français : Utile (92%), Accessible (89%), Indispensable (85%)
Le vendeur digital
3 Français sur 4 continuent de préférer l’expérience client en magasin à l’achat sur internet. Pourquoi ? Retrouver un service, un conseil et pouvoir toucher le produit. L’aspect humain prime encore dans l’acte d’achat. Cependant face à un consommateur expert sur le produit qu’il vient chercher, le vendeur doit lui apporter une qualité de service et d’information irréprochable. Équipé d’une tablette, le niveau d’information s’équilibre et le vendeur peut conseiller l’expert.
Amazon en point de vente
Les accros à l’achat sur internet utilisent souvent Amazon et les sites concurrents. Pourquoi ? Au-delà de l’efficacité logistique et opérationnelle que ces sites proposent, la connaissance client dont ils disposent leur permet de proposer des promotions, des produits, des services correspondant exactement aux besoins des internautes. Faire entrer Amazon en magasin grâce au digital, installation de bornes interactives, études de satisfaction, dématérialisation des cartes de fidélisation ou de paiement, permet de connaître son visiteur et donc de lui proposer un service personnalisé et adapté à ses envies.
Les réseaux sociaux ?
Le consommateur en point de vente comme sur internet cherche à être conforté dans son achat. Ceci notamment grâce à l’avis des autres consommateurs du produit. A l’instar de grandes enseignes de cosmétiques, implémenter en magasin des accès aux avis des internautes sur le web, permet de rassurer le consommateur sur son acte d’achat. Au-delà d’une simple vente, les produits appréciés des internautes sont conseillés, ce qui permet d’augmenter le panier moyen des acheteurs ! et aussi d’accroître satisfaction et fidélité !
Les points de vente s’inspirent de plus en plus du modèle d’Amazon afin de servir au mieux un nouveau consommateur expert… La révolution des modes de consommation ne fait que commencer. Elle laisse un vaste champ d’innovation digitale aux acteurs de la distribution.