La fidélisation des clients, c’est une des solutions cruciales aujourd’hui pour permettre aux entreprises de garder le niveau de leur chiffre d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres entre les concurrents sont de plus en plus agressives. Il faut donc trouver les meilleures stratégies pour pouvoir survivre sur le marché qui est de plus en plus concurrentiel.
Pourquoi fidéliser ses clients ?
La fidélisation des clients est surtout utile pour augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, cela semble assez logique, cependant, ces exemples vous permettront d’en être encore plus persuadé. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Il faut en profiter, car les dépenses pour les garder seront 7 fois plus importantes.
Faites attention à ne jamais mécontenter un client. Suivant les études de P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients mécontents ne le font pas savoir à l’entreprise. Ils préfèrent seulement ne plus utiliser leur produit. Mais le pire, c’est que certains publient cela sur les réseaux sociaux ou sur les forums. Cela représente une réelle menace, car pour trouver une information, les usagers utilisent toujours internet. En faisant des recherches sur vos produits, ces usagers peuvent tomber sur des détails pas très plaisants vous concernant. Les propos publiés sur votre entreprise dans ces canaux pourront donc influencer la décision d’achat de votre futur client. Pour éviter cela, veillez à ce que les clients soient satisfaits de vos services ou trouvez des solutions à leurs problèmes.
Offrir un produit de qualité ne suffit plus pour satisfaire un client. 75 % des clients abandonnent un fournisseur non pas à cause de la qualité des produits, mais à cause des expériences négatives qu’ils ont vécues : personnel, accueil ou service après-vente. Sachez qu’un client satisfait est la meilleure publicité pour votre entreprise.
Commencez par connaître vos clients
Vous devez parvenir à une fidélisation naturelle, il faut éviter que votre client ne croie qu’il vous doive quelque chose. Pour ce faire, élaborez les fondamentaux de la fidélisation. La connaissance du client est la clé de la réussite. Vous avez le choix entre deux méthodes.
- La première méthode consiste à classer les clients en fonction de leur caractéristique : l’âge, la situation matrimoniale, leur passion ou leurs cultures. Ces informations vous permettront de connaître leur situation, leurs préférences et ce qui les motive.
- La seconde méthode qui est plus rationnelle consiste à analyser les statistiques dans les bases de données clientes. Effectuez une étude de ce marché en enquêtant sur la satisfaction de vos clients : quels sont les produits ou services qu’ils apprécient, quelles sont leurs attentes et quels sont les services de l’entreprise qu’ils n’apprécient pas. Une fois que vous aurez en main toutes les informations les concernant, il vous sera plus facile d’élaborer les stratégies de fidélisation.
Les autres méthodes de fidélisation des clients
La fidélisation des clients peut également passer par un excellent service client. Assurez-vous que vos clients sont satisfaits de votre service client. Répondez rapidement à leurs demandes et traitez-les avec respect et courtoisie. N’hésitez pas à personnaliser au maximum vos réponses. Vous pouvez penser à offrir des promotions et des remises, personnaliser l’expérience client en vous servant de leurs préférences et en leur proposant des produits ou des services qui correspondent à leurs besoins. Dans vos contacts, soyez honnête et transparent avec vos clients en leur donnant des informations claires et précises sur vos produits ou services. Évitez de leur cacher des informations importantes qui pourraient les affecter. Enfin, vous devez offrir une expérience d’achat agréable : Faites en sorte que l’expérience d’achat de vos clients soit agréable en leur proposant des magasins bien organisés, un site internet facile à naviguer et une expérience d’achat fluide.
N’hésitez pas à garder le contact avec les clients. Il vous faudra rester en contact avec vos clients en leur envoyant des newsletters, des e-mails ou des SMS pour les informer des dernières offres et des nouveaux produits ou services.