Phase ultime du rendez-vous commercial, la signature de la vente est également la phase la plus délicate à mener à bien. Quelques conseils qui vous permettront de l’emporter haut la main !
Des moments décisifs
Certains comportements ne trompent pas. Si le prospect regarde le vendeur en souriant, en hochant la tête et en posant soudain des questions, il est intéressé et souhaite que les choses s’accélèrent. De la même façon, lorsqu’il pose une question précise, du type : « Vos fournitures peuvent-elles être livrées la semaine prochaine et par colis de 50 ? », il est prêt à conclure. Vérifiez-le en disant à votre tour : « Si nous vous livrons la semaine prochaine, êtes-vous prêt à signer aujourd’hui ? ». Si au contraire, il croise les bras, fronce les sourcils et demande des explications, il reste des objections. Vous devez découvrir lesquelles et lever les objections.
Enfin, lorsque vous n’êtes pas certain de l’état d’esprit dans lequel il se trouve, faites un essai. Reformulez exprès une fausse information pour voir s’il la corrige (« Vous voudriez être livré dans deux semaines mais à quelle adresse ? »). S’il la laisse passer, c’est qu’il n’est pas encore convaincu. Une fois que votre client a fait comprendre qu’il est prêt à signer (il dit par exemple : « J’ai apprécié de traiter avec vous »), concluez. Laissez d’abord passer quelques secondes de silence (comptez jusqu’à sept dans votre tête) pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Puis tendez votre stylo et les bons de commande.
Sachez conclure votre vente !
Quand un commercial rate une vente, neuf fois sur dix c’est parce qu’il a peur de conclure. Cette peur provoque chez lui un flux ininterrompu de paroles, qui finit par semer le trouble dans l’esprit du client. Devenu indécis, celui-ci quitte la boutique ou le bureau sans même voir la couleur du bon de commande ou du contrat qui aurait dû lui être tendu. Par crainte d’essuyer un refus, le vendeur « oublie » de lui demander s’il veut acheter. C’est pourtant la meilleure des choses à faire pour conclure une vente. Vous repérez des signaux d’achat ? Le moment de conclure est arrivé ! Commencez alors par reformuler les arguments acceptés et les faire acquiescer par le prospect. Suivez ensuite les 4 étapes suivantes :
Annoncez votre prix puis taisez-vous.
Le prospect sera ainsi poussé à se positionner. Questionnez : « Est-ce dans vos cordes ? ». Même si votre interlocuteur laisse passer 15 sec. sans parler, restez de marbre. Au bout d’un moment, il devrait objecter : « C’est très cher. » Abondez dans son sens : « Bien sûr, c’est cher, mais je vous rappelle le package et le service. » Et rendez-lui la main : « N’est-ce pas exactement ce dont vous avez besoin ? »
La contre-offre.
S’il vous fait une offre bien inférieure à vos tarifs, répondez : « Ce que vous me demandez est impossible », puis laissez un blanc (20 sec) pour souligner vos propos. Mal à l’aise, votre client va s’impatienter. Reprenez lentement : « En revanche, si vous vous engagez sur des volumes plus importants ou sur la durée, je peux consentir un effort. » En faisant monter la tension, vous valoriserez ce que vous concédez et obtiendrez plus facilement une contrepartie.
La signature de la vente.
Votre interlocuteur vous fait comprendre qu’il est prêt à signer par une phrase du type : « Ce contrat va me permettre d’avancer sur tel projet ». Laissez passer quelques secondes pour vous assurer qu’il n’a plus rien à ajouter. Tendez-lui votre stylo et les bordereaux de commande.
Les dernières sueurs froides.
Si votre client rechigne à prendre le stylo, c’est qu’il reste une chose qu’il n’a pas dite ou que vous n’avez pas entendue. Il vous faut donc reprendre à partir de là. S’il prend le stylo, c’est gagné. Évitez de relancer la conversation ou d’ajouter des arguments de ventes supplémentaires. Cela risquerait de semer le trouble dans son esprit.
Le suivi : fidélisez votre client !
Après les jours qui suivent la signature de la vente. N’oubliez pas d’assurer un suivi rigoureux :
- Respectez vos engagements
- Organisez le service après-vente.
- Analysez le déroulement de l’entretien
- Mettez le fichier client à jour.
- Mettez en œuvre la politique de fidélisation.