Modes de livraison, délais, coûts, modes de paiement : comment les plus grandes enseignes physiques françaises adaptent leurs services web pour mieux se distinguer et contrer les pure players ? Découvrez le palmarès du premier benchmark du commerce unifié en France, les 100 enseignes physiques les plus avancées dans cette stratégie de Commerce Unifié.
Proximis, le créateur du (e)commerce unifié et connecté pour les marques et enseignes du retail, a mandaté iloveretail.fr afin d’étudier 100 sites web d’enseignes physiques non-alimentaires et créer le premier benchmark du commerce unifié en France.
iloveretail.fr a sélectionné avec Proximis 40 critères pondérés autour des pages d’accueil, produit, panier et paiement sur une sélection de 100 sites web d’enseignes physiques présentes sur le territoires Français afin de comprendre le ressenti des Français envers des informations affichées en ligne lors du processus d’achat.
Certaines informations sont plébiscitées par les Français sur les sites d’e-commerce : informations portant sur le produit en lui-même (prix, description, photos) mais aussi des informations portant sur les conditions de livraison (prix, délais) et retours.
L’utilité et la visibilité pour favoriser une meilleure information du produit en ligne
Le tableau ci-après résume parfaitement la perception des Français et peut donc suggérer d’excellentes idées pour parfaite son site web et attirer les clients.
Les modes de livraison, plusieurs choix préférentiels
Pour les modes de livraison : la e-réservation, la possibilité de click & collect (en 2 heures, dans la journée ou à J+1), la livraison e-commerce en point relais ou à domicile, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier ou encore les retours / échanges possibles en magasin ont été étudiés car ils sont un réel enjeu dans le développement de la clientèle.
La Grande Récré, suivie par Agatha et Norauto à égalité sont en tête du podium suivis par Les Galeries Lafayette, But, Darty, Decathlon, King Jouet, et Oxybul Eveil et Jeux mais des enseignes comme Autobacs, Euromaster, Habitat, La Foir’Fouille, Lapeyre, Patagonia, Swarovski et Weldom sont loin d’être plébiscitées.
Les délais de livraison jouent un rôle incontestable
Pour les délais de livraison : la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix d’un créneau horaire de livraison, la livraison à domicile le jour même ou à J+1 remporte en franc succès à la Fnac, Le Bon Marché et Zara suivies Decathlon, Citadium, L’Occitane en Provence, Marionnaud, Nocibé et Le Printemps. A contrario, 57 enseignes sur 99 obtiennent la note de 0/20, un bien triste résultat et qui donne des chances de progression.
Les coûts de livraison à ne jamais négliger
Les coûts de livraison : livraison gratuite (avec ou sans condition), l’abonnement de livraison, les choix de tarifs / modes de livraison différents ou les retours / échanges gratuits étaient l’objet du sondage. La Fnac tire toujours son épingle du jeu, suivie à égalité par des spécialistes comme Chausport, Dafy Moto, Damart, ou encore Darty et The Kooples.
A contrario dans le bas de la liste Casa, Euromaster, Habitat, La Foir’Fouille, lkea France et Weldom.
Le paiement, le moment crucial
Le paiement avec le choix de plusieurs modes possibles : le paiement x fois sans frais, l’affichage d’une garantie de paiement sécurisé, la possibilité de commande sans création de compte ou de paiement différé après la réception du produit ont fait l’objet d’une étude approfondie. 3 enseignes sont en tête des classements : Fnac, Histoire d’Or et Micromania, suivies par Alinea, But, Cultura, Dafy Moto, Didier Guérin, Gamm Vert, Gifi, Kiabi, Leroy Merlin, Motoblouz et le Printemps.
A contrario 8 enseignes obtiennent la note peu reluisante de 0/20 : Go Sport, Jardiland, lkea, Marionnaud, Weldom, … A elles d’apporter une amélioration si elles veulent rester dans la course.
Un classement qui suggère quelques réflexions et étonnement
Certains secteurs sont à la traine et se doivent de s’impliquer : auto/moto, brico/jardin, la maison et le sport/lifestyle pour acquérir une visibilité.
Le podium Mode est remporté au grand étonnement par 3 enseignes à bas prix, La Halle, Promod et Kiabi, qui devancent nettement les références comme Zara, H&M ou Etam. En matière de mode, prix bas riment souvent avec meilleur service puisque le trio de tête est composé de La Halle, Promod et Kiabi.
- Au classement général, c’est la Fnac qui l’emporte suivie par Histoire d’Or, Darty, les Galeries Lafayette et Nocibé.
- Les championnes des modes de livraison : La Grande Récré, Agatha, Norauto et les Galeries Lafayette
- Les championnes des délais de livraison : Fnac, Le Bon Marché et Zara.
- Les championnes des coûts de livraison : toujours la Fnac suivie de près par Chausport, Dafy Moto, Damart, Darty et The Kooples.
- Les championnes du paiement, le podium est composé de la Fnac, Histoire d’Or et Micromania.
A savoir !
- Dans le secteur Beauté/Soins, c’est Nocibé qui devance Sephora, L’Occitane en Provence et Kiko qui sont en tête.
- Dans le secteur du jouet, c’est La Grande Récré et Oxybul Eveil & Jeux qui dominent le jouet.
- Dans le secteur de la maison, c’est But, Alinea et Blanc Cerise qui sont en tête.
« Benchmark iloveretail.fr pour Proximis sur le commerce unifié en France
L’étude OpinionWay pour Proximis a été réalisée sur un échantillon de 1020 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée les 31 juillet et 1er août 2019.