L’interaction avec la clientèle c’est avoir la capacité de répondre à ses attentes. Au mois de mars, toutes nos habitudes ont été bouleversées et les clients ont montré que dans des situations inédites, ils avaient trouvé des solutions pour pouvoir continuer à vivre et à travailler. L’écoute des clients, c’est le b.a.-ba de la fidélisation des clients. Vous voulez avoir plus de contrats et développer votre business ? Alors commencez par écouter vos clients !
Ce sont les meilleurs conseillers de l’entreprise car ce sont eux qui utilisent votre produit. Ils le connaissent par cœur et pour cause, ils s’en servent. C’est eux qui ressentent des frustrations lorsque votre produit ne comble pas entièrement leur désir. Et le comble ? C’est eux qui payent pour l’utiliser. Alors plutôt que d’aller chercher des solutions à des problèmes que vous seul avez identifiés, pourquoi ne pas aller chercher leur opinion ? Attention, une fois leur avis bien pris en compte, vos clients risquent de devenir votre meilleur moyen de communication.
Créez un sondage en ligne
De nombreuses solutions de sondage en ligne tels que Surveymonkey ou encore AdoctA sont apparues depuis l’ère d’Internet. Ces plateformes vous permettent d’administrer vos sondages et de recueillir l’opinion de vos clients. Avant d’en créer un, n’oubliez pas de déterminer ce que vous en attendez. Dans son écriture, veillez à ne pas mettre trop de questions ouvertes qui conduisent rapidement à de longues explications, mais à privilégier les questions fermées qui vous donnent rapidement le pouls de votre clientèle.
Lisez et répondez aux commentaires en ligne
Vous pouvez ouvrir les commentaires sur des articles que vous publiez sur votre site afin de recueillir l’avis de vos consommateurs ou encore créer un forum destiné à résoudre l’ensemble des problèmes qu’ils rencontrent. Attention toutefois à pouvoir gérer les réponses. Pire qu’un consommateur ayant un problème ? Un consommateur qui rencontre une difficulté, pose une question et ne reçoit aucune réponse ! Ne sous-estimez pas le temps que vous prendra l’administration d’un forum ou les réponses. Il s’agit d’une activité souvent très chronophage pour les entreprises et qui peut rapidement s’avérer à double tranchant.
Faites intervenir des spécialistes sur votre site
Une autre technique existe pour bien prendre en compte les opinions de vos consommateurs (en dehors des traditionnelles hotlines). Vous pouvez organiser en direct une réponse aux questions de la part de vos spécialistes. Il s’agit d’une technique qui a fait ses preuves lorsque le domaine s’adresse à des passionnés. Elle n’est cependant pas transposable à tous les métiers.
Booster l’interactivité
De nouvelles méthodes ont fait leur apparition afin de renforcer l’interactivité entre le public et les experts en temps réel. Ces solutions permettent, en combinant des tablettes iPad, des forfaits 3G ou 4G et des applications, de booster l’interactivité lors d’un évènement tel qu’une conférence, un séminaire ou un meeting. Une autre manière de débattre et de faire passer le micro !
Et si vous repensiez le shopping en magasin ?
L’une des tendances actuelles les plus en vogue pour faire du business est la géolocalisation « in store ». Actuellement les technologies sont au point mais les clients n’ont peut-être pas encore compris la pertinence de son utilisation ni même ne souhaitent l’intégrer dans leurs nouvelles habitudes d’achat. Pourtant, l’expérience pourrait bien être l’un des moyens de demain pour interagir directement avec les clients alors qu’ils sont dans votre magasin. Pourquoi ne pas leur proposer des jeux d’achat avec des promotions qui ne durent qu’une heure ou de personnaliser les rabais suivant leurs intérêts du jour ? Une interaction à penser et à prendre avec des pincettes. S’il semble que la technologie a un bel avenir devant elle, mieux vaut familiariser le client en communiquant à ce sujet en amont…
et si vous proposiez à votre clientèle un masque gratuit à chaque visite ?
Une manière évidente de les conquérir. Comme l’obligation des masques s’est généralisée et devient une obligation incontournable dans les magasins, proposer un masque gratuit à l’instar du gel installé à l’entrée et à la sortie d’un magasin à chaque visite c’est répondre à un besoin et montrer que l’on se soucie de la clientèle.
