L’ « amélioration continue » – une expression encore jeune – est la traduction littéraire du Kaizen, un style de gestion japonais.
Selon la norme internationale ISO 9001, l’amélioration continue est une démarche opérationnelle visant à réduire progressivement les dysfonctionnements des processus d’une entreprise, l’insatisfaction de sa clientèle ou encore les risques. Orientée sur la création de valeur et la réduction des gaspillages, elle ne requiert logiquement ni investissement important ni bouleversement organisationnel susceptible de perturber les équipes. Pourtant son impact permet à l’entreprise de développer sa croissance.
Kaikoi ?
Plus qu’une technique ou un style de management, on parle d’un mode de pensée ou d’un « esprit Kaizen ». C’est donc une idéologie, qui peut bouleverser le fonctionnement interne de nos entreprises occidentales. Quand la mentalité européenne tend à dire « pour s’améliorer, changeons tout et reprenons sur de nouvelles bases » ; le Kaizen propose une douce révolution progressive (d’où le terme « continu ») qui s’opère jour après jour. Ainsi le Kaikaku, ou l’innovation de rupture, se base sur l’investissement ; tandis que le Kaizen se base sur l’effort.
Changer, un incontourna
Evoluer, un incontournable
L’amélioration continue part du principe que, notamment dans un marché très concurrentiel, le fait de stagner est néfaste pour l’entreprise. Même si son fonctionnement est impeccable et que les chiffres sont à la mesure des attentes, une société statique ne peut pas être au niveau. Même si le changement fait souvent « peur » ou peut être mal appréhendé, il est paradoxalement nécessaire pour apporter une constance à l’entreprise.
Un seul mot : optimiser
Cette amélioration ne demande ni investissements ni gros moyens particuliers. Juste la participation active de tous les acteurs de l’entreprise. Les changements sont « petits », mais s’opèrent au niveau de chacun, avec les moyens disponibles. Les buts concrets du Kaizen sont l’amélioration du produit (et/ou du service), et de la satisfaction du client ; tout en assurant le développement et la santé de l’entreprise sur le long terme, en optimisant le concours du personnel. Il s’agit d’améliorer les procédés et les méthodes de travail, en réduisant les coûts, et en installant une ambiance saine et participative.
Comment l’appliquer ?
L’application de l’amélioration continue se divise en 4 phases, le plus souvent connues en anglais sous la formule : « Plan, Do, Check, Act ». Soit Planification, Réalisation, Vérification, Amélioration. Ainsi, il est nécessaire de :
- fixer des objectifs précis pour l’entreprise, en étant d’une transparence totale. Ainsi, direction et employés partageront le même but commun.
- Travailler en équipe à cette réalisation en partageant les responsabilités et les motivations.
- Mesurer les résultats obtenus (et ce, continuellement) : faire des suivis, analyser, comparer les résultats, évaluer l’impact des précédentes actions et innovations.
- Améliorer les points qui ont besoin de l’être, toujours en exposant de manière transparente les modifications et les enjeux.
Ce schéma doit s’appliquer à travers trois types d’actions récurrentes dans une entreprise : l’action curative, qui intervient juste après un dysfonctionnement ; l’action corrective, qui agit de manière différée sur les causes du problème afin qu’il ne se reproduise plus ; et l’action préventive, qui se met en place sur les causes probables d’un dysfonctionnement éventuel. Evidemment, les actes « préventifs » doivent petit à petit supplanter les actions curatives.
Former les équipes pour mieux réussir
Pour une application concrète, il est essentiel de former vos équipes aux principes et méthodes du Kaizen. C’est une culture à inculquer en profondeur, pour que le réflexe devienne naturel, et le système, pérenne. Pour cela, des « intervenants » (ou de nouveaux rôles dans l’entreprise) sont nécessaires. Un coordonnateur aidera à définir les changements nécessaires et coordonnera les activités ; un coach d’amélioration autonomisera les équipes et veillera aux bonnes décisions prises par les équipes. Le plus souvent, un animateur est mis en place, s’occupant de la gestion de ces changements, et représentant les équipes devant la direction.
Fédérer les collaborateurs
Vos collaborateurs doivent être convaincus de l’intérêt de la satisfaction client. La préoccupation de l’amélioration et de la qualité doit supplanter l’objectif de la production. Comme la productivité, ils sauront que la qualité peut être mesurée, et qu’elle devient un enjeu. Cette culture peut être diffusée si l’employé est au courant des décisions, des enjeux, et des données qui composent la demande. Le Kaizen repose aussi sur la simplification du fonctionnement interne, et sur la réduction des coûts. L’entreprise se doit donc d’éviter tout gaspillage, de recycler, et surtout d’éviter les étapes et les coûts inutiles. Cette « épuration » du système va permettre une souplesse beaucoup plus apte au changement, et donc à l’amélioration.
Convaincre les clients
Même si ce n’est pas le but premier, ni même originellement le but second, l’application du Kaizen offre des avantages commerciaux. Tout d’abord, il y a un véritable avantage concurrentiel. L’amélioration continue est un concept en vogue qui a fait ses preuves. Devant la concurrence, vos clients savent que vous avez un fonctionnement souple et réactif face aux commandes, et que votre marge d’amélioration et d’innovation est constante.
Développer la notoriété de l’entreprise
Ainsi, adopter le Kaizen participe à votre image de marque. Pour une stratégie commerciale, c’est un argument de poids qui est pris en compte. Toutes vos relations extérieures savent que vous proposez à peu près les mêmes prix que la concurrence (puisque vous n’avez pas eu besoin de faire des investissements), et que vos services sont d’une qualité toute autre.
A l’inverse, cela vous permet aussi d’hausser légitimement vos prix étant donné que vous proposez des services différents.
Enfin, l’essence même de l’amélioration continue –qui tend à améliorer sans cesse vos relations internes et externes- aura tendance à améliorer votre travail avec vos fournisseurs (et distributeurs, etc…), et à fidéliser vos clients. Ce qui assure la pérennité de votre entreprise.