Les technologies digitales et l’e-commerce sont devenus omniprésents. En conséquence, les attentes et exigences du consommateur qui se rend en magasins sont exponentielles. Cependant, le magasin donne au client le pouvoir de vérifier s’il n’existe pas un fossé entre ce que l’on regarde un produit sur internet et en magasin. Combien de fois un consommateur est déçu lorsqu’il voit le produit en magasin ! A contrario, sa chance il découvre d’autres produits qui correspondent davantage à sa demande et l’incite à choisir souvent le plus cher !
Internet et les nouvelles technologies n’ont pas tué le magasin.
Mieux : ils sont en train de le régénérer
Pour lutter contre les ventes en ligne, les magasins reviennent aux sources. Ils soignent l’accueil du client et favorise un contact humain et professionnel. Ils mettent également en place de nouveaux canaux de distribution tels que le drive et théâtralisent les rayons afin de les rendre plus attrayants et attractifs. Faites un tour en ce moment dans un magasin de jouets et vous y verrez les figurines à taille humaine exercer leur pouvoir de séduction. Les moyens financiers limités des consommateurs les obligent à choisir sans se tromper. Le magasin lui propose de voir le produit sans les artifices de Photoshop.
Pour se démarquer les magasins misent sur quatre objectifs : le confort, la proximité avec le client, la qualité du service et enfin la capacité à offrir une expérience fluide sur les différents canaux.
Grâce aux nouvelles technologies, le client devient un acheteur redoutable
Le principal objectif du client aujourd’hui est de « Gagner du temps et de l’argent ! », et le smartphone ainsi que les nouvelles technologies mettent tout en œuvre pour atteindre cet objectif.
L’information et La comparaison sont de plus en plus faciles d’accès aujourd’hui, via de nombreuses applications ou sites internet. C’est le cas par exemple de « Price Chek » qui permet de scanner un prix en magasin et de le comparer avec celui proposé par Amazon. Cependant, des limites existent à ces pratiques. Même si celles-ci se développent de plus en plus, tous les consommateurs ne les pratiquent pas faute de temps dans la plupart des cas mais aussi parce que le coup de cœur incite à l’achat.
Le « web to store » bouscule le parcours client
Cette nouvelle pratique consiste à préparer ses achats sur le site web du magasin avant de s’y rendre pour y effectuer ses achats. L’inverse est aussi vrai, ce qui est le cas en général dans le textile ou le consommateur préfère essayer avant d’aller acheter sur internet. On peut ainsi dire que le parcours d’achat du consommateur s’est considérablement digitalisé. Avant, après le magasin et le net sont devenus des partenaires indissociables.
Davantage de plaisir sur le Net
Selon Valérie Piotte, directrice de Publicis Shopper, « Le shopping sur internet provoque d’avantage de plaisir et de détente, pour 63 % des clients. Pour les magasins, cette information est vérifié que dans 56 % des cas.»
Cela s’explique sûrement par les mauvaises expériences qu’ont pu connaître les clients en magasins. Les insatisfactions récurrentes sont : le mauvais accueil en magasin mais surtout le faible nombre de vendeurs, un manque d’expertise des vendeurs, un SAV décevant, un manque d’informations pour les produits, un temps d’attente trop long en caisse ou encore un mauvais aménagement du magasin, avec des rayons trop petits par exemple et un choix restreint alors que le net permet de trouver tous les produits venus sur le marché et s’attache ensuite à vous poursuivre dès que vous avez émis un désir, un nom…
Tout cela nous montre que, malgré la monté en puissance du digital, le magasin reste au centre des attentes du consommateur qui y voit tout de même une sécurité et un lien commercial indispensable.
Article par Marion Brette