Si on pourrait juger la livraison comme un acte anodin, elle représente l’un des principaux critères qui peuvent freiner l’acte d’achat dans l’e-commerce. Elle ne se contente pas d’y participer mais représente également un des points clés de la satisfaction client.
Des études révélatrices
Selon une étude de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance) en 2023, 93 % des Français ayant acheté des produits ou services en ligne au cours des 12 derniers mois se déclarent satisfaits, dont 36 % très satisfaits. Un score encore plus élevé chez les 50 ans et plus (98 %) et les habitants des villes de moins de 100 000 habitants (93 %). Les Français sont particulièrement satisfaits de la livraison (39 %).
Par ailleurs, L’IFOP a dévoilé également une étude sur la livraison e-commerce. A cette occasion, des consommateurs ont été interrogés sur leurs attentes en termes de livraison e-commerce. Sans surprise, le critère le plus important pour les acheteurs reste la livraison à 64%. Le second critère est le prix de la livraison pour 31%. Concernant le mode de livraison plébiscité, 57% favorisent la livraison à domicile ou la livraison sur le lieu de travail. La livraison en point relais arrive second à 29%, permettant une plus grande liberté de retrait. La rapidité de livraison trouve sur le podium. En effet, 84% se disent intéressés par un rendez-vous sur un créneau de 2h et 58% sont même prêts à payer pour cette option.
La livraison, la grande attente d’amélioration des Français
La livraison ne semble pourtant toujours pas au point puisque comme le dévoile les résultats du sondage Opinion way 2019 « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français », pour SprintProject et GS1 France, 62% des personnes sondées déclarent avoir « rencontré des désagréments lors de la livraison : colis endommagés, non-respect des délais annoncés, produits non conformes entre autres ». Si la tendance est à l’amélioration par rapport à l’année précédente, on voit donc bien qu’il reste des efforts à faire dans le domaine.
Ce même sondage nous apprend que les modalités de livraison représentent un critère primordial dans le choix d’un site de vente en ligne puisque pour un sondé sur deux, la transaction n’aboutira pas suite « à l’absence de services ou si les conditions de retour ou de remboursement sont insatisfaisantes ». Elle représente dans la plupart des sondages, le deuxième facteur après le prix.
Proposer le choix dans les modalités de livraison
Si de nombreux sites proposent plusieurs modes de livraison, la majorité des français déplorent aujourd’hui de ne pas avoir de choix sur la plupart des sites. Proposer un éventail large de solutions peut donc représenter un atout de choix. Livraison en point relais, livraison à domicile, livraison express, livraison normale, … l’ensemble devrait aujourd’hui être possible sur les sites. Pourtant, ce n’est pas encore le cas et le client qui pourrait faire un arbitrage selon le coût, le lieu et le délai n’a pas encore cette possibilité dans la plupart des cas. Si les e-commerçants procèdent ainsi, il s’agit souvent en raison du fait qu’ils négocient fortement avec les transporteurs pour obtenir les tarifs les plus intéressants.
Informer le client tout au long de sa livraison
La livraison étant un facteur de stress, le suivi en ligne est depuis peu devenu un standard pour de nombreux transporteurs. Il s’agit pour celui qui attend sa commande de pouvoir suivre exactement où en est son colis. Ils sont encore une majorité à déplorer le manque de suivi. En amont même de la livraison, ils souhaitent être informés sur le coût, le mode et le délai de livraison, une transparence souvent manquante avant la finalisation de la commande qui peut entraîner un abandon de panier. Il reste donc conseillé de mettre en avant dès la page d’accueil ces conditions si vous voulez en faire un avantage. Vous pouvez créer des pages dédiées avec des réponses claires sur les délais, les coûts et les prestataires que vous proposez.
La fameuse livraison offerte
Il n’est pas rare pour les grandes entreprises d’offrir la livraison à partir d’un certain montant. Si vous ne pouvez pas le faire à chaque commande pour des raisons de marge, vous pouvez souvent le faire à partir d’un certain niveau de commande, une certaine typologie de produits ou encore par le biais de code promotion notamment pour les premières commandes. Certains modes de livraison peuvent également être offerts, notamment ceux qui sont les plus lents ou entraînent plus de contraintes pour le consommateur. Enfin, vous pouvez l’offrir aux nouveaux clients si besoin. L’avantage de la rendre gratuite à partir d’un certain montant est que vous pouvez parfois augmenter le panier moyen. Il ne s’agit pas de faire de la marge sur la livraison dans tous les cas et il est courant de faire l’inverse et de rogner sur sa marge en prenant en compte le prix du transport.
Attention à la qualité
S’ils sont nombreux à faire attention aux délais, aux coûts ainsi qu’aux méthodes de livraison, ils semblent que de nombreuses entreprises continuent de négliger des aspects comme la qualité de l’emballage. Certains transporteurs ont également tendance à abîmer les colis alors que les attentes sont clairement de recevoir un colis en bon état. Rien de plus désagréable que de recevoir un objet abîmé et un emballage défectueux.
Donner la possibilité de remboursement
Si vous souhaitez développer toujours plus vos ventes, sachez que le remboursement reste au cœur de la problématique de nombreux clients qui hésitent à valider leurs commandes par crainte qu’ils ne puissent se faire rembourser en cas de non correspondance entre leurs attentes et l’objet livré. La plupart apprécie d’avoir un service après-vente mais surtout de pouvoir retourner simplement, sans trop de coût leurs commandes et de préférence sans qu’ils s’agissent d’un avoir sur la prochaine commande. Il peut donc être utile de prévoir un service de retour en ce sens.
La livraison devrait subir une mutation dans les prochaines années en allant de plus en plus vite, avec un meilleur suivi, des choix de prestataires et des retours facilités. Une politique de livraison bien ficelée devrait vous permettre de fidéliser et de conquérir des nouveaux clients. Ne la négligez pas !
