Les restaurateurs ont de bonnes pratiques et sont particulièrement performants lorsque l’on évoque les bonnes pratiques commerciales. Que l’on parle de fidélisation, d’attraction de la clientèle ou encore de bonnes pratiques de gestion, ils demeurent souvent des maîtres en la matière. Zoom sur quelques enseignements dont chacun peut s’inspirer.
La connaissance du client
S’il y a un domaine où les entreprises doivent s’inspirer des restaurateurs, c’est bien la connaissance client. Il faut dire qu’il n’est pas rare que si vous allez deux fois dans un restaurant, le serveur ait déjà une idée de ce que vous allez commander. Leur capacité de mémorisation est souvent surprenante et nous rappelle à quel point la fidélisation peut-être facilement obtenue en considérant que chaque client est véritablement important. Inutile de vous doter d’un bon CRM, si vous n’utilisez pas vos données clients ou que vous ne leur proposez jamais une offre qui correspond à leurs attentes. Votre capacité à vous rappeler vos derniers échanges ou des points de détail reste fondamentale. Il est vrai qu’il est toujours agréable de ne pas se sentir comme un chiffre d’affaires ambulant ou encore de ne pas avoir à recommencer sans cesse une démarche pour réaliser une commande que vous faites régulièrement.
L’optimisation du fonctionnement
Autre point qui demeure un enseignement à tirer de la restauration : l’organisation. Il est fréquent de constater que le fonctionnement d’un restaurant est très bien rôdé. S’ils ont tous leur façon de fonctionner, chacun a un rôle bien défini en s’occupant par exemple de certaines tables, de la cuisine ou encore de l’encaissement. Il s’agit pour chaque personne d’avoir un fonctionnement optimisé. La rapidité à servir le client ou à faire en sorte que les « transactions » se passent rapidement demeure essentielle surtout en cette période de couvre-feu où les délais sont extrêmement courts entre la commande et sa livraison. Celle-ci ne peut être réalisée que grâce à une bonne connaissance du produit, des habitudes rodées, d’un bon matériel de restauration ou encore la capacité à s’organiser en fonction des priorités.
L’attraction de la clientèle
La période actuelle est relativement riche en apprentissage et il est clair que la capacité à s’adapter en ce domaine a été mise à rude épreuve pour les restaurateurs. Beaucoup ont dû rapidement transformer leur business pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation, que ce soit pour la vente à emporter, la livraison ou encore simplement le fait de proposer ses produits sur la toile. Il faut considérer que c’est parfois tout le circuit de distribution ou de vente qui a été transformé pour s’adapter aux conditions actuelles. L’attraction de la clientèle demeure un défi pour les restaurateurs et il faut dire que certains, qui ne fonctionnaient que sur la clientèle entrante dans leurs restaurants, ont ainsi dû s’adapter aux commandes en ligne ou à la vente à emporter pour continuer à attirer leurs clients.
Le sourire avant tout
Si les restaurants ont particulièrement souffert depuis un an environ, la plupart n’a cependant pas perdu sa capacité à sourire et à vous accueillir chaleureusement. Ceci nous rappelle largement que les clients ne doivent pas être l’objet de vos billets d’humeur ou celle de vos collaborateurs. Votre capacité à ne pas transmettre une énergie négative demeure fondamentale même si chacun reste humain et qu’il n’est parfois pas facile de prendre sur soi. Il est clair que le client n’est pas là pour subir vos problèmes mais cherchent davantage à être satisfait de son achat. Il reste difficile d’être de bonne humeur lorsque vous avez une machine à plainte à côté de vous alors dégagez le maximum de joie et soyez positif avant tout dans votre tête. Cela vous aidera à vendre mais sûrement à vous sentir mieux car plus vous avez des pensées positives, plus vous devenez positif.
Le bon rapport qualité/prix
La restauration demeure un des domaines où le rapport qualité/prix est souvent le plus fondamental. Deux restaurants à thématique identique peuvent ne pas connaître le même succès alors qu’ils sont l’un à côté de l’autre. Si l’emplacement peut fortement jouer (tout comme pourrait l’être le positionnement sur les moteurs de recherche), c’est souvent le rapport qualité/prix qui reste un facteur de succès en la matière. Plus celui-ci est avantageux pour votre client ou en correspondance avec ses attendes du moment, plus il aura tendance à acheter. La question n’est pas tellement de savoir si le produit est haut de gamme, à l’image des restaurants gastronomiques, mais de savoir si la qualité que vous offrez demeure une bonne contrepartie au fait de payer plus. Aussi, il faut garder à l’esprit que votre qualité dépend de la clientèle que vous souhaitez attirer et qui est présente dans votre zone de chalandise. Elle doit s’adapter au prix qu’ils sont disposés à mettre ainsi qu’à votre marge. A défaut, vous pourriez bien vous retrouver sans client ou en difficulté financière.
Les clients attirent d’autres clients
Même si cela n’est plus possible actuellement en raison de la crise sanitaire, les restaurateurs avaient tendance à placer les premiers arrivants dans des zones ostensibles afin d’attirer d’autres clients. Il faut dire que naturellement chacun a tendance à penser qu’un restaurant est plein pour une bonne raison. Que l’on parle d’avis client ou de recommandation, il faut bien considérer qu’il s’agit d’une véritable manne pour développer son chiffre d’affaires même si la déception ne doit pas être au rendez-vous. Ce domaine reste transposable et il est devenu une règle de fonctionnement sur la toile lorsque vous effectuez vos achats. Il est d’ailleurs amusant de constater que les avis clients sont apparus … dans la restauration en ligne en premier.