Vous en avez déjà entendu parler, mais vous vous demandez encore : « Qu’est-ce que le Community Management ? ». Il y a quelques années, le métier se développe outre-Atlantique avant d’arriver en France. Zoom sur une fonction qui est désormais devenue courante dans les entreprises.
Aux États-Unis, les « Conversation managers » sont chargés de promouvoir l’image de la marque ou du produit qu’ils défendent via une communication active sur les réseaux sociaux. Ces échanges se déroulent au sein de communautés d’utilisateurs du produit, ou d’admirateurs de la marque. Ces internautes sont par exemple appelés « fans » sur Facebook, ou « followers » sur X (Ex-Twitter).
Cette pratique s’est professionnalisé, étoffé et a suivi l’évolution du web et des fonctionnalités offertes par les différents réseaux existants. Les frontières de ce métier se dessinent avec le temps.
Le « Community Manager » ou « Gestionnaire de Communautés », encore nommé « Social Media Manager » (bien qu’une nuance existe entre les deux) sont les appellations les plus fréquentes en France.
Les nombreuses missions du Community Manager
Aujourd’hui le métier couvre un périmètre plus large et intègre des missions transversales comprenant notamment :
- La gestion de la relation client
- Les veilles sectorielle et concurrentielle
- La gestion des flux d’informations ascendant et descendant en entreprise, ou interne et externe si la communauté est publique
- La création de contenus à valeur ajoutée à destination des internautes
- La réputation en ligne (ou e-réputation) de l’entreprise, du produit ou de la marque
- Un aspect relations publiques en ligne et marketing
- Et une partie trop souvent négligée : l’événementiel et les rencontres physiques.
Une fonction transversale
Le Community Management est donc à la croisée de plusieurs services internes à l’entreprise, et composé de missions variées :
- La veille
- La curation (sélection, édition et partage de contenu)
- Les mesures le ROI et le ROE (retour sur investissement et sur l’engagement)
- La fidélisation des clients par un SAV, une écoute, et l’apport de réponses adéquates, pertinentes et rapides, l’instauration et la mise en place de jeux, de concours, de remises ou de réductions, d’informations exclusives pour les fans…
- Le référencement naturel et / ou payant
- L’animation et la modération des échanges sur les forums, blogs, groupes et autres espaces de communication, ainsi que la gestion des clients mécontents, des commentaires peu flatteurs, voire agressifs… Le Community Manager devient alors un médiateur, une interface entre l’internaute et la marque.
- La gestion des situations de crise et la planification d’une stratégie à adopter
- Le développement d’une communication participative et active : sonder les avis, poser des questions… qui vise à accroitre les contributions des internautes.
Par conséquent, ce métier est basé sur l’écoute de l’internaute, et le don : apprendre à donner à sa communauté pour mieux recevoir ensuite les contributions et les échanges. L’écoute permet également de mieux cibler le contenu à produire afin de provoquer l’intérêt et le partage.
Les principaux objectifs du métier
Voici une expansion les principaux objectifs du métier de Community Manager :
Développer un « bouche-à-oreille » virtuel
L’un des objectifs majeurs d’un Community Manager est de créer et de maintenir une conversation positive autour de la marque ou du produit qu’il représente. Cela signifie susciter des discussions et des interactions sur les réseaux sociaux et d’autres plateformes en ligne. En encourageant les utilisateurs à partager leurs expériences positives, à poser des questions et à discuter de la marque, le Community Manager contribue à renforcer la notoriété de l’entreprise et à influencer les opinions des clients potentiels.
Créer un buzz positif
Le Community Manager doit générer un intérêt positif et de l’excitation autour de la marque. Cela peut se faire en lançant des campagnes publicitaires créatives, en publiant des contenus engageants, en organisant des concours ou en réagissant de manière appropriée aux tendances et aux actualités. L’objectif est de susciter l’enthousiasme des clients et de renforcer leur attachement à la marque.
Provoquer une viralité
L’idéal pour un Community Manager est de créer du contenu qui devienne viral. Cela signifie que le contenu est partagé massivement par les utilisateurs, augmentant ainsi la visibilité de la marque de manière exponentielle. La viralité peut être provoquée par des vidéos amusantes, des histoires inspirantes, des défis en ligne ou tout autre contenu susceptible de captiver l’audience et de la pousser à partager.
Répandre la « bonne parole »
En tant qu’évangéliste de la marque, le Community Manager a pour mission de transmettre les valeurs et la vision de l’entreprise. Cela implique de communiquer de manière cohérente et authentique sur les principes et les objectifs de la marque. Le Community Manager doit être un ambassadeur de la culture d’entreprise et inciter les clients à adhérer à cette vision.