Le géant du poulet frit KFC ne maîtrise pas tout à fait sa communication. Il est bien difficile de comprendre comment le service communication de KFC, qui semble pourtant bien rodé, a fait une telle méprise. Faire la promotion de ses plats en utilisant la commémoration d’une atrocité commise par l’Allemagne nazie a vivement interpellé les consommateurs.
Une communication apparemment anodine…
Les faits. Sur son application, l’entreprise a eu la joyeuse idée d’envoyer une notification le mercredi 9 novembre. Toutefois, deux versions circulent, sensiblement identiques, avec les interpellations suivantes :
« Journée de commémoration de la nuit du pogrom du Reich – Offre-toi plus de Cheese tendre avec du poulet croustillant »
ou
« Commémoration de la Reichspogromnacht (Nuit de cristal) – Faites-vous plaisir avec du fromage plus tendre et du poulet croustillant. Maintenant chez KFCheese ! ».
… sauf quand on connaît l’histoire
Bien entendu, pour ceux qui savent que la « Nuit de cristal » est un vaste pogrom contre les Juifs, qui a eu lieu dans l’Allemagne nazie dans la nuit du 8 au 9 novembre 1938, cette annonce n’est bien sûr pas bien passée. En l’occurrence, des centaines de synagogues, de lieux de culte et des milliers de magasins avaient été saccagés et incendiés par les SA et SS nazis et une centaine de juifs tués à cette occasion. Proposer du poulet frit pour célébrer l’évènement n’était bien sûr pas de bon goût. On l’espère le fruit d’une réelle erreur plutôt que d’un trait d’humour de la communication.
Des réactions très vives
Évidemment, on s’imagine que rapidement la réaction des internautes. Elle a été vive, dénonçant une campagne « à vomir », « hideuse » ou encore « insupportable ». Il faut dire qu’en l’occurrence, la marque mérite bien la pluie de critiques sur elle et les incitations à désinstaller l’application. Ainsi a Dalia Grinfeld, directrice associée des affaires européennes à l’Anti-Defamation League (ADL), n’a pas manqué à transmettre son indignation . « Jusqu’où pouvez-vous aller le jour de la Nuit de cristal @KFCDeutschland. Honte à vous ! ».
La marque s’est excusée, vraisemblablement 45 minutes plus tard. Cependant, certains annoncent que les excuses ont eu lieu le jeudi 10 novembre), annonçant une erreur par une nouvelle notification. « En raison d’une erreur dans notre système, nous avons envoyé un message incorrect et inapproprié via notre application. Nous sommes vraiment désolés, nous allons vérifier nos processus internes immédiatement afin que cela ne se reproduise pas. Veuillez excuser cette erreur ».
Une automatisation en cause ?
On peut se demander s’il s’agit vraiment d’une erreur liée au système et non à une campagne qui n’a pas été bien pensée. Même si le bénéfice du doute persiste et qu’on pourrait se dire qu’il s’agit véritablement d’une erreur, on imagine bien qu’ une personne avoir rentré dans un agenda, l’ensemble des événements importants dont les commémorations, avec un système automatique d’envoi de message promotionnel. Un loupé qui rappelle bien que la communication, si elle peut être pensée en amont, doit bien faire l’objet d’une vérification. Nul n’est à l’abri d’une erreur mais il y en a certaines qui sont difficilement pardonnables !