En France, l’information des clients est souvent considérée prioritaire par rapport à celle des employés de terrains. Une bonne façon de procéder ?
Une ancienne étude réalisée par le groupe IDG sur sept pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas, Espagne et États-Unis) a analysé la circulation d’une information dans l’entreprise, et en dehors. Et on vous le dit tout de suite : « l’exploitation du capital informationnel » est très différente d’un pays à l’autre.
- En France, « échanger des informations avec les clients de l’entreprise » était déjà la priorité pour plus de 43% des répondants. Pourtant, seulement 34% indiquent qu’elle doit être transmise aux agents opérationnels de l’entreprise.
- En Espagne, même son de cloche. C’est-à-dire une vision plutôt « limitée » de la chose : 32% des répondants avaient indiqué que le partage d’informations, au-delà des directeurs et responsables, n’était pas organisé ni même encouragé.
- À l’opposé, les entreprises allemandes. Comme très souvent. Outre-Rhin, les salariés, considérés comme des décideurs, sont mieux lotis que certains acteurs externes. Explications : les Allemands voient surtout dans le partage de l’information en entreprise un véritable vecteur de gain de productivité. Partant de ce constat, les entreprises allemandes sondées entendaient développer différents projets dédiés au partage d’informations entre employés. Ceci, notamment en matière de visualisation des données.
Faut-il passer l’océan pour de meilleurs résultats ?
La réponse est… non. Les organisations néerlandaises sollicitent le plus l’avis de leurs employés et échangent davantage avec leurs partenaires extérieurs. Celles du Royaume-Uni ont adopté un système d’information qui leur permet d’interroger et de comprendre les besoins et les demandes de toutes les parties prenantes mais les plus mauvais résultats vont aux Etats-Unis.
Dernier pays étudié, ils présentaient plusieurs particularités. De tous ceux-ci, les répondants américains seraient les moins enclins à diffuser les informations à l’ensemble des employés pour doper la productivité de l’entreprise.
Pourtant, l’information est la base d’une entreprise forte. Un exemple : quelle image est donnée de votre entreprise si deux de vos employés appellent le même client à une heure d’intervalle, pour le même sujet ? Ses salariés tenus informés de l’état de l’entreprise, des décisions des dirigeants, et de l’actualité extérieure de la boîte, sont des employés qui se sentent impliqués. Et cela se répercute toujours sur la productivité !
Les raisons de favoriser la circulation d’information
Favoriser la circulation d’informations auprès des employés plutôt que des clients peut être motivé par plusieurs raisons. Tout d’abord, mes employés sont directement impliqués dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise. Aussi, une communication transparente avec eux peut renforcer leur engagement et leur productivité.
En partageant des informations clés sur la direction de l’entreprise, les objectifs à court et à long terme, et les défis auxquels l’organisation est confrontée, cela contribue à créer un environnement de travail informé et motivant. Cela peut également favoriser un sentiment d’appartenance et d’alignement avec les valeurs de l’entreprise. D’un point de vue pratique, les employés ont souvent besoin d’informations spécifiques pour accomplir leurs tâches quotidiennes de manière efficace. Une communication claire et régulière peut améliorer la coordination interne, réduire les erreurs et favoriser une culture d’équipe solide.
En revanche, la communication avec les clients est généralement axée sur les produits, les services et la valeur ajoutée que ton entreprise offre. Elle vise à attirer de nouveaux clients, fidéliser les existants et à maintenir une réputation positive. Les informations partagées avec les clients peuvent être plus orientées vers la promotion et la satisfaction client.
Bien sûr, l’équilibre entre la communication interne et externe dépend des objectifs spécifiques de l’entreprise et de l’industrie dans laquelle elle opère.