Guillaume de Kergariou, fondateur de la marketplace qualitative dans le service à domicile, Needhelp !

Guillaume de Kergariou, a créé Needhelp depuis 2014, et a su implanter une entreprise qui réponde aux besoins des clients et des jobbers aussi bien en France qu’à l’international. Needhelp marketplace permet de déléguer ses petits travaux à un Jobber de confiance en moins de 24h. Un défi pour la société qui a su harmoniser le calendrier des grands groupes, des utilisateurs et leur petite structure.

Pourquoi avoir créé Needhelp ?

J’ai créé la marketplace Needhelp en 2014 et nous sommes aujourd’hui dans la septième année d’exercice. Nous avons démarré à l’origine avec un modèle purement BtoC. Le challenge était donc de créer une marketplace avec un modèle d’acquisition de clients en direct. L’idée de départ était de créer une solution sécurisée pour trouver de l’aide pour les travaux et autres services à domicile. Il existait des plateformes d’annonces mais sans processus de vérification de ceux qu’on appelle les « jobbers ». Avant NeedHelp, les clients devaient se débrouiller pour juger des compétences des uns et des autres.

Il n’y avait pas de marketplace où l’on pouvait vérifier et solliciter la compétences de quelqu’un ou se faire aider de manière fiable basée sur la notation et la qualité. Très vite, après le lancement, j’ai compris que devenir une marketplace vraiment qualitative et accessible partout en France sur tous types de services à domicile était complexe. J’ai très vite décidé de restreindre l’activité sur les verticales à succès, principalement les petits travaux. J’ai abandonné tout ce que je ne savais pas bien faire, ce qui nous a permis d’avoir une croissance plus raisonnée et qualitative. C’est une réelle problématique car sur les marketplaces, il faut gérer la qualité pour que le modèle puisse décoller. Avec ce premier virage en 2015, nous avons donc fait le choix de la qualité plutôt que la quantité.

Et ensuite ?

Le deuxième virage stratégique a été de se dire que le BtoC était coûteux en dépenses marketing et ne permettait pas vraiment de mettre à l’échelle le modèle dans un horizon de temps satisfaisant. Je me suis donc dit qu’il fallait acquérir du trafic là où il était déjà, dans les magasins de bricolage et d’ameublement – là où les clients démarrent leur projet de rénovation. J’ai mis en place un premier partenariat avec Brico Dépôt (groupe Kingfisher) en 2016 sur 5 magasins qui a démontré une vraie traction auprès des clients des magasins tests.

Autrement dit, on a validé qu’on déclenchait des ventes supplémentaires pour des clients « néophytes », qui jusque-là̀ hésitaient à se lancer en l’absence de solutions pour installer leur dressing, leur meuble de salle de bain, faire les raccordements de plomberie, ou les accompagner dans leur pose de revêtement de sols. Une phase concluante, qui débouche sur un premier partenariat national en 2017 sur les 123 magasins Brico Dépôt en France.

Cette idée judicieuse a alimenté la marketplace des deux côtés avec des jobbers qui viennent se fournir chaque jour dans ces magasins pour leurs chantiers, et des clients qui ont besoin de déléguer des tâches et qui n’ont pas les compétences pour le faire eux-mêmes. En parallèle, en janvier 2017, nous avons fait la première levée de fonds d’1,5 million d’euros. Elle nous permis de lancer NeedHelp à l’international sur le même modèle, notamment en Suisse en partenariat avec les 41 magasins de l’enseigne Jumbo Mkt.

Nous avons donc « industrialisé » notre modèle BtoBtoC.

12 enseignes ont souhaité par la suite intégrer NeedHelp , et notamment IKEA, pour l’installation de cuisines et de salles de bains. Aujourd’hui nous comptons 650 magasins partenaires et nous avons parfaitement dupliqué notre modèle, avec des moyens financiers plutôt limités pour une marketplace internationale. Nous avons réussi à maîtriser notre cash-burn de manière peu standard dans l’univers des marketplaces. C’est aussi ce qui fait la différence avec notre environnement concurrentiel.

Vous avez donc réalisé une autre levée ?

Début 2020, nous sommes partis en roadshow pour faire notre série A avec des fonds. Nous avons eu alors des échanges fructueux en parallèle avec un de nos partenaires industriels historiques, le groupe Kingfisher (propriétaire de Castorama et Brico Dépôt en France) qui souhaitait aller plus loin dans la digitalisation de son parcours clients et sa transformation notamment avec l’intégration de nouveaux services. La discussion était finalement assez naturelle, NeedHelp étant déjà proposée dans les 224 magasins Castorama et Brico Dépôt du groupe depuis 2017. On a donc décidé de s’adosser à Kingfisher, qui a racheté tous les minoritaires pour 10  millions d’euros au mois de novembre de cette année. Kingfisher est aujourd’hui déterminé à accompagner la croissance de notre marketplace de services pour accélérer à l’international notamment avec les enseignes B&Q et Screwfix en Angleterre, et pour atteindre une excellence opérationnelle.

Avec Kingfisher, nous avons décidé de rester une « architecture ouverte » : nos outils restent 100 % ouverts à tous nos partenaires retail et ameublement. Nous ne sommes donc pas une plateforme exclusive et nous mettons à disposition notre technologie à tous les clients de nos partenaires, notamment BUT, CONFORAMA et IKEA. Cela fait partie des accords conclus en très bonne intelligence avec nos nouveaux actionnaires. C’est ce qui fait qu’un deal industriel peut fonctionner à mon sens : un alignement de vision, dans le respect du solide écosystème qui a été construit en 7 ans.

Quel a été le plus grand challenge remporté ?

C’était de faire évoluer le modèle en BtoBtoC. Cela a été complexe car il fallait réconcilier les calendriers des grands groupes et celui de notre jeune startup qui devait attirer des utilisateurs dans un horizon de temps très court. Une startup, c’est une démonstration d’une traction clients (jusqu’à ce qu’elle atteigne la rentabilité) : pour faire décoller le modèle, nous devions alimenter les deux côtés de la marketplace et pour cela, nos services devaient rentrer parmi les priorités stratégiques de ces géants du retail. C’était un réel exercice de démonstration que nous pouvions améliorer significativement leur parcours client. Un exercice périlleux car ces groupes ont naturellement des process plus complexes, là où nous avions besoin d’agilité. Le plus dur a donc été d’embarquer tous ces réseaux de partenaires qui représentent aujourd’hui 650 magasins et une centaine de sites e-commerces.

Y a-t-il eu des surprises après la levée de fonds ?

Ce qui est notable est qu’on a réussi à faire progresser le modèle vers des services à plus forte valeur ajoutée. La plupart des marketplaces sont restées positionnées sur des tâches simples de type montages de meuble, alors que nous sommes allés vers des tâches complexes comme l’installation de cuisines ou de salles de bain. Il a fallu pour cela des profils de jobbers qualifiés. Cette évolution s’est faite plutôt rapidement, ayant réussi à attirer des compétences spécifiques côté jobber, et à organiser notre structure technique pour faire un matching adapté à la demande client.

Pourquoi ce dernier rachat finalement ?

Nous voulions continuer à grossir et il était naturel de parler avec un de nos principaux partenaires historiques pour accélérer et aller vers l’international. Dans l’univers du retail, Kingfisher est un des plus grands acteurs et nous ouvre aujourd’hui des portes, qu’il aurait été peut-être plus difficile d’ouvrir sans eux. Nous entrons aujourd’hui parfaitement dans la roadmap de digitalisation du parcours clients du groupe, et nous apportons aujourd’hui les services attendus par de plus en plus de consommateurs, couplés aux produits. C’est d’ailleurs ce qui nous a rapprochés d’eux. Nous souhaitons tous les deux aller plus loin dans l’intégration.

Dans la phase 1, nous avons essentiellement fait de la génération de leads, nous allons maintenant pouvoir faire de la mise en panier du produit et du service simultanément, ce qui permet de répondre parfaitement aux attentes du marché français, anglais et plus généralement européen. Un des avantages concurrentiels de NeedHelp qui a abouti sur ce rapprochement avec Kingfisher est notre logique de marketplace « tripartite » et le savoir-faire qui est autour de ce modèle : s’intégrer dans le parcours client online et in-store, fournir des dashboard magasins permettant de monitorer la qualité et les volumes, s’assurer de la disponibilité des offreurs de services dans chaque zone de chalandise des magasins partenaires. Nous avons mis 5 ans à organiser la qualité et la liquidité pour nos 650 magasins qui ont intégré NeedHelp.

Quelle est la suite ?

C’est d’abord l’international et ensuite les modèles intégrés, avec la mise en panier du produit et du service simultanément, ce qui passe par des investissements technologiques : nous mettons à disposition de nos partenaires des API permettant un meilleur niveau d’intégration. Nous allons aussi aller plus loin dans l’accompagnement des jobbers dans leurs démarches administratives, fiscales et assurantielles, et ainsi devenir une marketplace « augmentée ».

Est-ce qu’être entrepreneur a changé quelque chose à ta vie personnelle ?

Cela a tout changé. Avant j’étais analyste en fusion-acquisition en banque d’affaires, un univers plutôt pyramidal, alors que nos valeurs sont aujourd’hui autour de la prise d’initiative et de l’audace. Nous avons essayé́ de construire un modèle de start-up à impact, et nous sommes sur des mondes opposés de ce point de vue. Devenir entrepreneur a tout changé dans le plaisir d’exécution et le challenge permanent et colossal, où il faut convaincre sans cesse des jobbers, des partenaires, des clients, des actionnaires…

Il faut avoir un profil particulier et cela ne correspond pas à tout le monde. Vous devez avoir envie de sortir de votre zone de confort chaque matin sans savoir ce qui vous attend dans la journée. C’est ma première entreprise donc difficile de généraliser mais c’est ce que j’aime faire : m’adapter sur le terrain, convaincre, construire des modèles pertinents et disruptifs. Le terme c’est la passion pour moi ! Je me réveille passionné le matin. C’est cela qui me porte et que j’essaie de le transmettre à mes équipes aujourd’hui.

Le confinement a-t-il eu des impacts chez vous ?

Il y a eu un impact car le marché de l’amélioration de l’habitat a explosé à la suite du confinement. Les gens se sont intéressés à leur domicile. Comme tous les entrepreneurs nous avons du gérer un arrêt quasi-total de l’activité après la décision de confinement du gouvernement le 15 mars, nécessaire avec la crise sanitaire. Et puis les magasins de bricolage ont rouvert, et le dépannage est devenu un service de première nécessité pour permettre aux Français de continuer à vivre chez eux confortablement pendant cette période qui ne ressemble à aucune autre. La demande a doublé, avec le temps passé par les Français chez eux, et la nécessité de repenser leur logement.

Vous devez avoir envie de sortir de votre zone de confort chaque matin sans savoir ce qui vous attend dans la journée.

3 Conseils De Guillaume de Kergariou

1. Un secteur qui passionne. L’entrepreneuriat n’est pas l’histoire d’une semaine. Il s’agit d’un marathon interminable et donc il faut déjà un secteur qui ne vous rebute pas.
2. S’entourer : il faut des compétences, que l’on parle d’associés ou de salariés. Elles doivent être complémentaires et il est nécessaire de s’y pencher dès le départ. Les talents sont la clé et on ne fait rien tout seul donc il faut choisir des gens qui ont envie de s’impliquer. Il y a surtout l’envie.
3. Réfléchir à son modèle économique. Je pense que nous ne sommes plus dans l’ère des start-ups qui cramaient n’importe comment les investissements, mais sous celle du Covid où il faut rassurer.