Faire de la prospection, c’est bien. Avoir une demande entrante qui ne vous demande aucun effort c’est mieux. Si beaucoup désireraient avoir des clients qui se précipitent à leur porte, peu prennent le temps de mettre en place certains systèmes qui leur permettraient de favoriser la demande entrante. Zoom sur quelques processus pour faire en sorte que vous n’ayez plus à aller « chasser » les clients mais que ce soit bien eux qui viennent vers vous.
La base : les formulaires de contact
Certes, c’est basique mais faire en sorte que vos clients puissent vous joindre facilement et rapidement demeure le B.A. BA si vous souhaitez qu’ils vous fassent une demande. Pour cela, il vous faudra certes mettre en place un formulaire de contact voire des numéros d’appels mais également optimiser leurs emplacements afin que vos clients puissent rapidement faire appel à vous en cas de « besoin ». Le service prospection doit rarement être confondu avec le service après-vente qui gère en général une insatisfaction. Dans tous les cas votre client ne doit pas faire plus de trois clics pour pouvoir vous joindre ou communiquer avec vous. Certaines entreprises n’ont pas hésité à mettre en place des services de rappels automatiques ou encore des chatbots qui orientent les différentes demandes vers le bon interlocuteur.
Automatiser votre process client
Que l’on parle de relance automatique ou de réponse, vous pouvez mettre en place tout un processus qui vous évite de faire manuellement une bonne partie de votre processus de vente (et donc de limiter le risque d’erreurs, d’oublis sans compter le temps passé). Vous devez au maximum disposer d’informations (utiles) sur vos clients afin de pouvoir les contacter au bon moment avec une proposition pertinente. Il n’est pas question de les harceler mais bien de leur faire parvenir des offres qui leur soient utiles (et parfois simplement de vous rappeler à leur bon souvenir). Dans l’idéal, ne laissez rien au hasard. Ce type de processus prend du temps à mettre en place et s’affiner notamment car il est difficile de cerner toutes les informations pertinentes à collecter et de savoir les exploiter mais il vaut mieux les avoir dans sa base.
Faire des campagnes de communication
Evidence peut-être mais plus vous êtes connu et plus on parle de vous et plus vous avez de chance de ne pas devoir aller à la recherche du client. Certaines marques testent régulièrement le pourcentage de la population qui connaît leur nom afin de savoir si elles doivent communiquer ou non. L’objectif est également de rester dans la mémoire des consommateurs pour éviter qu’ils ne vous oublient. Votre stratégie de communication doit être bien pensée en amont pour rester pertinente et éviter les bad buzz qui nuisent à votre crédibilité. N’oubliez pas de tester votre ROI (retour sur investissement) même s’il ne faut pas oublier que la communication peut aussi être là pour l’image. A trop vouloir que chaque investissement soit immédiatement rentable, certaines marques ont oublié que l’efficacité peut aussi éroder leur image de marque auprès d’un public notamment par le côté intrusif de certaines campagnes non désirées.
Les offres spécifiques
Si la vente à perte est interdite en France, les grandes surfaces en sont les spécialistes avec des produits d’appel qui incitent les clients à se rendre en magasin. Vous pouvez faire de même et penser à une stratégie afin de faire venir les clients sur votre site/Magasin afin qu’ils achètent certes le produit en question mais également d’autres produits qui vous font faire de la marge. Il ne s’agit pas simplement de vendre ce produit même si la communication peut être positive car vous pouvez vite avoir des frais qui se déclarent comme le stockage ou tout simplement le temps homme dédié à ses produits plutôt qu’au vente rentable.
Aussi, l’arrivée d’un grand nombre de clients peut ralentir votre service qui peut alors perdre de la valeur auprès de vos clients à forte marge. Une équation donc à bien maîtriser avant de lancer vos opérations. Vous pouvez également faire des offres spécifiques pour vos bons clients afin de les faire revenir en magasin et ainsi augmenter la satisfaction client ou encore vos ventes tout simplement.
Travailler sur le bouche- à-oreilles
On l’oublie souvent mais la personne qui peut le mieux attirer des clients naturellement reste un autre client. Souvent, ils sont présents dans les mêmes lieux et contrairement à vous, ils n’ont parfois rien à leur vendre et peuvent partager les « bons plans » ou tout simplement les fournisseurs qu’ils trouvent efficaces. Pour favoriser vous pouvez mettre en place plusieurs techniques comme le parrainage ou encore la création d’un pôle d’ambassadeurs. Ce premier peut autant faire diminuer les coûts pour le parrainer que pour le parrain. Attention tout de même à bien prendre en compte votre marge pour que la technique ne se retourne pas contre vous.
Concernant les ambassadeurs, il s’agit souvent de « chouchouter » les meilleurs clients notamment ceux que l’on appelle les influenceurs parmi lesquels on retrouve souvent des « early adopters ». Ce statut peut aussi bien être un celui d’une présentation auprès de votre communauté ou encore peut donner accès à des privilèges parmi lesquels la possibilité de tester les bêtas, d’obtenir les produits en avant-première ou à coût réduit.
