La livraison représente le Ba.ba de tous ceux qui pratiquent la vente à distance. Si a tendance à axer ses efforts sur la vente et le taux de conversion, celle-ci joue pourtant un rôle fondamental dans les ventes et notamment dans la réputation. Parmi les grands acteurs de la livraison, Colissimo représente une des entreprises phare du domaine avec pour principe de respecter les points essentiels pour que le client soit pleinement satisfait.
Les qualités nécessaires de la livraison
Quand un client attend ses produits et qu’il a payé sa prestation, le tour n’est pas joué. Au moment précis où il finalise sa vente, il devient impatient et exigeant. Ayant rempli sa part du contrat (vous payer), il attend de vous une livraison irréprochable et à la date prévue et si la livraison n’est pas effectuée en temps et en heure ou conforme à ce qu’il attendait, il peut utiliser son droit de rétractation pour vous renvoyer le produit. Votre livreur doit donc respecter certaines règles si vous ne souhaitez pas devoir gérer un afflux de retours ou de réclamations. Par exemple, l’heure de passage du livreur doit être en adéquation avec l’organisation du client.
1/ Disposer d’un recours en cas de perte/vol
Qu’on se le dise, les colis comme tout produits, qu’on le veuille ou non, peuvent faire l’objet d’un vol ou d’une perte. Si la plupart des grandes enseignes possèdent des systèmes bien rodés pour éviter ce genre d’incident, il est clair que personne n’est à l’abri d’une action malveillante. Votre service de livraison doit donc disposer d’un recours en cas de colis abîmé, de perte ou de vol.
Même si vous n’êtes pas fautif, il ne faut pas négliger cette possibilité si vous ne voulez pas que votre client vous le reproche, car un client non livré demeure insatisfait et celui-ci en imputera la faute à votre marque plutôt qu’au service de livraison. Il vous faut donc pouvoir résoudre cette situation non seulement pour satisfaire votre client, mais également pour ne pas en subir financièrement la perte. Par exemple, faites appel au service client de Colissimo pour résoudre les situations tendues, si vous n’arrivez pas à faire patienter le client. Le service client de Colissimo peut être difficile à joindre , alors n’hésitez pas à insister et à faire les démarches de votre côté pour montrer à votre client que vous faites tout votre possible pour retrouver un colis ou le faire indemniser en cas de problème. Vous pouvez utiliser le numéro universel des renseignements qui vous fournira le numéro de téléphone du service client, l’adresse mail, l’adresse postale, les réseaux sociaux, etc.
Si vous utilisez un autre service de livraison, il peut être judicieux de regarder de quels recours en cas de perte ou de vol vous disposez afin de ne pas passer votre temps à chercher seul comment résoudre la situation avec un client insatisfait. Vous ne devez rien laisser au hasard ou penser que ce genre d’incidents n’arrivent qu’aux autres entreprises.
2/ Vérifier que les délais de livraison sont respectés
Rien de plus impatient qu’un client qui attend son colis. Vous en avez d’ailleurs sûrement attendu vous-même, et vous savez que le respect des délais est fondamental notamment si ceux-ci entrent dans une chaîne de production. Sans certains éléments ou produits, vous pouvez suspendre votre chaîne ou désorganiser votre travail ou celui de vos collaborateurs qui peuvent se trouver bloqués. Alors, autant vérifier que le respect des délais est assuré par votre service de livraison notamment en cette période post coronavirus, où les colis arrivent un peu n’importe quand et comment.
Dans le cas de la livraison d’un client, celui-ci peut rapidement s’exaspérer de l’attente d’un colis qui n’arrive pas, et qui met à mal ses projets ou son organisation. Pire, en vous engageant sur une date, vous créez une condition qui peut se révéler impactante pour conclure la vente. Votre client peut ne plus avoir l’utilité de votre produit par exemple passé un certain délai. Inutile de vous dire qu’il n’hésitera pas à vous retourner votre colis si celui-ci ne respecte pas les engagements pris et qu’il n’en a plus l’utilité.
Certains produits sont liés à des activités de votre client et ne peuvent donc souffrir aucun retard. Votre réputation est en jeu alors que vous avez consacré tant de temps à réaliser un produit qui n’aurait pu que lui donner satisfaction. Le maillon de la chaîne représenté par la livraison est un enjeu majeur pour vous et doit faire l’objet de toute votre préoccupation, en choisissant bien le service de livraison.
3/ Proposer un suivi des colis tracking
Fait assez marquant dans la vente, un client peut mettre des mois à se décider à la finaliser, mais dès que celle-ci est effectuée, il entre souvent dans une frénésie de la réception. Il faut prendre en compte qu’il aura parfois attendu des mois avant de disposer des moyens financiers nécessaires pour acquérir votre produit (l’impatience est donc présente), que sa commande s’ajoute à celles habituelles et peut le désorganiser en cas de retard ou encore bien d’autres raisons. Proposer un suivi des colis reste donc incontournable, car le client ira jusqu’à se connecter plusieurs fois par jour ou à vous appeler s’il ne sait pas quand va arriver son colis ni où il se trouve.
4/ Facilité d’utilisation du service
Inutile de vous dire que, pour vous, la facilité à mettre en place un service de livraison est essentielle et que souvent celle-ci devra faire l’objet d’une automatisation pour vous éviter une perte de temps démentielle. Un autre critère essentiel est donc de choisir un service qui puisse facilement être opérationnel et fiable , et qui ne vous fasse pas perdre de temps lorsque vous le mettez en place.
Surtout, la rapidité d’implémentation joue un rôle fondamental lorsque vous montez votre entreprise. Il ne s’agit pas que de réaliser des ventes, mais bien d’organiser tout un processus du début jusqu’à la fin. Côté client, la facilité d’utilisation du service reste fondamentale. Inutile de dire qu’un client qui rencontrerait des difficultés à utiliser le service de livraison peut vite devenir mécontent.
Attention aux impairs dans la livraison
La livraison est souvent un aspect négligé par les entrepreneurs, car pour eux, le cœur de leur travail se trouve dans la fabrication du produit, sa conformité et les ventes réalisées. Pourtant, elle doit être prise en compte puisqu’il s’agit d’un des premiers motifs d’insatisfaction des clients . Si on entend aussi parler de la non-conformité entre le produit commandé et le produit livré, il suffit de regarder les différents commentaires pour constater que le mécontentement provient très souvent davantage du processus de livraison que du produit en lui-même ! Négliger cette étape peut donc vite se retourner contre vous. Ce serait un mauvais choix, d’autant plus que votre notoriété est en jeu.