Gérer un client insatisfait n’est guère une tâche aisée et sollicite patience et maîtrise de soi et peut même vous déstabiliser. Mais les clients insatisfaits vous permettent de vous aguerrir et d’améliorer votre relation avec les clients.
Quelle que soit l’entreprise, elle rencontre une situation d’insatisfaction auprès d’un client. C’est pourquoi, il faut avoir les clés pour l’appréhender. Elles peuvent vous permettre d’identifier un problème au sein de votre entreprise ou sur un de vos produits. Ainsi, les clients difficiles font régulièrement des retours sur la qualité des services de l’entreprise. Pouvoir gérer ce type de client montre votre professionnalisme et votre capacité à gérer des situations complexes.
Les dix étapes clefs :
1. Ecouter et s’excuser
La première attitude lors d’une réclamation d’un client est l’écoute car avant tout celui-ci veut que vous compreniez le ou les motifs de sa réclamation. Celle-ci peut aussi chargée d’insatisfactions personnelle qu’il vous sera difficile de décrypter. Autant garder votre self control. Il s’agit d’être très attentif à ses attentes et à ses explications.
Principalement, le client veut que vous l’écoutiez. Même si vous avez parfaitement compris en quelques instants la source du problème, ne l’interrompez pas et écoutez-le sans l’interrompre. Si l’insatisfaction du client provient de votre entreprise, il apparaît évident que vous devez lui présenter de excuses et que vous cherchiez avec lui la meilleure solution. Pour qu’il soit conciliant, soyez d’abord conciliant !
2. Comprendre l’origine de la réclamation
Très mécontent, un client insatisfait souhaite souvent se plaindre sans expliquer clairement la réclamation et même va vous parler sans se présenter ni dire quel est le produit qui fait l’objet de son insatisfaction et surtout il ne déclinera aucune référence ! Il va commencer souvent d’abord par exprimer sa colère et son mécontentement. Pour désamorcer le conflit, demandez au client de rappeler ses références, son adresse, son téléphone et vous pourrez ainsi nouer le dialogue. Par exemple, une fois le dossier trouvé, posez-lui des questions ouvertes sur un ton posé sur l’objet de la réclamation. Ses réponses vous fourniront les éléments nécessaires pour lui répondre : retard de livraison, produit défectueux, produit non conforme à la commande…et de lui réitérer vos excuses.
3. Ne pas proposer des promesses irréalisables
Pour être sûr de satisfaire un client, il reste primordial de ne proposer que des solutions que vous avez la capacité de mettre en œuvre. Proposer une livraison immédiate alors que vous savez pertinemment que le produit n’est pas en stock va entrainer la déception et la frustration qui feront qu’ils reviendront vers vous avec une colère plus intense et qu’il répandra ensuite sur la toile votre incapacité à tenir vos engagements. Le client perdra confiance en vous et vous en fera perdre d’autres.
4. Mettre votre ego de coté
Lorsqu’un client fait un retour négatif sur une expérience ou un produit la pire approche reste d’être suffisant et de le considérer avec mépris. Bien entendu, il n’est tout de même pas question de vous dévaloriser, mais il faut envisager la situation avec pragmatisme. Les réflexions du client ne vous sont pas adressées personnellement mais à votre entreprise et à votre service peut-être et non à votre personne, Ne prenez pas la mouche, ne vous énervez pas et mettez votre ego ou sensibilité de côté.
5. Être sincère et honnête
Lors d’une réclamation, une forme de lâcheté nous porte parfois à rassurer un client en noyant le poisson. Manquant de sincérité, ce type de comportement reste dans tous les cas à proscrire. Les clients préféreront généralement la transparence et la sincérité de vos propos. Un client appréciera une telle attitude et fera alors à son tour preuve de sincérité auprès de vous et même parfois vous proposera des concessions ou solutions inattendues.
6. Toujours affirmer son professionnalisme et proposer des solutions réalisables
L’essentiel reste de s’excuser et de trouver des solutions, mais il ne faut tout de même pas se rabaisser au point de se laisser insulter. Pour un client, les excuses ne doivent pas être larmoyantes, seulement réalistes. Pour proposer des solutions, s’affirmer reste la meilleure approche. Rappelez-lui et les valeurs de votre entreprise et montrez votre volonté de répondre à sa demande et non d’écarter sa réclamation.
7. Ne jamais critiquer le client
Le client dans sa réclamation peut paraître agressif et même vexant, ne lui en tenez pas compte et faites preuve de patience et de bienveillance. Dans ce cadre, ne jamais l’agresser en retour, cela mettrait fin à vos bonnes relations. Préférez alors une approche empathique et explicative sur les problèmes dont il se plaint et souvenez-vous que le mépris transparaît toujours dans la manière de répondre.
8. Toujours finir sur une note positive
Une situation difficile mettra à mal les relations avec votre client, il ne faut pas se laisser abattre et trouver des arguments qui convaincront votre client de votre bonne foi. Il s’agit de ne pas l’envisager comme un client perdu dès le début de vos échanges mais de conclure sur une note positive.
9. Prendre du recul
Si un client insatisfait vous fait des retours négatifs, il s’agit peut-être d’un problème récurrent sur le fonctionnement et le bon déroulement de l’entreprise. L’important reste de se focaliser sur les solutions et ne pas prendre à la légère les critiques, si elles s’avèrent constructives.
10. N’hésitez pas à le rappeler
Lorsqu’un client est insatisfait, il souhaitera vous parler le plus rapidement possible en vous appelant ou en vous faisant par de son mécontentement par mail. Dans ce cas, proposez un appel de votre part aux heures qui lui conviennent , il sera alors touché de votre geste et se sentira écouté.
Les normes pour vous servir de guide dans la gestion des clients
La norme ISO 9001 au sujet des réclamations
Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont explicites :
- La communication avec les clients : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ».
- Les actions correctives : « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) ».
L’entreprise se doit de traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations mais aussi de cerner les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.
Et surtout tenez compte des principes directeurs selon la norme iso 10002 : 2004
Le référentiel FD ISO 10002 :2004 « Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.
Cette norme est destinée à être utilisée par des entreprises de toute taille et de tout secteur.
Quels sont les neuf principes directeurs pour créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations ?
- Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.
- Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).
- Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.
- Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
- Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.
- Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement express.
- Approche orientée client : l’organisme encourage les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
- Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
- Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue de processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits/services soit un objectif permanent de l’organisme.
Et puis deux étapes, il faut traiter la réclamation pour restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations mais surtout tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer pour fidéliser le client et enfin le fidéliser car un client perdu est toujours une perte du chiffre d’affaires.