Certains cherchent sans arrêt à prospecter et négligent de passer du temps à la fidélisation de leurs clients. Pourtant, les efforts sont bien moins importants à fournir et les clients sont source de recommandation pour vous. Alors pourquoi ne pas baser votre stratégie commerciale sur la fidélité des clients ?
Des communications régulières
S’il ne s’agit pas d’harceler votre client avec des emailing incessants, la fidélisation commence par rester à l’esprit de vos clients. Certaines entreprises réalisent des lettres mensuelles alors que d’autres optent pour une newsletter. L’essentiel est de maintenir la relation la plus proche possible. Votre communication doit avoir un intérêt pour votre client. Ainsi vous pouvez l’informer des évolutions de vos produits/services, sur les nouvelles fonctionnalités ou opportunités. Bien entendu, vous devrez adapter le rythme de ces communications pour ne pas être trop envahissant. A défaut, vous risquez vite de vous retrouver dans les spams. Attention à bien avoir obtenu leur accord si vos clients sont en BTOC.
Le parrainage : une méthode de vente et de fidélité
Qui de mieux qu’un de vos clients pour attirer un autre client ? Les systèmes de parrainage fonctionnent souvent très bien même s’ils ne s’appliquent pas à toutes les activités. Le principe est simple : votre client fait venir un autre client et en échange vous lui offrez un avantage. Celui-ci peut être pécuniaire avec un chèque à la clé (ce que font notamment les banques), un ou des mois gratuits (souvent pour les applications) ou encore des cadeaux, l’essentiel étant que la récompense incite votre client à vous parrainer. Certains augmentent d’ailleurs les récompenses en fonction du nombre de parrainés.
La prise en compte de l’avis client
Si tous les clients n’auront pas forcément envie de donner leurs avis, le fait de prendre en compte leur avis peut être source de fidélisation. Si en général les entreprises privilégient les sondages par email, certaines le font de manière physique ou encore via le téléphone. Attention tout de même à ne pas être trop intrusif surtout dans ce dernier cas. A noter que généralement il s’agit non pas de prendre l’avis en compte puisque les avis doivent généralement conduire à des mesures qui vont améliorer le produit ou service. Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas tenir compte de leur avis, rien ne vous empêche de les tenir informés ou de leur expliquer pourquoi ce n’est pas possible. Dans le cas où vous procédez à une amélioration, n’hésitez pas à les informer voire à les remercier. Ils auront ainsi le sentiment que vous êtes à leur écoute.
Le TCHAT : fidélisation ou acquisition ?
Votre site peut posséder un module de tchat pour répondre aux questions de vos visiteurs. Si vous pouvez vous en servir pour l’acquisition de clients en répondant aux questions, vous pouvez évidemment vous en servir pour la fidélisation. En répondant rapidement aux questions (il demeure cependant conseillé que le délai de réponse soit de moins de 24 heures), vous créez un lien avec vos clients et vous avez de bonnes chances de le fidéliser. Il peut s’agir également d’un excellent biais de communication avec votre client alors pourquoi ne pas en mettre un en place ?
Connaître vos clients : une base
Pour fidéliser vos clients, une des bases est de les connaître. A moins d’avoir une mémoire formidable, il vaut mieux vous doter dans ce cas d’un CRM qui vous permettra de mieux identifier vos clients. Certaines informations peuvent être très utiles pour les joindre mais aussi pour vous rappeler de vos derniers échanges ou avoir quelques notes sur eux. N’oubliez pas de noter les problématiques de vos clients car vous pourriez leur donner un coup de main ou encore lancer un service qui pourrait les aider. Le but n’est pas forcément de vendre mais parfois d’adapter au mieux votre offre par rapport à leur besoin, celui-ci pouvant également évoluer.
Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un outil de fidélisation hors pair. S’ils peuvent vous permettre d’informer de promotions, de nouvelles offres, ils servent également de canal pour acquérir de nouveaux clients. Ils vous permettent de vous rappeler à l’esprit de vos clients et certains vous suivront tout particulièrement. Rien ne vous empêche également de donner de la visibilité à vos clients sur vos réseaux sociaux en procédant par exemple à une interview. La mise en avant de client représente une manière de faire leur promotion mais également d’en faire des ambassadeurs de votre marque.
Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, ils sont devenus quasi incontournables. Une présence sur Facebook ou Twitter représente souvent un b.a.-ba même si d’autres réseaux sociaux peuvent être tout aussi pertinents suivant votre cible. Vous pouvez également les utiliser pour sonder vos cibles sur les produits désirés, un futur lancement voire une idée d’amélioration. Si on l’appelle web 2.0 c’est bien parce qu’ils permettent une interaction.
Offrir des cadeaux à vos clients
Qui n’aime pas les cadeaux ? Offrir des cadeaux à vos clients demeure une excellente manière de les fidéliser voire de les à vous recommander. Les cadeaux peuvent être également des chèques cadeaux pour votre enseigne et dans ce cas, cela pourrait très nettement les inciter à commander (et donc à contribuer à vos ventes). Les cadeaux d’affaires sont particulièrement utiles dans les activités non digitales notamment si vous rencontrez même occasionnellement vos clients. Ils sont l’occasion de vous remémorer à leur esprit. De la même manière, vous pouvez mettre en place des cartes et chèques cadeaux, points de fidélité, réductions et avantages, wallets, etc.
Améliorer votre produit/service
La manière la plus simple de fidéliser vos clients est de fournir un produit ou service de qualité, voire de l’améliorer sans cesse et qu’ils offrent de nombreux avantages à votre client. Ceci est d’autant plus vrai quand il fonctionne par abonnement et que vous ne lui faites pas payer plus cher. Vous pouvez également ainsi offrir de nouvelles fonctionnalités notamment si vous êtes dans le digital qui lui permettront de profiter des dernières innovations. Améliorer l’expérience client, c’est fidéliser.
Customiser les produits ou services.
Plus vous customisez vos produits et vos communications, plus votre client s’approprie votre marque. Certaines sociétés comme Coca Cola donnent la possibilité à leur client d’insérer leur prénom sur leur produit. Attention tout de même car certains clients peuvent avoir des demandes parfois un peu décalées et qui peuvent nuire à l’image de votre marque.
Il existe un dernier point évident : votre réactivité. Que l’on parle de SAV ou encore de délai de réponse aux demandes de vos clients, la réactivité reste essentielle pour vous assurer une bonne fidélisation. Un client qui fait une demande et qui n’obtient pas de réponse surtout lorsqu’il rencontre une difficulté peut vite vous tourner le dos.