L’habitude traditionnelle est souvent de cantonner le commercial dans la conquête du client et de lui donner des objectifs en ce sens. Or, il serait judicieux d’une part de lui donner certes des objectifs en ce sens mais également lui demander des comptes rendus des clients qui sont dans son portefeuille et d’établir avec lui un planning de ses contacts avec eux mais aussi d’étudier les commandes passées pour les relancer et les inciter à commander à nouveau.
Or, on a souvent tendance à inciter le commercial à se cantonner que dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients, si bien qu’il délaisse les clients déjà acquis.
Or l’entreprise a tout à gagner en fidélisant ses clients plutôt qu’en se concentrant uniquement sur la prospection. Pour être compétitive, l’entreprise doit répondre à de nombreux impératifs. Pourquoi, comment et à quel moment fidéliser les clients actuels ?
Pourquoi fidéliser ses clients ?
Nombreuses sont les raisons qui doivent pousser une entreprise à fidéliser ses clients. Comme ces derniers sont toujours à la quête d’un produit qui répond au mieux à leurs besoins, il est indispensable de se focaliser sur leurs attentes. Une concurrence de plus en plus marquée, la mondialisation, la multiplication de l’offre et des produits, la volatilité des clients et les changements dans la façon de consommer poussent plus que jamais les entreprises à recentrer leurs stratégies. La fidélisation représente non seulement un « avantage concurrentiel », mais également « une chance de créer un lien direct avec les consommateurs ». Il paraît donc indispensable d’établir les stratégies de fidélisation, premièrement, pour diminuer les coûts de recherche de nouveaux prospects, mais surtout pour rentabiliser la conquête des clients actuels.
À quel moment fidéliser ses clients actuels ?
Une enquête a démontré que 46% des clients quittent leur fournisseur après la première commande et 24% après la seconde, 14% des clients après la 3ème et 12 % après la 4ème. On peut donc en conclure qu’un client n’est vraiment acquis qu’après la 3ème commande.
Il est donc important pour chaque entreprise de maintenir un effort particulier pour pouvoir y parvenir.
Comment fidéliser un client ?
Il n’y a pas un secret dans la fidélisation des clients. L’entreprise doit lui montrer qu’elle tient à faire et à refaire des affaires avec lui. Pour cela, faites en sorte qu’il se sente bien chez vous.
- Offrez-leur une protection : vous devez assurer personnellement la qualité de la livraison ou des prestations. Anticipez les problèmes des clients et soyez réactifs à leur demande.
- Respectez vos engagements : vous devez fixer des normes de temps de réponse rapide et respectez-les.
- Montrez de l’empathie : vous devez faire en sorte de créer une relation de confiance entre vous et votre client.
- Soyez reconnaissant : après chaque commande, appelez vos clients et remerciez-les pour la confiance qu’ils vous témoignent.
- Cernez les préoccupations des clients : évoluer avec eux et trouver avec eux des solutions toujours plus innovantes.
- Transmettez le savoir : adressez régulièrement de l’information à vos clients par différents moyens afin d’en faire les avocats de votre entreprise.
- Proposez des honneurs : donnez de l’importance à vos clients et donnez à chacun l’impression d’être unique.
- Faites-vous évaluer : demandez à vos clients de répondre à des enquêtes de satisfaction pour leur donner le sentiment de contribuer à l’amélioration de votre société.
- Demandez des recommandations : les clients satisfaits sont prêts à vous offrir leur aide. Vous pouvez donc leur demander deux ou trois contacts recommandés par leurs soins.