Cette situation nous montre que l’écoute est loin d’être une qualité innée. La fidélisation des clients constitue une étape cruciale pour toute entreprise. Si les multiples relances par mail ne suffisent plus, pourquoi ne pas tenter de les séduire tout simplement en leur offrant une oreille attentive ? Cette méthode permet à la fois de s’attirer la sympathie du client et de mieux cerner ses attentes. Zoom sur l’écoute active.
« Parler est un besoin, écouter est un art. »
Goethe
« Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres. »
Léonard de Vinci
Un concept pas si neuf !
Théorisée durant la seconde moitié du XX siècle à partir des travaux du psychologue américain Carl Rodgers, l’écoute active se destinait initialement à l’entretien individuel dans un cadre thérapeutique (« Approche Centrée sur la Personne » – ACP, méthode de psychothérapie basée sur la relation d’aide). Aujourd’hui, cette technique s’emploie dans tous les contextes où la relation interpersonnelle est perçue comme centrale : relation d’accueil et d’accompagnement, relation Parents/Enfants, groupes de parole, gestion des ressources humaines, management, action commerciale, relations familiales et amicales… L’écoute active repose sur l’idée que « l’autre » a quelque chose à dire qu’il ne confiera que si son interlocuteur s’intéresse à lui et non à son message.
Cette méthode vise à faire passer les contenus émotionnels avant les contenus intellectuels. Le simple sentiment d’empathie met la personne en confiance et lui donne envie de détailler son récit, ce qui, dans le cadre de profilage client par exemple, peut s’avérer d’une grande aide.
Fortement conseillée pour mener des interviews ou des prospections, cette technique a pour but d’encourager l’autre à se livrer afin de cerner au mieux ses attentes. Mais pour que l’interlocuteur accepte de parler, il faut qu’il se sente écouté ! Cette méthode, aussi appelée écoute bienveillante, ne fonctionne que si les deux personnes sont parfaitement en confiance et s’autorisent à dialoguer librement sans crainte de jugement. En réalité, plus que l’utilisation du silence et des signes de tête nécessaires pour suggérer l’intérêt, il s’agit pour le commercial d’adopter une posture d’empathie réelle avec son interlocuteur en reformulant les propos du client, en posant des questions ouvertes (qui n’appellent pas uniquement à des réponses « oui » ou « non ») ou en lui demandant de préciser un point.
Les 4 étapes de l’écoute active
Cette technique se traduit physiquement et moralement. Le désintérêt d’un interlocuteur se perçoit facilement, et l’écoute active n’a pas pour objectif de tricher mais d’aider à se concentrer sur les propos de la personne en face autant que sur ses émotions. Ainsi, dans une conversation, l’écoute active se présente sous la forme de quatre étapes : écoute, clarification, investigation et reformulation. En fait, la première phase d’écoute consiste à instaurer un silence positif, à laisser l’interlocuteur s’exprimer en interrompant ponctuellement son discours de « oui, je comprends », dans cette idée d’empathie et d’intérêt porté à l’autre. Votre posture traduit votre degré d’écoute, ne pianotez pas en même temps et restez focalisé sur la personne en face de vous en la regardant dans les yeux sans la gêner. Lors de la phase de clarification, demandez des précisions sur les propos énoncés.
Si certains des termes employés sont interprétables, définissez le sens que votre partenaire y attribue à travers des questions type « qu’entendez-vous par… ? » « que signifie pour vous le terme… ? ». De surcroît, cette étape simplifie le discours et montre que vous avez suivi. Notamment, l’investigation, comme son nom l’indique, consiste à approfondir les idées de votre interlocuteur pour mieux cerner son point de vue. Posez des questions ouvertes sur un concept avancé, des questions de fait ou d’effectif sur la réalité et des questions de sondage directement sur l’avis de la personne. Enfin, lors de la reformulation, vous vérifiez que vous avez saisi le point de vue présenté et permet aux deux parties de synthétiser la discussion.
La fidélisation : conséquence de l’écoute active
Ecouter représente un processus actif qui nécessite un engagement personnel ressenti par toutes les parties, qui permet de créer un lien essentiel entre elles et à terme, de nouer une relation de confiance. Cette méthode permet à la force de vente d’améliorer son taux de transformation et la satisfaction globale de sa clientèle, essentielle à la fidélisation. L’écoute active est vécue comme un témoignage de respect, ce qui valorise le client. Celui-ci se sent davantage encouragé et écouté donc concerné. Une écoute active dans la phase de négociation demeure un atout majeur pour comprendre objectivement les besoins des consommateurs et y apporter les réponses pertinentes.
Une fois le client acquis, l’écoute continue pour installer une relation durable avec lui. Cela assure la pérennité de votre affaire. Voilà pourquoi vous devez commencer à entretenir des réunions ou des dialogues réguliers avec vos clients pour recueillir leurs avis sur votre offre. La prise de contact régulière avec eux sur les réseaux sociaux augmente la crédibilité d’une entreprise en montrant qu’elle se soucie perpétuellement des attentes et de l’opinion de ses clients. Un consommateur qui se sent estimé viendra plus facilement apporter une contribution, de n’importe quelle nature, à l’entreprise qui le valorise.
Une technique applicable dans tous les domaines
Pour perfectionner ses capacités d’écoute, a fortiori d’écoute active, il reste indispensable de s’entraîner ! L’écoute active représente un des éléments clés des programmes de coaching comme celui de Nathalie Lévy, formatrice chez 2ABD entreprise de RH, qui précise que l’écoute améliore la qualité managériale.
L’écoute active n’a rien de naturel ou d’évident, comme l’indique Xavier Bonduelle, président de l’IMDRH (Institut du management des RH) : « Pour les proactifs, animés par le besoin d’agir sur les gens et leur environnement, l’écoute est un obstacle qui les empêche de prendre leur élan ; pour les réceptifs, animés par l’attention aux autres et aux choses, questionner revient à manquer de pudeur, sur la réserve, ils n’envoient pas forcément de signaux d’écoute.» Il s’agit d’établir un lien réel et solide entre les personnes et pour y parvenir, il convient de s’exercer à être attentif à l’autre, pas uniquement en entreprise. Conçue dans un but thérapeutique, cette méthode consiste à placer l’autre au cœur de la situation, ce qui peut s’opérer au sein d’une équipe comme d’une famille ou un cercle d’amis.
