La question de la fidélisation des clients est au cœur des préoccupations des commerces de proximité. Le confinement a conduit les Français à adopter un nouveau comportement et à se servir des sites comme Amazon en raison du fait que les commerces de proximité non alimentaires étaient fermés. Si le premier confinement a eu des répercussions sur les chiffres d’affaires, le fait que la deuxième période ait lieu en même temps que l’approche des fêtes de noël et du jour de l’an font craindre le pire aux commerçants. De nombreuses entreprises ont réalisé que fidéliser les clients était une priorité.
Les ventes d‘une entreprise dépendent en permanence de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. Mais saviez-vous que fidéliser un client revient entre 5 à 10 fois moins cher que d’en recruter un nouveau ? Savoir fidéliser ses clients devrait représenter un des objectifs majeurs de l’entreprise. Un client satisfait aura toujours plus tendance à commander chez vous que quelqu’un qui ne vous connaît. Retour sur les enjeux des techniques de fidélisation des clients.
Votre client est votre cœur de cible !
Dans le passé, on avait assez souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours. En fait, il n’avait pas d’autre choix ou bien parce que les habitudes engendraient l’inertie. Aujourd’hui la réalité a changé : certains marchés sont saturés par des offres multiples et faciles d’accès, ce qui d’un côté pousse le client à l’infidélité et de l’autre augmente la difficulté d’en attirer de nouveaux. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à s’adresser à leurs clients acquis pour les conserver et développer avec eux leur chiffre d’affaires.
Votre client : votre commercial préféré !
Plus un client est ancien, plus son intention de recommander votre entreprise sera forte. De même, plus un climat de confiance se met en place avec vos clients, plus ils auront tendance à recommander votre entreprise auprès d’autres clients potentiels. Et ces recommandations seront adressées à des profils de prospects parfaitement ciblés. Ils auront aussi tendance à faire complètement confiance à leurs contacts et à suivre leurs recommandations de nouveaux clients rapides à conquérir et qui seront faciles à fidéliser à leurs tours.
Diminuez vos coûts de gestion
Un client qui connaît bien votre entreprise, son fonctionnement et ses collaborateurs aura tendance à moins utiliser, ou de façon plus autonome, les fonctions de support à l’utilisation des produits. Une diminution des coûts de gestion liés au service après-vente en résultera donc. Vous n’aurez pas de temps à perdre à lui expliquer comment se servir de votre outil ou ses fonctionnalités. Il est naturellement plus autonome.
Vos clients augmentent votre chiffre d’affaires
Avec le temps, vos clients prennent confiance dans votre entreprise grâce à la qualité de vos produits et parce qu’ils ont une connaissance croissante de l’offre. En conséquence, plus un client a d’ancienneté, plus il aura tendance à augmenter sa fréquence d’achat, le montant moyen de ses achats et donc le chiffre d’affaires. Pour maximiser ses résultats, il faut donc que l’entreprise travaille sans cesse sur la construction d’un lien de confiance véritable avec ses clients.
En quelques mots
Soignez votre base de données clients qualifiés. Celle-ci doit pouvoir vous donner les analyses RFM (Récence, Fréquence, Montant) sur chaque client. De même, elle vous permettra d’envoyer des newsletters ciblées, par produits et par période. Ces envois ciblés vous permettront de traiter chacun de vos clients comme un VIP. Faites sentir à chaque client que vous lui accordez des privilèges spéciaux (ventes exclusives, tarifs attractifs, nouveautés… avant l’heure). Travaillez également vos clients sur d’autres marques de l’entreprise et fidélisez-les d’autant plus !
Profitez de cette crise pour que vos clients deviennent vos alliés pour la traverser !
