La prospection téléphonique est un exercice que la plupart des commerciaux détestent, surtout qui est, dans l’inconscient collectif, l’apanage des opérateurs téléphoniques. Pour être efficace, vous pouvez procéder différemment et suivre les astuces suivantes.
Une question de préparation mentale
La prospection téléphonique dépend avant tout de votre enthousiasme. D’abord parce qu’elle atteint votre moral. Subir des refus ou ne pas arriver à joindre la personne pendant un certain laps de temps peut vite vous donner le bourdon. Avant de commencer votre prospection téléphonique, vous devez donc vous conditionner mentalement. Pour cela, vous devez commencer par vous fixer des objectifs. Si la plupart des commerciaux pensent en termes d’acquisition client, il vaut mieux simplement se fixer un nombre de numéros à appeler car vous aurez l’impression d’avancer quel que soit le résultat. Ensuite et peut-être surtout, vous devez vous conditionner mentalement à dégager le plus de bonheur possible car votre humeur se ressent dans votre voix alors autant positiver un maximum possible avant de vous lancer.
Une préparation optimale de votre fichier
Comme il s’agit d’une tâche pas forcément très agréable, autant vous y préparer avec méthode. Votre fichier ou votre CRM doit être optimisé pour vous permettre d’avoir facilement accès à l’information. Si vous passez dix minutes entre chaque coup de fil à retrouver les informations sur l’historique, vous allez non seulement perdre du temps mais également votre motivation, peu importe que ce soit des demandes entrantes d’informations sur votre produit ou service ou de la prospection directe.
Passer du temps entre chaque client à remplir les données collectées ou en amont à préparer votre fichier n’est pas une perte de temps. De la même manière, la constitution de votre fichier doit être la plus qualitative possible afin d’avoir un maximum d’informations avant vos appels. Plus votre base de données sera complète, plus vous serez efficace alors autant bien la préparer en amont. N’hésitez pas à consulter quelques secondes avant votre appel les différentes données et surtout à vous demander comment se prononce le nom de votre interlocuteur pour bien débuter votre conversation.
Avoir un équipement et un horaire adapté
Cela peut sembler évident mais vous devez absolument avoir du bon matériel. On pensera notamment à un casque si vous avez de nombreux appels à passer ou au moins posséder un téléphone qui permette de composer les numéros facilement. De plus, choisissez un endroit calme dans lequel vous vous sentez bien.
De multiples difficultés vont très fortement vous peser alors autant ne pas vous en rajouter. En ce sens, vous devez bien cerner les heures d’appels qui sont les plus propices à votre démarchage. Si vous cherchez à joindre des chefs d’entreprise ou des top managers, vous aurez tendance par exemple à privilégier le matin à partir de 7h30 ou le soir après 18h30. Ces horaires dépendent bien sûr de votre typologie de clients car les créneaux ne seront pas les mêmes suivant que vous vous adressez par exemple à un professionnel ou à un particulier.
Une préparation de votre discours
Bien entendu, vous devez peaufiner votre discours et votre méthode pour aborder votre client. Il ne s’agit pas d’hésiter sur ce que vous allez dire ou de chercher vos mots. La première étape consiste donc à écrire ce que vous allez dire et à vous entraîner à le répéter d’une manière joviale. Votre ton influe plus que fortement sur l’écoute que va vous accorder votre interlocuteur et sur sa propre façon de répondre et ceci dès la première phrase. Il reste conseillé de monter le ton par exemple si vous leur dites : « est-ce que vous avez quelques minutes à m’accorder ? » en fin de phrase. Une intonation positive engendre généralement une réponse positive. Vous devez également avoir un discours qui suscite la curiosité rapidement. Vous n’aurez pas plus d’une minute, voire moins, pour convaincre un interlocuteur de ne pas raccrocher.
Franchir les éventuels barrages
Vous n’obtiendrez pas forcément votre interlocuteur directement et vous pouvez vous retrouver face à une personne qui fera barrage. Le premier réflexe est d’adopter un ton assuré avec un maximum de sourire. Plus vous êtes direct, plus vous faites preuve de confiance en vous et de ténacité, plus vous avez de chances de les franchir. Par exemple, dites votre prénom et nom en disant de vous passer la personne et si on ne veut pas vous la passer n’hésitez pas à dire « J’ai besoin de lui parler personnellement vous pouvez me le passez, s’il vous plaît ? Merci ! ». En cas de refus, donnez vos coordonnées et demandez qu’on vous rappelle car vous pourriez susciter la curiosité de votre prospect.
Le déroulement de la prospection
La plupart des commerciaux pensent qu’il s’agit forcément de vendre leur prestation mais, en réalité, sauf dans le cas de produits peu chers, la prospection téléphonique ne reste que l’occasion de … prendre un rendez-vous. Il est ainsi souvent inutile de déballer votre argumentaire commercial mais seulement de susciter la curiosité et de savoir répondre aux objections. Vous devez donc être relativement succinct dans votre appel afin de montrer que vous ne voulez pas faire perdre du temps à votre interlocuteur ni à vous-même.
Des phrases courtes comme « Bonjour Monsieur Dupont, Jacques Pierre de nom de l’entreprise, nous sommes une entreprise spécialisée dans … et je souhaiterais vous rencontrer, préférez-vous le lundi 10 ou mardi 11 ». Votre interlocuteur cherchera probablement à en savoir plus et vous devrez répondre avec concision en évoquant ce que votre produit pourrait lui apporter avec des phrases du type. « C’est précisément l’objet de mon appel, nous avons développé une offre/service qui permet de… Vous seriez plutôt disponible en matinée ou dans l’après-midi ? ». Dans l’idéal vous devez donc appréhender votre bénéfice-client.Si certains croient qu’il faut convaincre au téléphone, en réalité comme nous l’avons évoqué précédemment, votre appel doit être le plus court possible et ne doit que rarement dépasser une minute : vous n’êtes pas là pour argumenter. Bien entendu, si vous êtes recommandé, dites-le d’emblée.
Savoir traiter les objections
Toutes les objections doivent avoir au préalable une réponse. Il n’existe finalement pas autant d’objections qu’on pourrait le penser et les principales restent : « j’ai déjà un fournisseur » et « je n’ai pas le temps ». Avoir les bonnes réponses telles que « c’est bien pour cela que je vous appelle afin que vous puissiez comparer notre offre » ou encore « c’est pour cela que je vous appelle afin de fixer un rendez-vous à un moment où vous aurez du temps ».
