En ce moment plus que particulier de prochaine reprise d’activité, la fidélité client va être mise à rude épreuve. Ils vont être nombreux à remettre en cause leurs process et leurs fournisseurs. Pour ne pas vous retrouver sur la sellette, mieux vaut chouchouter vos clients et faire en sorte de prendre les mesures qui vont vous assurer de leur totale fidélité. A défaut, il pourrait bien aller voir ailleurs si l’herbe n’est pas plus verte.
Prendre des nouvelles, un bon réflexe
Que ce soit pour vous assurer que votre base client est bien à jour ou tout simplement car vous désirez réellement prendre des nouvelles de vos clients, les appeler ou leur envoyer un petit message n’est jamais de trop. Vous vous assurez ainsi que vos informations sont toujours exactes et que les contacts sont toujours les bons. Certes cela demande du travail et risque de vous prendre un peu de temps mais garder un lien avec votre client demeure essentiel, d’autant plus si vous vous entendez particulièrement bien avec lui. Si vous ne devez pas le harceler non plus car il risque d’avoir également une période plus que chargée, rien ne vous empêche d’envoyer un court email ou de passer un coup de téléphone pour vous enquérir de sa santé et éventuellement savoir comment va se déroule le redémarrage.
Vous assurez de la satisfaction
Vous pouvez mettre en place pour commencer un questionnaire de satisfaction client (non obligatoire) pour savoir si le parcours d’achat était bon mais surtout pour prendre en compte la satisfaction au moment de la livraison du produit. Il s’agit de savoir si tout s’est bien passé et si l’objet arrivé est conforme à ses attentes. Il ne vous dira pas forcément la vérité au premier abord, surtout si vous vous contentez de lui envoyer un questionnaire avec des étoiles et qu’il peut juger une chose conforme à sa commande mais qu’il s’attendait, par exemple, à une qualité très médiocre au vu du prix qu’il a payé. Vous ne devez pas non plus être trop intrusif car vous risquez fort de vous faire rembarrer d’une part ou encore simplement de déranger. Les détails comme l’emballage, les délais de livraison, … restent à considérer car ils participent à la satisfaction.
La qualité avant tout
Celle-ci doit être au cœur de votre relation avec votre client. Vous devez, bien entendu, prendre en compte votre marge mais celle-ci doit en général se révéler supérieure à ses attentes. Chaque bonne surprise peut être l’objet d’une satisfaction notamment si vos produits/ services lui apportent des bénéfices supplémentaires par rapport à ceux attendus. Votre produit doit dans tous les cas répondre à ses fonctions et à la demande. Plus vous offrez un rapport qualité/prix fort, plus la fidélisation sera naturelle. Les bonnes surprises contribuent au bouche à oreille car tous les clients sont avides de bons plans. Si votre offre n’est pas trop limitée en nombre (et donc qu’il ne souhaite pas garder le plan pour lui), il risque fort d’en parler à son entourage si la satisfaction est plus qu’au rendez-vous.
Mettre en place des améliorations
Ce n’est pas parce que vous possédez le meilleur produit/service du marché que vous ne pouvez rien faire de plus. Vous pouvez toujours apporter un petit plus qui peut satisfaire votre client. Si vous ne savez pas quoi faire de plus, demandez à votre client qui pourra éventuellement vous donner des pistes. Vous pourriez même trouver de nouveaux business adjacents au vôtre ou une offre complémentaire. Certaines sociétés n’hésitent pas à réaliser des partenariats par exemple afin de proposer des offres tout en un, faisant ainsi gagner du temps à leur client sans prendre de marge.
L’amélioration continue représente une des avancées des entreprises ses dernières années. Gardez à l’esprit que vous devez toujours apporter un peu plus à votre client (du moment que vous ne tuez pas vos marques et que vous restez rentable). La fidélisation est essentielle pour la récurrence et vous demande beaucoup moins d’efforts que la conquête.
Valoriser certains de vos clients
Tous vos clients ne souhaitent par être mis en avant mais certains y sont sensibles notamment quand il s’agit de très grands clients. La plupart des start-ups ont bien compris le phénomène et n’hésitent pas à nommer des « ambassadeurs » de leur marque qui ont droit à des privilèges parfois intéressants. Certains communiquent sur eux, d’autres leur laissent le choix de répondre à des questions ou encore ils peuvent venir quand ils le souhaitent dans les locaux de l’entreprise. Ils sont notamment des utilisateurs réguliers et peuvent vous donner des sources d’amélioration en tant que tels mais ils sont également en général des parties prenantes influentes. Ils appartiennent à la communauté des utilisateurs et auront souvent un impact bien supérieur au vôtre, ne serait-ce que par la position qu’ils occupent. On croit plus un client qu’un vendeur.
Les cadeaux : un petit plus
Faire des cadeaux annuels, lors de commandes ou encore pour le plaisir n’est pas anodin. Certains y sont très sensibles à partir du moment où celui-ci peut leur être utile à eux mais aussi parfois à un proche. Même une petite attention peut être très bien perçue et pensez à la carte de vœux ou encore à des goodies peut fortement faire en sorte que votre client vous apprécie davantage. Il ne s’agit pas non plus de dépenser tous vos bénéfices et vous pouvez parfaitement les utiliser comme un moyen de garder contact avec vos clients ou comme excuse pour mettre votre base de données à jour. L’envoi d’un cadeau représente toujours une occasion de « déranger » votre client et que vous ne cherchez pas à lui vendre quelque chose par la même occasion. Plus vous êtes proche de lui, plus l’attention sera appréciée.
Augmenter votre connaissance client
La data est un fondamental et reste encore très mal utilisée par les entreprises. Bien connaître votre client c’est vous assurer de sa fidélité. Les commerces de proximité ne s’y trompent pas. Il suffit parfois qu’un restaurateur retienne votre prénom et votre commande alors qu’il peut avoir des centaines de clients pour comprendre que la connaissance client est essentielle. Plus vous aurez tendance à le connaître, plus vous pourrez anticiper ses commandes voire lui proposer des produits qui correspondent à ses besoins réels et à ses goûts. N’hésitez pas à mettre à jour vos bases de données et à bien suivre les évolutions de ses comportements car il faut garder en mémoire que ses désirs peuvent être évolutifs. Ce n’est pas parce que votre base de données est à jour que ses habitudes ne vont pas changer du jour au lendemain. Il évolue donc vous devez également le faire aussi.
