Perdre un seul client constitue un manque à gagner substantiel pour toute entreprise soucieuse de sa croissance. Un client de moins implique en premier lieu une baisse de chiffres d’affaires. La perte d’un client sonne comme un échec et un signal pour lancer une politique de reconquête. D’autant plus que si ce client est insatisfait de vos services, il peut démotiver de nombreux autres clients par une publicité négative. Quelles stratégies adopter pour ne pas perdre, mais surtout pour reconquérir un client perdu ?
Comment reconnaître un client fidèle ?
La fidélisation implique de développer une clientèle si fidèle qu’elle commande vos produits les yeux fermés. De surcroît, ces clients peuvent également devenir des ambassadeurs. Ils n’hésitent pas faire la promotion de vos produits ou services auprès de leur entourage personnel et même professionnel. Dans la réalité, ils recommandent, vous proposent des commentaires et des suggestions pertinentes.
Fidéliser un client est plus aisé que de trouver un nouveau client
Des études marketing ont montré qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation entraîne une hausse des bénéfices de 25 à 55 %. De même, fidéliser un client revient trois fois moins cher que trouver un nouveau. La stratégie la plus aisée et la plus payante reste évidemment de miser sur la fidélisation. Chaque client du portefeuille peut faire l’objet d’un suivi particulier.
La relation client se renforce avec des prises de contact régulières. Il s’avère nécessaire de faire sentir à chaque client qu’il est important pour l’entreprise. Un portefeuille de clients déterminé est attribué à un chargé de clientèle. Ainsi, il suit l’évolution des commandes et des habitudes de chaque client.
Il est même recommandé que le chargé de clientèle devienne un conseiller attitré auquel chaque client peut faire confiance et s’ouvrir. Ce faisant, l’entreprise se rapproche plus de ses clients qui réfléchiront par deux fois avant de se tourner vers la concurrence. Dans le même ordre d’idée, des programmes de fidélité peuvent être développés. Mais si malgré toutes ces précautions, certains clients vous faussent compagnie, ne tardez pas à lancer l’opération reconquête.
Cernez les raisons de la perte du client
6 clients sur 10 se détournent d’une entreprise en raison d’un sentiment de manque de considération et de mauvaise gestion de la relation client. Mais pour en être plus sûr, confiez un sondage à une structure externe. En effet, 98 % des clients mécontents ne se plaignent pas avant de faire demi-tour. Les clients perdus ont tendance à se confier sans gêne sur ce qui leur a déplu à une personne qu’ils ne connaissent pas. Le questionnaire de l’enquête doit rester centré sur les motifs de déception et sur les avantages qui ont séduit le client dans l’offre du concurrent vers lequel il s’est tourné.
Mais d’abord et avant tout, analysez la situation avec lucidité car le plus souvent, les clients vont s’adresser à la concurrence à cause de la relation client qui ne les a pas satisfaits !
Posez-vous un maximum de question pour pouvoir préparer une réponse adaptée au client.
- Quelles sont les erreurs, maladresses que vous auriez commises ?
- Avez-vous eu un manque de réactivité, de disponibilité aux questions posées par votre client ?
- Quels sont les engagements non tenus ?
- Est-ce que le produit, le service, la livraison n’ont pas répondu aux attentes du client ?
Et bien d’autres questions qui seront le fruit de votre brainstorming.
Utilisez les résultats de l’enquête avec intelligence
Il ne sert à rien de perdre du temps et de l’énergie à courir derrière les clients les plus capricieux qui ont fini par quitter le portefeuille client. Des spécialistes ont relevé que la reconquête d’un client revient 12 fois plus cher que le fidéliser. Aussi, accordez une attention particulière aux petits et moyens clients sans histoire. En effet, ils ont déjà apporté un chiffre d’affaires cumulé appréciable.
Ces derniers apprécient à leur juste valeur les efforts consentis par l’entreprise pour gommer les imperfections de son offre et les défaillances de sa politique client. De petites remises et rabais peuvent être accordés pour attirer à nouveau ses anciens clients.
Pour les séduire encore davantage, pensez à personnaliser l’offre des services pour ne pas répéter les déceptions passées. En vous basant sur les failles révélées par le sondage, mais aussi sur l’historique des anciens clients, adaptez l’offre à la demande de chacun de ses anciens clients.
Utilisez le parrainage
Le parrainage permet de trouver de nouveaux clients, de renforcer les relations et de construire une communauté autour de votre marque.