Ce n’est pas au moment où un client qui nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire. La concurrence est si rude qu’elle conduit à prêter attention à chaque client. L’adage « un de perdu dix de retrouvés » n’a aucun sens dans la relation des entreprises et de leurs clients. L’établissement et le développement de la relation clientèle commencent par la mise en place d’un service client irréprochable, d’où la nécessité de changer voire bannir certains comportements. Mais quels sont-ils ?
La gestion de la relation client est une composante essentielle au succès de l’entreprise. Elle consiste à établir la meilleure stratégie marketing possible en ciblant et attirant les clients potentiels clés mais il faut également savoir les fidéliser afin de garantir le développement de la société. Pour cela vous devez éviter certaines attitudes.
Fuir et éviter les clients
Le service client sert à assister les clients dans le cas où ceux-ci auraient besoin d’aide ou de renseignements liés aux produits ou services fournis par l’entreprise. Il doit être à leur disposition et satisfaire leurs besoins. Il convient qu’il bannisse les réponses négatives et qu’il essaye de résoudre le problème en gardant le sourire. Si un agent présente des difficultés à satisfaire un client, il doit lui transmettre les coordonnées d’un responsable en mesure de répondre à sa demande.
Se montrer désagréable envers le client
Le rôle du service client consiste principalement à « servir les clients ». L’agent doté d’une telle responsabilité se doit d’éviter toute attitude désagréable. Il doit bannir toute expression ou attitude agressive qui pourrait énerver voire vexer les clients. Ce service doit permettre à l’entreprise d’assurer la fidélisation de ses clients. Ces derniers peuvent parfois se montrer désagréables. Évitez toutefois d’entrer dans leur jeu en les agressant à votre tour. La courtoisie est de rigueur. Le service client doit savoir traiter chaque cas avec sérénité et, surtout, professionnalisme.
Lancer des propos discriminatoires
Tous les clients méritent d’être considérés de la même manière. Quelle que soit la part apportée par un client quant au chiffre d’affaires de l’entreprise, il doit bénéficier d’un traitement identique et de services similaires à ceux dont disposent les autres clients. Le service client ne doit aucunement émettre certains préjugés concernant l’âge, la taille, la couleur de la peau, le niveau d’éducation du client, … La stratégie du service client adoptée se doit d’être neutre afin de faire profiter de mêmes services, tout autant agréables, à chacun des clients.
Des équipes débordées
Il faut, dans la mesure du possible, éviter de faire patienter ses clients trop longtemps ou trop régulièrement. Quoi de plus désagréable que d’attendre des dizaines de minutes à l’autre bout du fil en attendant la disponibilité d’un agent ? Le service client exige des agents dynamiques, réactifs, mais surtout, compétents qui peuvent apporter des réponses pertinentes, précises et explicites. Tomber fréquemment sur une boite vocale qui lui demande de rappeler ultérieurement décourage incontestablement le client. En cas de débordement, l’entreprise ne doit pas hésiter à recruter pour faire face aux demandes de ses clients.
Une piètre culture de l’écrit
Les services clients doivent effectuer leurs tâches de manière responsable et professionnelle. Particulièrement pour les réponses écrites, soignez vos écrits pour ne pas ternir l’image de l’entreprise. Dans ce cas, la relecture est de mise avant l’envoi de l’e-mail ou de la lettre de réponse.
Mais pour éviter de vous perdre dans les erreurs, nous joignons une infographie que vous inspirera pour avoir le meilleur comportement.
