Pour un dirigeant, l’erreur dans l’entreprise qu’elle provienne de lui-même ou de ses collaborateurs est souvent une préoccupation et c’st en général la raison pour les éviter qu’il met en place des processus pour les éviter.
L’erreur est liée à l’être humain comme son ombre. Cependant, l’erreur s’oublie souvent sauf lorsqu’elle est le fait de la négligence. Elle se révèle souvent sans conséquence. Mais en revanche certaines erreurs peuvent conduire une entreprise sur un chemin sans issue et l’entraîner sur le chemin juridique ou sur une communication qui détruira sa réputation. Découvrez quelques conseils qui vous apprendront à relativiser l’erreur.
N’ayez pas peur de faire une erreur. Mais faites en sorte de ne pas faire la même erreur deux fois.
Akio Morita
L’erreur, la honte ou le rebond
On peut constater combien l’erreur est omniprésente, à travers le développement des services de réclamations à la suite des plaintes des clients, qui ont pour objectif de les satisfaire et de réparer maladresses, erreurs et oublis afin qu’ils n’aillent pas entre autres chez le concurrent. Cette erreur humaine à laquelle on aimerait pouvoir échapper peut avoir des conséquences qui peuvent s’avérer mortelles ou handicapantes (accidents ménagers, d’avions, de voitures, opérations médicales) et donc rendre responsables les personnes à l’origine de cette erreur. C’est pourquoi on assiste à la multiplication des assurances en tant que dirigeant pour se protéger et pour faire face aux retombées juridiques et financières.
Chaque jour les « unes » des journaux sont remplies d’erreurs humaines aux conséquences catastrophiques et qui font l’objet d’une condamnation avant même que l’enquête ait eu lieu et les rendent responsables.L’erreur fonctionne dans l’Hexagone sur la culpabilité liée aux méthodes de management, mais aussi aux habitudes d’éducation. Depuis quelque temps, avec le développement des start-up, les nouvelles conceptions d’entreprise et l’influence des États-Unis nous conduisent à considérer l’erreur comme une expérience, l’occasion de se remettre en cause et de rechercher des solutions et pourquoi pas de nouvelles opportunités.
Erreur, échec, faute ?
Lorsque des erreurs surviennent, les personnes optent pour trois attitudes : l’ignorance de l’erreur (pas vu, pas pris), le déni des conséquences (on ne va pas faire un plat) et surtout la recherche d’un coupable (c’est la faute à…). Ces trois mots sont souvent confondus et malgré leur différence de signification sont associés à la culpabilité. Or, l’erreur provient du fait que l’on ne respecte pas les consignes et les procédures. Elle n’est pas intentionnelle, mais est le plus souvent liée à une maladresse, une inattention, une incapacité ou à une précipitation dans l’exécution des tâches en raison d’un retard par exemple ou de circonstances extérieures qui conduisent à agir pour répondre à une demande dans l’urgence.
L’échec, lui, correspond à la non-atteinte des objectifs que l’on s’était fixés ou que la hiérarchie ou le manager fixe aussi bien sur le plan financier, sur le recrutement et sur les innovations… Quant à la faute, elle est due au non-respect des consignes, des règles et constitue un acte généralement répréhensible par la loi. On la trouve clairement inscrite dans les procédures de licenciement, en cas de faute lourde par exemple.
Pourquoi les erreurs sont parfois source de succès pour l’entreprise ?
L’erreur peut être une source de succès parce que le dirigeant ou le collaborateur trouve de nouvelles opportunités en cherchant à réparer l’erreur ou à poursuivre dans la voie dans laquelle ils s’étaient engagés. Elle les oblige à devenir davantage performants pour mieux répondre aux besoins des clients insatisfaits et par là à rechercher des procédures sans faille. L’erreur peut ouvrir le chemin de l’innovation.
Rappelons-nous de Thomas Edison, inventeur de l’ampoule électrique qui est un modèle de la prise en compte des échecs et donc des erreurs : « Je n’ai pas échoué, j’ai simplement trouvé 10.000 solutions qui ne fonctionnent pas ».
Ces principes pour faire de l’erreur, un succès
Pour faire de l’erreur un succès, appliquez ces quelques principes de la valorisation de l’erreur :
- Accepter le risque d’erreur tant pour soi en tant que dirigeant que pour les collaborateurs, impliquant le développement de qualités humaines : la modestie (je reconnais mes erreurs), la tolérance et l’empathie qui permettent de ne pas culpabiliser les autres quand ils font des erreurs, mais surtout la résilience pour rebondir et utiliser les erreurs comme tremplin et non comme une source de dénigrement de soi et de stress.
- Ancrer le management de l’erreur dans la culture d’entreprise afin que la culpabilité ne soit plus celle qui dirige les relations hiérarchiques et les relations entre collègues. Au sein de BlaBlaCar par exemple, un management positif de l’erreur a été mis en place grâce à ses 10 valeurs d’entreprise dont « Échoue, apprends, réussis » (pour souligner que l’erreur et les échecs font partie de l’apprentissage) et « N’assume jamais, contrôle toujours » (pour mettre en avant la rigueur nécessaire à l’évitement des erreurs). Notre constat dans nos interviews d’entrepreneurs à succès pour Dynamique Entrepreneuriale est qu’ils mettent souvent l’échec et l’erreur comme un passage obligé et les inscrivent dans leurs valeurs.
- Anticiper les risques d’erreur avant de s’engager dans l’action. Toute entreprise se doit de réfléchir en amont aux erreurs potentielles et éventuelles pour permettre à chacun de redoubler d’attention et d’écarter les difficultés chronophages et inutiles. Il serait intéressant d’instaurer des ateliers d’échange pour que chacun puisse apporter ses idées.