S’il est souvent difficile de tout mettre en place par manque de temps, de nombreux points de l’entreprise peuvent être améliorés pour rendre le client toujours plus satisfait et qu’il parle de vous. On le sait un client en amène souvent un autre. Zoom sur les points qu’il peut être bénéfique d’améliorer la satisfaction du client.
Le délai de réponse
Aujourd’hui, nous sommes dans le monde de l’immédiateté. Le client attend une réponse rapide ou du moins une confirmation de prise en compte de la demande. S’il n’est pas toujours possible de répondre dès réception, vous pouvez mettre en place des systèmes de réponses automatiques. Celles-ci mettent en exergue que vous accusez bien réception de la demande par exemple, la possibilité d’avoir un devis estimatif (voire définitif) immédiat, un rappel immédiat, un chat en direct, une FAQ qui permet de répondre à la majorité des questions, une possibilité de vous joindre à tout moment, … Plus vous arrivez à raccourcir le délai de réponse, plus il sera en général satisfait. Une étape difficile, qui peut prendre du temps et se révéler parfois complexe à mettre en œuvre. Si vous ne pouvez pas répondre à tout, essayez de créer au maximum des réponses types pour pouvoir y répondre rapidement.
Le délai de livraison
De la même manière que le délai de réponse, plus il se rapproche de l’immédiat, plus votre client sera satisfait. S’il peut parfois avoir besoin d’une livraison à une date précise, il appréciera que vous puissiez en général lui donner l’objet de son désir immédiatement. A défaut de pouvoir réaliser la commande sur le champ, vous pouvez toujours mettre en place un mécanisme de suivi. Ce dernier lui permet de suivre son colis, par exemple, en temps réel. Plus vous optimiserez la livraison en termes de tranche horaire (surtout s’il s’agit d’un objet qui ne rentre pas dans une boite aux lettres), plus il vous en sera reconnaissant. Les systèmes de livraison devraient d’ailleurs devenir de plus en plus précis dans les années à venir.
Le respect de la qualité et de la commande
S’il y a bien une chose qui peut agacer votre client, c’est bien que l’objet qu’il a attendu ne corresponde pas à sa demande. Tout défaut qualitatif peut rapidement se transformer en plainte voire en réclamation. Mettre en place des systèmes de contrôle représente souvent une nécessité. Il s’agit parfois de bien prendre la commande mais aussi de vérifier la cohérence par rapport à la demande. En effet, il se peut qu’un champ ait été mal rempli par erreur par exemple ou que l’objet commandé ait une caractéristique que ne voulait pas l’acheteur. Il retiendra alors plus son insatisfaction que votre responsabilité dans la démarche.
L’implication dans l’amélioration
Quand un client rencontre une difficulté ou pourrait proposer une amélioration substantielle, il peut être judicieux de l’écouter. Il représente souvent celui qui vous donnera les meilleurs conseils car ils utilisent votre produit. Il sait mieux que quiconque les difficultés qu’il rencontre. Or, s’il n’a pas vu une fonctionnalité que vous avez pourtant déjà créée et qu’il se plaint, c’est peut-être qu’elle n’est pas assez visible ou facilement accessible. Un client qui peut suivre ce que devient sa demande dans ce cas peut vite vouloir naturellement devenir un ambassadeur.
La personnalisation au maximum
Pour augmenter au maximum la satisfaction client, certaines entreprises n’hésitent pas à personnaliser chaque objet en fonction de la commande. Il n’y a qu’à penser à Coca-Cola qui permettait d’avoir une bouteille à son nom. La personnalisation implique souvent de gérer de la data et ne doit être proposé qu’en option. A défaut, vous pourriez vite lasser un client qui ne cherche qu’à aller rapidement et avoir un objet/service standard. Il ne faut pas perdre votre prospect dans des détails qui ne l’intéressent pas.
Les ambassadeurs
Si vous souhaitez valoriser au maximum certains de vos clients, peut-être est-il temps de mettre en place des ambassadeurs. Ceux-ci sont très souvent les plus grands utilisateurs de votre solution. Ils n’hésiteront pas à vous recommander car ils apprécient que vous faîtes. S’il peut-être parfois délicat de les joindre, avec une approche bien réalisée, vous pouvez souvent le faire. Certaines entreprises n’hésitent pas à offrir toutes sortes d’attentions à leur ambassadeur comme des fonctions en avant-première, des goodies, des réductions ou encore des réductions.
Des réductions et un prix attractif
Cela peut paraître évident mais des réductions et un prix attractif attirent très souvent les clients même si dans certains cas, avoir un prix onéreux peut parfois être signe de qualité. Il faut tout de même faire attentif dans ce cas à ne pas dévaloriser ce que vous vendez ou à passer le message que, toute l’année, vous réalisez une marge colossale. On se rappelle très bien des réactions du public lorsque Free est arrivé dans la téléphonie et que beaucoup de clients n’ont pas apprécié les marges des opérateurs avant l’arrivée de ce dernier. Les réductions peuvent également poser des problèmes comme nous l’avons vu lors du Black Friday où certains se sont demandé pourquoi de telles réductions n’étaient pas possibles toute l’année.
Un SAV ultra performant
Plus sensible que le service commercial, le service-après-vente doit souvent se révéler impeccable et réactif. Il est rare d’appeler son SAV pour lui témoigner de toute sa satisfaction. Il est en général le dernier rempart contre l’insatisfaction et il doit posséder la rapidité et la capacité à rapidement proposer des solutions. Presque tout le monde a fait l’expérience d’une attente interminable avec une belle petite musique qui finit par vous agacer. Proposer un rappel en cas d’une attente prolongée plutôt que de raccrocher pourrait s’avérer, par exemple, une bonne pratique. A noter que le client doit pouvoir renseigner au besoin et être identifié dans les meilleurs délais et sans qu’il fasse beaucoup d’efforts.
Le multi-canal d’achats
Certains produits ne s’y prêtent pas mais dans la plupart des cas, le client apprécie le fait de pouvoir commander via un maximum de canaux. Il veut ainsi pouvoir autant commander de son ordinateur, que de sons smartphone jusqu’à dans un magasin physique. Plus vous lui proposerez de méthodes pour acheter facilement son produit/service, plus il sera satisfait. Bien entendu, tous les canaux ne sont pas utiles et parfois trop coûteux pour être mis en place.
La proximité / La distance
Certains clients apprécient la proximité et d’autres préfèrent être tranquilles dans leur coin. Il s’agit d’un critère qui dépend non seulement de la nature de votre business, de la personnalité de votre client mais aussi de son humeur. Si, par exemple, vous appréciez parfois de discuter avec votre restaurateur préféré, il peut s’avérer certaines situations où vous ne souhaitez pas du tout lui parler. Il faut donc savoir gérer la proximité en considérant un certain nombre de critères. Il en est pareil de l’anonymat ou non.
L’optimisation du temps
Cela peut paraître un cliché mais chacun ne souhaite souvent pas passer son temps à faire la queue dans un magasin ou à rechercher ce qu’il doit trouver sur un site internet. L’optimisation des temps parcours et des recherches reste une priorité pour la plupart de vos acheteurs donc autant leur proposer de gagner du temps en améliorant le parcours client. Moins un prospect fait de clics sur un site internet, plus il aura tendance à commander. En magasin, la réalité peut être parfois différente et les enseignes sont nombreuses à travailler sur le sujet. Il n’y a qu’à penser à Ikea qui vous faisait faire le tour du magasin pour pouvoir en sortir même si les choses ont changé depuis car les clients aiment la liberté.