L’une des clés pour qu’un vendeur améliore ses performances de vente est de prêter attention à son interlocuteur. Plus l’attention portée paraît grande lors une interaction avec le client plus ce dernier sera susceptible d’acheter le produit ou le service. Comment, alors, être un vendeur plus à l’écoute et donc plus performant ?
« Le seul patron c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à l’employé, en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton | fondateur de la chaine de magasins Walmart
Délivrer et échanger l’information de manière efficace
Une part importante de l’information n’est pas du tout retenue par votre interlocuteur lorsque vous faites un monologue. Il s’agit de l’une des erreurs les plus commises pendant une vente. La conséquence d’une conversation à sens unique c’est souvent une incompréhension ou un manque d’attention de la part du potentiel client. Il vaut mieux discuter et échanger avec l’acheteur pour lui présenter l’information de manière naturelle. Il aura ainsi l’impression d’avoir un rôle essentiel à jouer.
Les bons vendeurs le savent. S’il n’y a pas de besoin, il n’y a pas de demande, et alors pas de vente. Pour connaître la nature du besoin du client, il faut alors lui poser des questions et interagir avec lui pour créer ce besoin.
Laisser la place au client de s’exprimer
Ce qu’il faut éviter à tout prix pour conclure une vente, c’est d’interrompre votre interlocuteur. Cela lui donne l’impression de ne pas être écouté et que son avis a peu d’intérêt. En outre, beaucoup de personnes débattent à voix haute de la décision de réaliser ou non un achat. Tout ce que le client exprime est potentiellement important puisqu’il risque de faire état de ses doutes et ses réticences. Ce qui laisse une possibilité pour le vendeur d’analyser ce qui ne va pas et de répondre à cette incertitude.
Laisser le client pa. Marquer une légère pause avant de lui donner des éléments de réponse sont deux astuces qui donneront à l’acheteur l’impression d’être réellement écouté. En outre, si le vendeur prête vraiment attention à ce qui lui est dit, il pourra être capable de réutiliser une anecdote qui a été racontée. Cela impliquera une certaine complicité et proximité entre lui et l’acheteur.
« Il y a beaucoup de gens dont la facilité de parler vient de l’impuissance de se taire. » Cyrano de Bergerac
Prêter attention aux émotions : la clé d’un échange fructueux
Dans une discussion, les faits purs ne représentent qu’une petite partie du contenu de l’interaction. Le reste est composé d’émotions, d’impressions et de réactions instinctives. C’est pourquoi il ne faut pas seulement prêter attention aux faits stricts et aux réticences pratiques. Il est important de prendre en considération la manière dont la personne ressent l’achat et les émotions exprimées par des mots, des gestes ou des mimiques. Regarder l’interlocuteur en face et éviter de détourner le regard de son visage peut également donner des indices au vendeur pour réagir et mettre des mots sur l’incertitude ou la réticence de l’acheteur.
« Vous n’avez jamais de deuxième chance de faire une première bonne impression. » Gustav White.
Faire preuve de clarté et de patience
Ce qui peut faire basculer une vente, c’est la capacité d’un vendeur à reprendre ce que vient de dire le client en l’exprimant dans un vocabulaire différent. Paraphraser peut paraître anodin, mais l’acheteur réalisera qu’il est bel et bien entendu, et surtout écouté. En reprenant à son compte l’histoire d’un client, le vendeur ne doit pas seulement répéter mais bien utiliser ses propres mots, et même mieux ceux du jargon un peu plus professionnel (sans faire trop compliqué pour ne pas perdre l’attention du client bien sûr).
Il faut bien évidemment rester simple dans la discussion pour être clair. Il faut également être patient et ne pas hésiter à répéter la même information, en reformulant différemment.