Selon l’étude de Qualtrics et Augmented Talent, à propos de l’expérience collaborateur publiée en juin 2021, « 41 % des salariés ne se sentent pas assez écoutés par leur employeur ». Cette enquête sur l’écoute des collaborateurs, réalisée auprès de 1 500 salariés français entre le 19 et le 28 avril dernier, met en lumière le fait que 53 % des travailleurs considèrent qu’elle est « restée la même », et 20 % qu’elle se serait même dégradée.
Or, selon les deux cabinets spécialisés dans « l’expérience collaborateur », chez les organisations qui ont mis en place une « pratique régulière d’écoute » des salariés, la satisfaction à l’égard de l’écoute des collaborateurs peut monter à 88 % lorsque ces enquêtes sont suivies d’action.
Les entreprises écoutent plus les clients que les salariés
L’étude souligne la différence entre l’écoute des clients et des collaborateurs. En effet, l’écoute des clients semble demeurer plus importante pour les organisations que l’écoute des salariés selon Qualtrics puisque seulement 12 % des salariés jugent que leur employeur prête plus d’attention à l’écoute des salariés qu’à celle des clients, comparé à 21 % dans le cas inverse.
Selon Douglas Rosane, responsable Qualtrics du développement de l’Expérience Collaborateur en France “ Cette enquête révèle un point de frustration des salariés dont l’entreprise leur semble plus à l’écoute des clients que d’eux-mêmes. Alors que le bien-être des salariés est aujourd’hui un sujet prioritaire pour de nombreuses organisations lourdement impactées par la crise, il est temps pour les dirigeants de reconnaître et de valoriser le lien étroit entre l’impact de l’expérience des salariés et l’expérience des clients plutôt que de creuser l’écart ”.
L’étude révèle par ailleurs l’émergence de doutes des salariés sur la capacité de leur employeur à remonter leurs feedbacks et à agir en conséquence, et ce malgré les progrès réalisés par les organisations françaises sur le sujet de l’écoute des salariés lors du premier confinement. A noter qu’une différence de perception de l’écoute par les collaborateurs existe selon le sexe. Ainsi, 64 % des hommes sont satisfaits du niveau d’attention porté par leur employeur contre 54 % des femmes, quel que soit le poste occupé.
Adapter son niveau d’écoute à l’interlocuteur et à la situation
Epictète disait : « L’homme possède une langue et deux oreilles pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle ». Si on pense souvent qu’il s’agit d’une action naturelle, l’écoute demeure la plupart du temps un acte volontaire puisque que nous pensons plus vite que nous parlons. Nous pensons à grande vitesse et il s’agit en réalité d’une décision d’écouter. C’est pourquoi il est courant de penser que certains n’écoutent que ceux qu’ils veulent bien.
Or, la capacité d’écoute est devenue un enjeu au sein d’une entreprise. L’évolution du marché et des besoins des clients, la forte concurrence obligent les entreprises à optimiser leurs stratégies et à exploiter les moyens à leur disposition et donc à écouter. Elle constitue une qualité fondamentale pour le Manager. Celle-ci fait d’ailleurs partie des compétences généralement associées à la maîtrise des ressources humaines et de gestion de l’entreprise. Complexe et difficile à maîtriser, elle exige de la patience, de la tolérance et un excellent sens d’analyse et de synthèse. Attention ! Le manager doit d’abord tenir compte de sa propre personnalité, de sa capacité à communiquer et de sa relation avec les autres.
- Dans l’ouvrage, la boîte à outils du leadership, paru chez Dunod, Jean-Pierre Testa, Jérôme Lafargue et Virginie Tilhet-Coartet proposent d’adapter son écoute à son interlocuteur et à la situation en 5 points essentiels qui relient de manière interdépendante les interlocuteurs.
L’écoute : un savoir-être indispensable au manager
L’écoute et la considération sont la pierre angulaire de la relation de confiance que l’on souhaite créer et développer avec les autres. Chacun en fait quotidiennement l’expérience, on peut entendre sans écouter, on peut porter de l’attention sans y trouver intérêt et qu’on le veuille ou non notre interlocuteur y décèle de notre part un certain mépris. Mais pour mieux écouter, il est indispensable de développer une ouverture d’esprit et une disponibilité d’esprit sans préjugé ni a priori ni réaction de défense ce qui est loin d’être une chose aisée. Il s’agit avant tout de comprendre l’autre et de se consacrer à lui lors de l’échange. Elle consiste à saisir la démarche de l’autre en partant de son point de vue à lui.
- Dans l’ouvrage, la boîte à outils des managers, paru chez Dunod, André Hamayon, Jacques Isoré et Jean-Pierre Testa, proposent la démarche suivante en partant de l’autre :
