Si connaître ses clients était facile, si leurs réactions étaient simples, si leurs comportements étaient constants, alors les fidéliser serait un jeu d’enfants. Mais la réalité est toute autre. Alors comment faire ?
L’usage du produit ou du service est parfois différent de celui auquel vous avez réfléchi en amont. En effet, , il arrive plus d’une fois que le client l’utilise pour des besoins qui lui sont propres et donc les adapte à son usage.
Vous aviez effectivement pensé qu’il allait servir à une cible bien précise et vous découvrez dans les commandes une autre cible. Vous devez donc bien observer cette clientèle potentielle pour modifier votre argumentation et sa place dans les moteurs de recherches.
Plusieurs étapes sont nécessaires afin d’établir une analyse pertinente de sa clientèle :
- segmenter la clientèle, c’est-à-dire connaître pour chaque client, le chiffre d’affaires et la marge qu’il dégage. Ainsi,
- les clients les plus importants de la société qui réalisent 80 % de la facturation, la plupart d’entre eux appartiennent à des grands comptes. Ces clients font l’objet d’un traitement privilégié (visites, appels, points réguliers, attentions…) afin de les fidéliser.
- les clients dits « middle market » qui peuvent être des client importants en termes de chiffre d’affaires mais dont le potentiel de développement ne nécessite pas d’efforts particuliers mais une relation constante (visites, appels,…).
- les clients TPE/PME qui commandent sans faire appel à un commercial. Ils étudient la concurrence et comparent les prix. Ils doivent faire l’objet d’une démarche commerciale pour les fidéliser.
- tenir compte du secteur d’activité. Ainsi, dégager la part du chiffre d’affaires par grands secteurs d’activité afin de pouvoir mieux orienter, tant la prospection commerciale, que les actions marketing futures.
- connaître les utilisateurs
Afin de mieux adapter vos argumentaires commerciaux,
Il est primordial de bien connaître l’utilisation que font vos clients en B2B de vos produits et services. Que ce soit pour une utilisation marketing destinée aux clients, à la force de vente ou aux employés.
- étudier les comportements de vos clients : Il est important de suivre les comportements des internautes sur votre site web. Alors que des outils comme Google Analytics permettent de comprendre le comportement de vos visiteurs, les outils de tracking d’OroCRM proposentune analyse très pointue des comportements. Il sera ainsi possible d’observer sur quel(s) produit(s), quelle(s) catégorie(s) votre visiteur navigue, quels articles sont ajoutés au panier. Vous pourrez ainsi définir des typologies de comportements qui pourront constituer des critères de segmentation.
Quels sont les outils pour déterminer la typologie de ses clients ?
Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM est considéré comme étant une version moderne du « fichier client ». Il permet le stockage et la mise à jour des listes des contacts ou prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes associées. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Des sociétés sont spécialisées dans la segmentation de bases de données clients par rapport au code SIRET, au nombre d’employés, au code NAF, …
Impliquer tous les services pour fidéliser
Impliquer l’ensemble des services et des salariés dans la relation clients est crucial.
– Le commercial : bien connaître le client, évaluer ses besoins présents et futurs afin de mieux y répondre, remplir le CRM avec des données pertinentes sur le client, lui permettra de le fidéliser. La fidélisation passe par une bonne compréhension des enjeux/attentes du client, afin éventuellement de mieux briefer les services internes amenés à travailler / fournir une prestation à ce client : supply chain, marketing, Informatique, service client.
– les services internes : On fidélise par la qualité de service et par la pertinence des réponses que l’on apporte au client (une commande bien livrée, une bonne gestion du service réclamations…) Idéalement, avoir un excellent outil CRM accessible et qui puisse être renseigné par tous les interlocuteurs internes de l’entreprise est un procédé efficient pour fidéliser un client : de la saisie de la commande, aux données commerciales et marketing en passant par la finance (bon / mauvais payeur par exemple), le service client ou la logistique (incidents de livraison).
Transformer un nouveau client en client fidèle
Outre le point précédent, on peut également le fidéliser en lui envoyant un mail de confirmation de prise en charge de sa commande, de délai de livraison, en l’appelant (ou via mail) afin de savoir comment s’est déroulée sa première commande, envoyer un questionnaire à tous les nouveaux clients afin de connaître leur opinion. Vous pouvez lui adresser les newsletters afin de l’informer des nouveautés produits ou même lui donner, de façon proactive des informations métiers sur son secteur d’activité (ex : changement de législation).
Un logiciel CRM peut :
- enregistrer les coordonnées des clients (adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux….) ;
- extraire automatiquement des informations comme les actualités de l’entreprise ;
- stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communication.
- le système CRM organise ces informations afin de :
- vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises ;
- vous permettre ainsi de mieux comprendre vos relations au fil du temps.
- les logiciels de CRM modernes proposent de nombreuses fonctionnalités :
- gestion intégrée des prospects issus du site web ;
- gestion des réclamations clients ;
- prise en compte du retour client ;
- analyse de l’activité ;
- affectation des prospects et des comptes aux différentes équipes de vente ;
- systématisation et automatisation du processus de vente, marketing direct dont campagnes publicitaires et e-mailing ;
- archivage et gestion des contacts avec les clients.