Utilisé par tous les entrepreneurs, le réseau social Facebook est un formidable outil de communication et de promotion. Mais attention, cet outil peut se retourner contre l’entreprise. Au moindre faux pas, elle se voit souvent noyée sous un flot de commentaires négatifs sur sa page Facebook. Comment gérer une telle affluence de critiques et réclamations ?
Facebook est utilisé à lui seul par environ 2,5 milliards de personnes par mois. Il atteint directement les utilisateurs. De plus, il possède la capacité, selon statista » de cibler des groupes spécifiques en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs affinités et comportements. »
Mettre en place un plan de réponse
La présence sur les réseaux sociaux est synonyme de liberté de parole pour les clients de l’entreprise. L’entrepreneur doit alors garder à l’esprit que des commentaires négatifs ou des réclamations seront nécessairement publiés par des clients mécontents ou en désaccord avec certaines valeurs et orientations de l’entreprise. A ce titre, il est primordial de mettre en place dès l’inscription sur Facebook un plan de réponse à ces commentaires. Une personne doit alors être chargée de réagir dans ce genre de situations. Elle résoudra les problèmes et préservera l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Répondre aux nombreux commentaires négatifs
Face à un flot de commentaires négatifs sur la page Facebook de l’entreprise, la première attitude est de vouloir y répondre. C’est ce qu’attendent les clients mécontents mais également la très large audience assistant à l’échange.
Une réponse rapide
Les clients attendent une grande réactivité de la part des entreprises sur les réseaux sociaux. A ce titre la réponse doit être apportée très rapidement. La rapidité est également essentielle pour éviter qu’un tiers ne réponde au commentaire à la place de l’entreprise et qu’il influence ainsi ses clients.
Réponse générale ou individuelle ?
Si l’entreprise doit faire face à un flot de commentaires négatifs c’est que tous portent sur un même sujet. En conséquence, une réponse générale sera la plupart du temps suffisante. L’entreprise peut également, en complément de cette réponse générale, apporter quelques réponses individuelles pour les cas les plus graves ou ayant suscité le plus de réactions. Enfin, il peut être inévitable d’apporter à la fois une réponse générale puis une réponse personnalisée pour chaque client. Le choix dépendra de l’objet du mécontentement ainsi que du temps que l’on peut allouer à la gestion des réseaux sociaux par l’entreprise.
Contenu de la réponse
Le client est roi. Ainsi, la réponse ne doit pas laisser penser qu’il est en tort et que sa plainte n’est pas légitime. Il faut alors se montrer compréhensif et souligner que le client est tout à fait en droit d’être mécontent. Présenter des excuses pour la gêne occasionnée ou les problèmes rencontrés est également une étape indispensable de la réponse.
Enfin, pour satisfaire les clients mécontents, les excuses doivent s’accompagner, dans la mesure du possible, de solutions de réparation. L’action peut se faire au cas par cas (ex : remboursement, avoir…) ou de façon générale (ex : code de réduction…). Quoi qu’il en soit, elle doit être annoncée à l’aide d’un message public pour montrer à tous que l’entreprise agit pour réparer ses erreurs.
Supprimer certains commentaires négatifs
Il peut être nécessaire de supprimer certains commentaires négatifs lorsqu’ils ne sont pas légitimes. Il est notamment possible de supprimer tous les messages négatifs véhiculant des pensées haineuses, racistes, insultantes… Pour justifier cette action de suppression, il est bon de publier les règles de modération des commentaires de la page dès sa création. La politique de modération des commentaires précisera alors quels types de propos sont interdits.