Le travail au service de la clientèle entraîne parfois la gestion de situations compliquées, notamment la gestion d’un client pénible. Selon l’adage, le client est roi mais il faut parfois se séparer des indésirables qui vous coûtent plus qu’ils ne vous rapportent tant moralement que sur le plan financier. Il reste primordial d’en satisfaire un maximum et de savoir gérer même les clients pénibles. Zoom sur les indispensables de la gestion client.
L’écoute avant tout
La prise au sérieux des problèmes du client passe d’abord par une écoute. Il s’agit avant tout de bien comprendre sa problématique. En effet, chaque client qui se plaint n’est pas forcément un mauvais client. Pour cela, vous devez être à l’écoute. Surtout ne l’interrompez pas avant de saisir complètement l’étendue de son problème ou de ses exigences.
Cette écoute peut être ponctuée de quelques hochements de tête lorsque vous êtes en face à face pour lui dire que vous l’écoutez ou que vous comprenez. Si le client énonce un fait qui vous semble correct et même si vous êtes en tort, il reste fondamental de le regarder dans les yeux. L’empathie est votre alliée dans la gestion d’un client pénible, qu’il soit en colère, indécis ou simplement exigeant. L’emploi du « nous » est à privilégier. Vous devez faire en sorte de bien cerner le problème quitte à reformuler sa plainte pour être sûr de bien comprendre.
Le contrôle de la situation par une attitude calme
Ayez toujours à l’esprit que d’autres clients auront connaissance de votre échange avec ce client, que ce soit immédiatement par leur présence à proximité de votre interaction ou plus tard, par le compte-rendu qu’en fera le client autour de lui.
Rien de pire que de rentrer dans votre client pour calmer une situation. Vous devez rester posé et mettre de côté vos émotions. Une attitude calme entraîne souvent une réponse de la même nature. Il est possible que votre client retrouve son calme au contact de votre voix lente et posée. Même s’il peut avoir quelques résurgences au cours de votre échange, votre manière de faire génèrera qu’il modifie la sienne. On ne peut pas s’énerver indéfiniment tout seul.
Vous emporter reste la pire attitude et n’arrangera pas la situation. Il peut être opportun de s’excuser au nom de la société. Si possible, appelez le client par son nom. Cette petite attention sera perçue comme une preuve de votre intérêt pour son cas personnel. Par ailleurs, face à un client aux exigences pointues, essayez de le rassurer. Montrez-lui que votre société est à même de lui apporter la qualité recherchée.
La concertation avec un associé
La communication entre associés est importante dans ce genre de situations. Une réflexion concertée amène des solutions auxquelles vous n’auriez sans doute pas songé autrement. Si vous ne disposez pas d’associé, vous pouvez vous en remettre aux conseils d’autres professionnels qui vous sont proches.
L’avis de l’associé ou de quelqu’un d’autre ne peut pas être forcément immédiatement donné. Vous devrez parfois faire attendre le client afin de lui apporter la meilleure réponse. S’il s’est déplacé, il s’agit de proposer, dans la mesure du possible, un endroit confortable (une salle d’attente par exemple) et des rafraîchissements afin que son attente soit le plus agréable possible. N’hésitez pas dans le cas inverse à fixer un entretien ultérieur au client . Dites-lui que vous vous chargez personnellement de la situation.
Ne pas se laisser déborder par le client pénible
Certes, la courtoisie est essentielle. Toutefois, il est également essentiel de fixer les limites : ne laissez jamais un client vous toucher ou vous insulter ! Il y a des limites à ne pas dépasser même quand on est client. En effet, au fond chacun reste un être humain.
N’hésitez pas à faire appel à la sécurité du magasin ou directement à la police si la situation devient ingérable. En outre, si vous vendez des services, n’hésitez pas à démontrer avec raison et diplomatie au client que ses exigences dépassent l’entendement et que le prix qu’il paie ne justifie ni son comportement ni son exigence.
La gestion d’un client pénible demeure un aspect important dans les entreprises de services ou le frontière peut vite être franchie. Si aucune solution n’est trouvée au problème du client, il est primordial qu’il parte sur une note positive, dans la mesure du possible. Il s’agit donc de lui demander ce qu’il estimerait nécessaire que vous fassiez pour qu’il soit satisfait. Si vous ne pouvez répondre à sa demande ou si elle vous semble disproportionnée, n’hésitez pas à lui demander ce qui pourrait être fait afin que vous partiez en bons termes.