La période de crise sanitaire s’est révélée riche d’enseignements pour mettre en exergue l’importance de la communication et de l’impact de ses maladresses. Au travers de l’analyse de la communication de cette crise, vous pouvez réajuster la vôtre et la rendre performante.
Le manque de clarté
Une des erreurs fondamentales de la communication réalisée par le gouvernement. On le voit bien dans le cadre de la limitation de sortie et du confinement. Bien que les Français pour l’immense majorité souhaitait respecter les règles, les contours de celles-ci étaient imprécis. Le conseil d’Etat avait d’ailleurs demandé des précisions car il faut le dire, tout était dans le flou. Ainsi, la plupart des gens n’avaient pas bien compris ce qu’ils avaient le droit de faire en termes de sortie. Si le gouvernement a ensuite précisé les contours en précisant que les sorties étaient autorisées pour une heure, à moins d’1 km de son domicile et seul, il avait dû s’y prendre à plusieurs fois.
De la même manière, pour que tout le monde soit dans le même état de marche dans votre entreprise, vous devez être sans ambiguïté sur ce que vous attendez de vos collaborateurs. A défaut, certains penseront bien faire alors que ce n’est pas le cas. D’autres profiteront de la marge de manœuvre pour faire comme bon leur semble. Vous devez très clairement fixer les limites et bien faire comprendre que ce sont les limites maximum et non ce qui peut être fait tous les jours. L’absence du mot « confinement » ou encore l’absence de clarté sur sa définition a réellement posé des problèmes… A méditer.
La contradiction des messages
Autre enseignement de la crise, les messages contradictoires. Même si vous arrivez à les justifier avec des pirouettes n’étaient pas une bonne option. Ceci fut particulièrement vrai pour le maintien ou non des élections. Si on pouvait comprendre que l’exécutif n’avait pas eu envie de se faire taxer d’un acte anti-démocratique, ce qu’aurait sûrement fait l’opposition en cas d’annulation des élections, le courage restait tout de même de mise. Dire aux gens le dimanche qu’ils pouvaient aller voter pour aller leur dire le lundi soir qu’ils avaient été de mauvaises personnes et qu’ils étaient confinés le mardi midi, reste un peu… compliqué. D’ailleurs, nombre étaient ceux à n’avoir au début pas respecté le confinement en se disant que la situation n’était pas si grave que cela.
De la même manière, s’il arrive une crise grave dans l’entreprise, vous devez fermement marquer les esprits en prenant vous-même des décisions difficiles. A défaut, la crédibilité de vos ordres pourrait se voir remise en cause. Vous pourriez rapidement devoir rattraper les pots cassés pendant plusieurs jours.
L’appui d’un comité d’experts reconnus
Une des bonnes actions du gouvernement dans sa communication était d’avoir su s’appuyer sur un comité d’experts reconnus pour prendre ses décisions. Déjà parce qu’ils crédibilisaient son action et ses décisions et qu’ils déportaient la responsabilité sur l’externe. Ensuite, parce que les décisions prises apparaissent comme réfléchies et non spontanées.
Si on regarde l’exemple des Etats-Unis où les décisions semblent être prises à la va-vite sur des intuitions, ce qui pourrait être nécessaire si le virus, par exemple, tuait 80% de la population, s’appuyer sur une expertise reconnue et parfois prendre son temps permet de garder une stature. A noter, cependant que le chef de l’Etat a dû rapidement s’imposer comme le décisionnaire car en période de crise, la plupart des personnes souhaitent une figure de proue. De la même manière, vous pouvez appuyer vos décisions sur un collège d’experts sans oublier cependant que vous demeurez le responsable et qu’il vous faudra affirmer vos positions et en assumer les conséquences.
La maîtrise du langage et des postures
On s’en doute un peu mais dans la politique, c’est un peu le B.A.ba. L’intonation des discours, les postures, la qualité des mots choisis restent la plupart du temps au rendez-vous. On ne retirera pas que les politiques sont d’excellents communicants et que les erreurs sont rares et que la plupart d’entre nous auraient fait des erreurs bien pires que celles qu’ils font actuellement. De nombreuses vidéos décortiquent d’ailleurs les différentes postures quand il s’agit par exemple de s’affirmer ou encore à l’inverse d’être dans la compréhension. Une analyse qui pourrait vous aider à parfaire votre style de communication.
Des timings très attendus
On félicitera surement le gouvernement pour la mise en place de points réguliers, en l’occurrence journaliers qui permettent à chacun de suivre l’évolution de la situation. On regrettera aussi que certaines interventions attendues n’aient pas lieu dans les temps. Par exemple, si on s’attendait à une intervention du chef de l’Etat mardi sur la prolongation ou non de la période de confinement, il n’en est rien.
Résultat : l’ensemble des Français restait dans le flou et dans l’attente de savoir combien au minimum va durer la période de confinement. Si le comité d’experts a ainsi avancé une prolongation d’environ 6 semaines, il est clair qu’une information explicite sur la durée minimum de prolongement était attendue. Indiquer qu’une prolongation d’au moins une semaine aurait été ainsi la bienvenue plutôt que rien…
De la même manière lorsque vous annoncez à vos équipes qu’elles devront faire des efforts supplémentaires, leur indiquer la période minimale leur permettra de mettre une étape intermédiaire dans leur tête. Même si vous ne savez pas exactement la durée du voyage, rien ne vous empêche de montrer une première destination même si celle-ci ne constitue qu’une étape. Une fois arrivée à celle-ci, vous pourrez évidemment montrer le nouvel objectif qui aurait paru inaccessible dès la base. Il s’agit parfois d’arriver à une étape proche de celle qui doit être atteinte pour montrer que le chemin à parcourir n’est pas aussi long. D’ailleurs même Bouddha a procédé ainsi dans son enseignement alors pourquoi pas vous…