Selon le groupe Standish 83,9 % des projets informatiques échouent partiellement ou complètement. Seulement 16,2 % des projets ont été jugés réussis car achevés dans les délais et le budget, avec toutes les fonctionnalités promises. La majorité d’entre eux, soit 52,7 %, étaient en surcoût, au fil du temps et / ou manquaient des fonctionnalités promises. A noter que 31,1 % sont à classer comme des échecs car abandonnés ou annulés. La préparation se révèle être le facteur numéro un de réussite pour amorcer le virage du changement en interne alors autant bien vous préparer.
Comprendre les résistances des collaborateurs avant tout
Avant de lancer vos différents projets et réformes, il faut vous pencher sur les résistances que votre projet va entraîner. Suivant les cas, les raisons de la résistance ne seront pas les mêmes. Par ailleurs, il vous sera impossible de traiter sans appréhension celles-ci si vous ne ne regardez pas leur origine. Il faut tout d’abord assimiler qu’il existe des résistances bien différentes.
Certaines procèdent de la peur qui est, par nature, souvent irrationnelle alors que d’autres types peuvent s’avérer fondées et vous orienter sur des pistes d’amélioration. Il est évident que lorsque l’on propose un changement, il s’agit dans la majorité des cas d’une route vers l’inconnu si ce n’est pour vous, au moins pour vos équipes. Vous devez donc bien comprendre la raison d’être des résistances afin ne serait-ce que pour avoir le discours adéquat ou décider des mesures appropriées… et pour ne pas créer une confusion délétère.
Certains changements remettent en cause les individus et les ramènent parfois aux échecs et souvenirs douloureux de leur vie personnelle ou professionnelle. Le fait d’avoir investi pour acquérir de nouvelles compétences (études, formation, finances…), de connaître son travail et de se valoriser pour la maîtrise de compétences liées à leur métier ou fonction et les voir, en raison de l’installation d’un nouvel outil, devenues caduques provoquent des angoisses chez les collaborateurs. Le changement exige d’accompagner les collaborateurs dans leur évolution et on pourrait dire leur révolution. Un accompagnement empli d’empathie et d’écoute est la clef de tout changement.
1ère peur : un effort supplémentaire à faire
Le changement demeure avant tout l’inverse des habitudes. Ces dernières rassurent et permettent à chacun de fonctionner de manière automatique et sans efforts. Vous pouvez le constater vous-même, vous exécutez chaque jour sans même y penser de nombreuses actions et vous limitez votre dépense d’énergie grâce à elles. La plupart des salariés possèdent des rituels qu’ils répètent chaque jour et qui ne divergent que très peu. Le changement provoque une perturbation qui amène à une dépense d’énergie supplémentaire que ce soit pour réorganiser son travail ou encore intégrer de nouvelles données. Pour être accepté, il doit donc être compris même si bon nombre d’entreprises se contentent d’imposer les nouvelles règles parce que celles-ci sont source d’un développement futur ou d’une réduction des coûts. Faire comprendre la raison d’être du changement est essentiel et reste donc une base.
2ème peur : une sortie de la zone de confort
Si le changement est tellement anxiogène, c’est d’abord parce qu’il fait sortir chacun de sa zone de confort pour aller vers une zone d’incertitude. Celle-ci peut concerner sa propre capacité à effectuer de nouvelles tâches, la limite de son périmètre d’action ou encore sur les effets que générera l’action enclenchée. Dans bien des cas, on ne cerne pas toutes les retombées de l’action et c’est seulement au fur et à mesure que l’on pourra constater son impact. Comme elle n’a jamais été effectuée dans ce cadre précis, il y a donc une attente forte sur les résultats.
Il s’agit souvent de bien communiquer, ne serait-ce que pour entretenir la motivation ou éviter de laisser vos équipes dans le flou et seuls face aux difficultés inhérentes à tout changement. Entretenir la flamme pour éviter que la motivation ne tombe au plus bas et donc donner du sens à l’action fait partie du processus comme nous le verrons par la suite dans ce dossier. On le voit souvent dans l’acquisition de nouveaux logiciels : passer de Word à Excel a été pour nombre de salariés un combat, une remise en cause
3ème peur : des conséquences parfois négatives pour l’individu
Ne le cachons pas, le changement en interne n’est pas forcément une bonne nouvelle pour tout le monde même si on l’effectue pour l’intérêt commun. Les conséquences négatives peuvent être un frein au changement, comme par exemple lorsque deux entreprises fusionnent et que des postes doivent disparaître. Le changement entraîne parfois un surcroît de travail dû à la réorganisation, une délocalisation contestée, des horaires modifiés…. Il peut se révéler, certes, bénéfique pour l’entreprise mais avoir des impacts préjudiciables lorsqu’une fonction est remise en cause, tout simplement parce que celle-ci n’a plus d’utilité une fois la nouvelle organisation mise en place.
Des collaborateurs devront alors parfois faire l’objet d’un reclassement ou faire évoluer fortement leurs compétences pour ne pas se retrouver dans une voie de garage et en situation de souffrance. Se terrer dans le silence pour éviter d’avoir à annoncer les conséquences du changement aux collaborateurs concernés n’est jamais la bonne option car les rumeurs destructrices sont parfois bien pires que les réalités qui se profilent.
