Depuis plusieurs années, le numérique s’invite dans tous les secteurs d’activité et son intégration dans la relation client est désormais une obligation pour permettre à l’entreprise de gagner en compétitivité.
De nouvelles habitudes de gestion sont instaurées et simplifient les échanges avec les clients. A titre d’exemple, les communications en présentiel pour présenter un produit ou un service sont progressivement remplacées par des messages multimédias envoyés aux clients par e-mail.
Grâce au numérique, et surtout aux données client, l’entreprise tente également de répondre convenablement à une clientèle de plus en plus exigeante et mobile. Tous les détails sur la relation client à l’ère du numérique sont à découvrir dans ce billet.
Les enjeux actuels de la relation client
La priorité de toute entreprise moderne est de franchir le cap de la digitalisation pour améliorer son positionnement sur le marché. La satisfaction client étant gage de réussite, un service client moderne se caractérise par l’emploi de moyens technologiques pour réinventer la relation avec la clientèle.
La connaissance de chaque profil composant la clientèle est l’autre enjeu de l’équipe chargée de la gestion des relations avec les clients. L’objectif est de proposer aux clients des offres qui correspondent à leurs attentes, au bon moment, et ainsi, de les servir avec efficience.
L’entreprise se doit donc de définir avec précision les profils de ses cibles et de concevoir à leur endroit :
- Une expérience client plus attractive et intuitive ;
- Des processus d’achat simplifiés ;
- De nouvelles stratégies de vente ;
- De nouveaux modes de transaction.
Les stratégies employées dans la gestion de la relation clientèle doivent également s’adapter aux habitudes quotidiennes des clients qui préfèrent par exemple l’utilisation des nouveaux terminaux.
En effet, la part des consommateurs qui entrent en relation avec les entreprises et effectuent leurs achats grâce à un ordinateur s’est sensiblement réduite au profit des utilisateurs de tablettes ou de smartphones.
Il appartient donc à l’entreprise d’abolir les distances en s’efforçant d’instaurer une proximité relationnelle avec chaque client. Outre la mise en ligne d’un site internet, cette proximité requiert aussi une présence sur les réseaux sociaux.
Les SMS, les appels téléphoniques et les campagnes e-mailing sont également autant de canaux de communication exploitables à l’heure de la relation client digitalisée. Cliquez ici pour découvrir en quoi consiste une campagne e-mailing.
Le Big Data : Une solution pour mieux répondre aux attentes des clients
L’expression anglophone « Big Data » signifie littéralement grosses données. Encore traduite par méga données ou données massives, elle désigne un ensemble très volumineux de ressources d’information numérique.
En marketing, les données massives sont collectées sur chaque client connecté. Ces données client sont récoltées à travers :
- Les réseaux sociaux ;
- Les sites web visités ;
- Les applications mobiles utilisées ;
- Les objets connectés.
Les informations qu’il est possible de collecter sur un client grâce au Big Data sont entre autres :
- Ses coordonnées géographiques ;
- Son carnet d’adresses ;
- Ses loisirs favoris ;
- Ses habitudes de consommation ;
- Les sujets de ses échanges sur les réseaux sociaux.
Ainsi, le traitement des données numériques permet d’améliorer la qualité de la relation client grâce à une meilleure connaissance du client. L’entreprise peut ainsi proposer des services et produits adaptés aux envies et aux besoins spécifiques de chaque client et l’accompagner efficacement au quotidien.
Les logiciels de gestion de la relation avec la clientèle
Grâce au numérique, plusieurs logiciels de gestion de la relation avec les clients sont intégrés au mode de fonctionnement du service client. En addition à la gestion de la relation avec la clientèle, ils sont utiles au pilotage des activités commerciales.
Généralement appelés outils CRM, ils permettent également de collecter, de concentrer et de traiter les données clients pour améliorer les résultats des actions marketing.
Clouderial
Clouderial est un ensemble d’applications dotées de plusieurs fonctionnalités de gestion permettant d’automatiser des tâches en entreprise. Ce logiciel de gestion complet et gratuit est une excellente solution pour les entrepreneurs indépendants, les TPE, ainsi que les PME.
Axonaut
Axonaut est un logiciel payant qui permet d’optimiser la gestion commerciale et la relation avec la clientèle. Il sert également à gérer une grande partie des processus en entreprise tout en proposant des statistiques détaillées et des options de paiement en ligne.
Sellsy, Cirrus Shield, et Blue Note Systems CRM sont d’autres exemples de solutions de gestion de la relation client dont les fonctionnalités variées permettent à chaque entreprise d’atteindre ses objectifs.